لماذا تُعدّ الرحمة في مكان العمل مهمة؟

بالنسبة لبعض الموظفين، قد يبدأ يومهم المعتاد في المكتب بسيل من الأسئلة المتعلقة بالعمل من زملاء متلهفين ينتظرون وصولهم. أما بالنسبة لآخرين، فقد يبدأ بسلسلة من التحيات الودية من زملاء العمل، أو أسئلة عن أحوال أفراد أسرهم، أو ربما عرض لتناول فنجان قهوة سريع قبل أن يبدأ سيل العمل اليومي.

وفقًا لأستاذة الإدارة في كلية وارتون، سيغال بارساد ، هناك سبب للاعتقاد بأن السيناريو الأخير - الذي يوضح ما تشير إليه باسم "الحب الرفيق" في مكان العمل - ليس أكثر جاذبية فحسب، بل إنه حيوي أيضًا لمعنويات الموظفين والعمل الجماعي ورضا العملاء.

يقول بارساد: "يتجلى الحب الودي عندما يسأل الزملاء الذين يقضون أوقاتهم معًا يوميًا عن عمل بعضهم البعض، بل وحتى عن أمورهم الشخصية. إنهم يراعون مشاعر بعضهم، ويُظهرون التعاطف عندما تسوء الأمور، كما يُظهرون المودة والرعاية، وقد يكون ذلك بتقديم فنجان قهوة لشخص ما عندما يذهب أحدهم لتحضير قهوته، أو مجرد الاستماع عندما يحتاج زميل إلى التحدث."

لإثبات قيمة الحب الوجداني في بيئة العمل، أجرت بارساد، بالتعاون مع أوليفيا "ماندي" أونيل، الأستاذة المساعدة في الإدارة بجامعة جورج ماسون، دراسة طولية استمرت 16 شهرًا في مركز رعاية صحية طويلة الأجل، شملت 185 موظفًا و108 مرضى و42 فردًا من عائلات هؤلاء المرضى. هدفت بارساد وأونيل إلى قياس أثر الحب الوجداني على الحالة النفسية والسلوكية للموظفين، فضلًا عن تأثيره على الحالة الصحية للمرضى ورضا أفراد عائلاتهم. نُشرت نتائج دراستهما في ورقة بحثية بعنوان: "ما علاقة الحب بذلك؟ دراسة طولية لثقافة الحب الوجداني وتأثيره على الموظفين والعملاء في بيئة الرعاية طويلة الأجل"، والتي ستُنشر في عدد قادم من مجلة "Administrative Science Quarterly".

لإجراء بحثهما، صممت بارساد وأونيل مقياسًا لقياس الحنان والتعاطف والمودة والرعاية. ولكن بدلًا من سؤال المشاركين عما إذا كانوا يشعرون بهذه المشاعر أو يعبرون عنها بأنفسهم، سأل الباحثان عن مدى ملاحظة المشاركين لزملائهم وهم يعبرون عنها. كما استعانوا بمقيمين مستقلين لمراقبة هذه العناصر الأربعة لثقافة المنشأة، بالإضافة إلى طلبهم من أفراد العائلات تقييم هذه الثقافة. وأخيرًا، أضافوا تقييمات لـ"المظاهر الثقافية" (كيفية تجلي الثقافة في البيئة المادية) التي تعكس ثقافة الحب والرفقة - على سبيل المثال، توفير مساحات ذات جو دافئ ومريح، وإقامة حفلات أعياد الميلاد، وما إلى ذلك. تقول بارساد: "لدينا مقياس دقيق للغاية يشمل جميع الجوانب الممكنة لفهم ثقافة الوحدة".

"يميل مجالنا إلى التركيز على الإدراكات المشتركة للأفراد في العمل، ومع ذلك، فإن فهم المشاعر المشتركة... يمكن أن يكون له نتائج مهمة للمؤسسات أيضًا." - سيغال بارساد

تشير بارساد إلى أن هذه الدراسة كانت من بين الدراسات القليلة التي ركزت على الثقافة العاطفية بدلاً من الثقافة المعرفية. وتضيف: "ما نتحدث عنه هو المشاعر المشتركة. يميل مجالنا إلى التركيز على الإدراكات المشتركة للأفراد في بيئة العمل، إلا أن فهم المشاعر المشتركة للأفراد في بيئة العمل يمكن أن يكون له نتائج مهمة للمؤسسات أيضاً".

