От продаж к обслуживанию

Каждую неделю я встречаюсь с группой владельцев бизнеса и предпринимателей из Лос-Анджелеса — мужчинами и женщинами из самых разных областей, которых объединяет общее видение самообеспечения за счет самозанятости. В группу входят врачи, бухгалтеры, юристы, агенты по недвижимости, писатели, архитекторы, художники, актеры, PR-агенты, персональные тренеры, профессиональные ораторы, специалисты по подбору персонала, музыканты, строительные подрядчики, литературные агенты, фотографы, ландшафтные дизайнеры и многие другие. Тема встречи на этой неделе: «Что вы делаете, чтобы поддерживать свой бизнес в эти безумные экономические времена?»

Несколько человек заявили, что увеличили количество холодных звонков; другие рассказали о креативных способах использования социальных сетей для продвижения себя. Некоторые обновляют свои веб-сайты и блоги; несколько человек изучают новые бизнес-идеи, опасаясь, что их нынешний бизнес может не выжить.

Когда настала моя очередь говорить, я сказал: «Я перестал совершать звонки клиентам. Вместо этого я совершаю звонки в сервисную службу».

Группа посмотрела на меня, на их лицах отразилось все: от замешательства и любопытства до недоверия и презрения. Тогда я объяснил, чему научился у Чака Чемберлена.

Чак был успешным бизнесменом в сфере коммерческой недвижимости (в частности, продуктовых магазинов) в Лос-Анджелесе. Несколько лет назад он прочитал серию лекций под названием «Новые очки» (опубликованных в одноименной книге). Недавно я прослушал эти лекции, которые теперь доступны на компакт-дисках.

Чак объяснил, как он добился успеха... и очень разбогател. Он сказал, что не занимался продажами, а оказывал услуги. Его бизнес заключался в том, чтобы помогать другим добиваться успеха в своем бизнесе. Когда Чак звонил потенциальному клиенту, он рассматривал это как помощь соседу с проектом, посещение друга в больнице или обращение за помощью к человеку, столкнувшемуся с серьезной личной проблемой — это была возможность оказать услугу.

«Чем я могу вам помочь?» — спрашивал Чак. «Как идут дела у вашего бизнеса? Что работает? Что не работает? Расскажите мне о ваших трудностях и проблемах». Он слушал без каких-либо скрытых мотивов. Он слушал с открытым умом и открытым сердцем — с искренним желанием помочь другому человеку построить свой бизнес.

Если Чак мог помочь другому, он бы это сделал. Если же у него не было нужной услуги, он бы постарался узнать, знает ли он кого-нибудь, кто мог бы помочь, а затем направил бы потенциального клиента к этому человеку.

В своей лекции Чак рассказал, как в двух или трех случаях у него были другие мотивы для звонков потенциальным клиентам… он был без гроша в кармане и отчаянно хотел совершить продажу. «Всякий раз, когда я отправлялся на звонок с чувством : „Мне НУЖНА эта продажа; мне ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно заработать сегодня; мне ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно заключить эту сделку“ , — я уходил с пустыми руками. Я ни разу не совершил продажу таким образом».

Другими словами, когда Чак звонил людям, чтобы ЧТО-ТО от них ПОЛУЧИТЬ, он терпел неудачу. Когда же он звонил людям, чтобы СЛУЖИТЬ им, он всегда заключал сделку. В этом и заключался его «секрет» успеха.

Люди умны и интуитивны. Они чувствуют вашу энергию и понимают, когда вы пытаетесь что-то от них получить. Когда люди сопротивляются навязчивым предложениям, это потому, что они знают, что истинная цель — это именно ВЫ.

И … люди также понимают, когда ваше намерение — помочь, оказать услугу, внести свой вклад, содействовать им в достижении их целей. Когда вы обращаетесь к ним с таким намерением, они вас приветствуют. Они вам доверяют… и становятся вашими клиентами.

Я прекрасно понимал, о чём говорил Чак. Долгие годы страх был совладельцем моего бизнеса. Я бегал в страхе, беспокоясь о том, откуда возьмётся следующий чек. Я занимался пиаром, создал несколько веб-сайтов, гонялся за потенциальными клиентами и заискивал перед важными людьми, которые, как мне казалось, могли мне помочь. Я постоянно разрабатывал стратегии и строил планы, как разбогатеть и прославиться. Когда мне удавалось получить крупную сумму денег или попасть на национальное телешоу, это приносило мне радость – но ненадолго. Эйфория быстро проходила, и мне приходилось снова начинать погоню – почти как зависимость. Более того, в погоне за славой и богатством я порождал огромный стресс, разочарование, несчастье и тревогу… а также обиду на тех, кто обладал тем, за чем я гнался. Это была игра без выигрыша, это точно.

Я всегда говорил , что моя работа — это служение и вклад, и в моём заявлении о миссии это тоже было сказано. Но это было лишь отчасти правдой. Я действительно хотел помогать другим, но часто ещё больше хотел признания и денег. Мои мотивы были, в лучшем случае, неоднозначными. Я вёл свой бизнес, исходя из страха и нехватки... из того же самого, из того же состояния, из которого сегодня работают миллионы предпринимателей.

Новые очки Чака Чемберлена напомнили мне кое-что, что я когда-то знал, но забыл. Цель бизнеса — предоставлять товары и услуги, которые нужны и востребованы другими. Цель бизнеса — служить и способствовать благополучию других. Деньги — это приятный побочный продукт. Деньги — один из способов (но не единственный), с помощью которого мы оцениваем свои успехи. Но в нашей современной культуре легко упустить из виду истинную цель бизнеса и поддаться искушению гнаться только за деньгами. Я сам в этом виноват не меньше других. Страх заставляет нас гнаться за тем, что, как нам кажется, обеспечит нам безопасность. Страх превращает деньги в нашего бога.

Когда я наконец перестал искать то, что могу получить , и начал искать то, что могу дать, всё изменилось. Рецессия не исчезла, но стресс и тревога прошли. Деньги начали поступать, часто из неожиданных источников. Я последовал примеру Чака и его примеру; это придало мне уверенности в своей работе и оптимизма в отношении будущего. Чак научил меня строить свой бизнес на фундаменте служения и вклада. Когда я хорошо выполняю свою работу, результатом является не только свобода от нужды... но и свобода от страха.

После того, как на этой неделе я поделился идеями Чака со своей бизнес-группой, я начал задумываться… Каким бы был бизнес, если бы все совершали звонки в службу поддержки вместо звонков с целью продаж? Что бы произошло, если бы бизнесмены приняли подход «Чем я могу помочь?» вместо «Что я могу получить?». Какой бы была Уолл-стрит? Какой бы была обычная улица? Каким бы был мир?