De La Vente Au Service

Chaque semaine, je rencontre un groupe de chefs d'entreprise et d'entrepreneurs de Los Angeles – des hommes et des femmes issus de secteurs très différents qui partagent une vision commune : celle de l'autonomie financière grâce au travail indépendant. Parmi eux, on trouve des médecins, des comptables, des avocats, des agents immobiliers, des écrivains, des architectes, des artistes, des acteurs, des attachés de presse, des coachs sportifs, des conférenciers, des chasseurs de têtes, des musiciens, des entrepreneurs du bâtiment, des agents littéraires, des photographes, des paysagistes, et bien d'autres. Le thème de la réunion de cette semaine était : « Comment faites-vous pour maintenir votre activité en ces temps de crise économique ? »

Plusieurs personnes ont déclaré avoir intensifié leurs efforts de prospection téléphonique ; d’autres ont évoqué des méthodes créatives pour utiliser les réseaux sociaux afin de se faire connaître. Certaines refondent leurs sites web et leurs blogs ; quelques-unes explorent de nouvelles pistes commerciales, craignant pour la survie de leur entreprise actuelle.

Quand ce fut mon tour de parler, j'ai dit : « J'ai arrêté de faire des appels de vente. Je fais des appels de service à la place. »

Le groupe me regarda, leurs visages exprimant toute une gamme d'émotions, de la confusion à la curiosité, de l'incrédulité au dédain. Alors j'expliquai ce que j'avais appris de Chuck Chamberlain.

Chuck était un homme d'affaires prospère dans le secteur de l'immobilier commercial (notamment les supermarchés) à Los Angeles. Il y a quelques années, il a donné une série de conférences intitulée « Un nouveau regard » (publiée dans un livre du même nom). J'ai récemment écouté ces conférences, désormais disponibles sur CD.

Chuck expliqua comment il avait réussi… et était devenu très riche. Il disait qu'il ne faisait pas de démarchage téléphonique, mais des visites de service. Son métier consistait à aider les autres à réussir dans leurs entreprises. Lorsqu'il rendait visite à un client potentiel, il voyait cela comme un coup de main à un voisin pour un projet, une visite à un ami à l'hôpital ou un geste de soutien envers une personne confrontée à un grave problème personnel : c'était une occasion de se rendre utile.

« Comment puis-je vous aider ? » demandait Chuck. « Comment vont vos affaires ? Qu'est-ce qui fonctionne ? Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? Parlez-moi de vos difficultés et de vos problèmes. » Il écoutait sans arrière-pensée. Il écoutait avec un esprit et un cœur ouverts, animé d'un désir sincère d'aider l'autre à développer son entreprise.

Si Chuck pouvait aider l'autre personne, il le ferait. S'il n'avait pas le service adéquat à proposer, il chercherait activement s'il connaissait quelqu'un qui le pourrait ; dans ce cas, il orienterait le client potentiel vers cette personne.

Dans sa conférence, Chuck a raconté comment, à deux ou trois reprises, sa motivation pour démarcher des clients potentiels était tout autre : il était fauché et cherchait désespérément à conclure une vente. « Chaque fois que j’allais au téléphone en me disant : “J’AI BESOIN de cette vente ; je DOIS gagner de l’argent aujourd’hui ; je DOIS conclure cette affaire” , je repartais bredouille. Je n’ai jamais rien vendu de cette façon. »

Autrement dit, lorsque Chuck démarchait les gens pour obtenir quelque chose d'eux, il échouait. En revanche, lorsqu'il les démarchait pour leur rendre service, il concluait toujours la vente. C'était là son « secret » de la réussite.

Les gens sont intelligents et intuitifs. Ils perçoivent votre énergie et savent quand vous essayez d'obtenir quelque chose d'eux. Si les gens résistent aux arguments de vente, c'est parce qu'ils savent que le véritable objectif est de vous manipuler.

Et … les gens savent aussi quand votre intention est de les aider, de leur rendre service, de contribuer, de les accompagner dans la réalisation de leurs objectifs. Lorsque vous les abordez avec cette intention, ils vous accueillent chaleureusement. Ils vous font confiance… et ils vous confient leurs affaires.

Je savais exactement de quoi parlait Chuck. Pendant des années, la peur a été ma principale alliée. Je vivais dans la crainte constante de ne pas avoir un revenu. J'ai investi énormément dans les relations publiques, créé plusieurs sites web, démarché des clients potentiels et cherché à m'attirer les faveurs de personnes influentes susceptibles de m'aider. Je passais mon temps à élaborer des stratégies pour devenir riche et célèbre. Quand j'obtenais enfin une grosse somme d'argent ou une apparition dans une émission de télévision nationale, j'étais heureux, mais cela ne durait pas. L'euphorie s'estompait rapidement et je devais recommencer à courir après ce que je voulais, presque comme une addiction. De plus, cette quête de gloire et de fortune m'a engendré un stress, une frustration, un malheur et une anxiété considérables… ainsi que du ressentiment envers ceux qui possédaient déjà ce que je convoitais. C'était un jeu perdu d'avance, c'est certain.

J'ai toujours dit que mon travail était axé sur le service et la contribution, et ma mission le reflétait également. Mais ce n'était que partiellement vrai. Je voulais aider les autres, certes, mais je désirais souvent encore plus la reconnaissance et l'argent. Mes motivations étaient pour le moins ambiguës. Je gérais mon entreprise sous l'emprise de la peur et du manque… comme des millions d'entrepreneurs aujourd'hui.

La fameuse « nouvelle paire de lunettes » de Chuck Chamberlain m'a rappelé une chose que je savais autrefois, mais que j'avais oubliée. Le but d'une entreprise est de fournir des produits et des services dont les autres ont besoin et envie. Le but d'une entreprise est de servir et de contribuer au bien-être d'autrui. L'argent n'est qu'un heureux effet secondaire. L'argent est l'un des moyens (mais pas le seul) de mesurer notre réussite. Mais dans notre société actuelle, il est facile de perdre de vue le véritable objectif d'une entreprise et de se laisser séduire par la seule poursuite de l'argent. Je suis aussi coupable que n'importe qui d'autre. La peur nous pousse à courir après ce qui, selon nous, nous protégera. La peur nous fait ériger l'argent en idole.

Quand j'ai enfin cessé de chercher ce que je pouvais recevoir et que j'ai commencé à chercher ce que je pouvais donner, tout a changé. La récession n'a pas disparu, mais mon stress et mon anxiété, si. L'argent a commencé à affluer, souvent de sources inattendues. J'ai suivi l'exemple de Chuck et ses conseils ; cela m'a permis d'être fier de mon travail et optimiste pour l'avenir. Chuck m'a appris à bâtir mon entreprise sur le service et la contribution. Quand je fais bien mon travail, je suis libéré non seulement du besoin, mais aussi de la peur.

Après avoir partagé les idées de Chuck avec mon groupe d'entrepreneurs cette semaine, je me suis demandé… À quoi ressemblerait le monde des affaires si chacun privilégiait le service client à la prospection commerciale ? Que se passerait-il si les entrepreneurs adoptaient une attitude axée sur le service plutôt que sur le profit ? À quoi ressemblerait Wall Street ? À quoi ressemblerait le quotidien des petites entreprises ? À quoi ressemblerait le monde ?