عندما يكون الحب معديًا

اعتقد بارساد وأونيل أن دور الرعاية طويلة الأجل ستكون البيئة المثالية لاختبار فرضيتهما بأن الحب الصادق قوة إيجابية في مكان العمل. يقول بارساد: "في هذه المرافق، يتعامل الموظفون مع المقيمين لفترات طويلة، وهم موظفون اختاروا العمل في مجال الرعاية. لذا، كانت هذه المرحلة نقطة انطلاق طبيعية لدراسة مفهوم الثقافة العاطفية. مع أن هذا المفهوم يتعلق بكيفية تعامل الموظفين مع بعضهم البعض، وليس بالضرورة بكيفية تعاملهم مع النزلاء، إلا أننا نؤكد أنه إذا تعاملوا مع بعضهم البعض برعاية وعطف وحنان ومودة، فإن ذلك سينعكس إيجابًا على المقيمين وعائلاتهم".

من أبرز نتائج الدراسة أن ثقافة المودة والودّ تُقلّل من انسحاب الموظفين من العمل. قام بارساد وأونيل بقياس انسحاب الموظفين من خلال استطلاع آراء العاملين حول مستويات إرهاقهم العاطفي ودراسة معدلات تغيّبهم عن العمل. ووجدا أن الوحدات التي تتمتع بمستويات أعلى من المودة والودّ تُسجّل مستويات أقل من التغيّب عن العمل والإرهاق الوظيفي. كما اكتشف الباحثان أن ثقافة المودة والودّ تُؤدّي إلى زيادة تفاعل الموظفين مع عملهم من خلال تعزيز العمل الجماعي وزيادة رضاهم الوظيفي.

قد يحدث هذا حتى مع الموظفين الذين لا يشعرون بالضرورة بمستويات عالية من الحب والودّ السائدة في وحداتهم. يقول بارساد: "سادت في مجالنا لمدة عشرين عامًا فكرة أن أي جهد عاطفي يُبذل - أي تغيير أو ضبط المشاعر مقابل أجر - سيؤدي حتمًا إلى الإرهاق. لكننا نقترح أن الأمر أكثر تعقيدًا من ذلك. قد يكون صحيحًا أنه حتى لو لم تشعر بثقافة الحب في البداية - حتى لو كنت تمارسها فقط - فقد يؤدي ذلك إلى هذه النتائج الإيجابية. إضافةً إلى ذلك، هناك احتمال أن تبدأ بالشعور بالحب والودّ تدريجيًا مع ممارسة هذه الصفات."

الوحدات التي تتمتع بمستويات أعلى من الحب والودّ كانت لديها مستويات أقل من التغيب عن العمل والإرهاق الوظيفي.

كما وجدت الدراسة أن ثقافة المحبة والرفقة امتدت من الموظفين لتؤثر على المرضى وعائلاتهم. يقول بارساد: "قام مساعدو التمريض المعتمدون بتقييم الحالة المزاجية للمقيمين، وقام المراقبون الخارجيون بتقييم الثقافة السائدة. وقد توقع هؤلاء المراقبون الخارجيون أن المرضى سيكونون في حالة مزاجية أفضل إذا كانت ثقافة المحبة والرفقة بين الموظفين أكثر وضوحًا".

قام بارساد وأونيل بقياس جودة حياة المرضى بناءً على 11 عاملاً تُستخدم عادةً لتقييم مرافق الرعاية طويلة الأجل، بما في ذلك الراحة والكرامة والرضا عن الطعام والرضا الروحي. ويقول بارساد إنه بشكل عام، كانت هناك علاقة إيجابية بين ثقافة المحبة والرفقة وجودة حياة المرضى.

لكن المثير للاهتمام، أنه عندما فحص الباحثون النتائج الصحية للمرضى، لم يجدوا تأثيرًا كبيرًا للرعاية الحنونة كما توقعوا. فقد قاسوا ثلاثة من أهم النتائج بالنسبة للمرضى في مراكز الرعاية طويلة الأجل: الزيارات غير الضرورية لقسم الطوارئ، وزيادة الوزن، وانتشار القرح نتيجة البقاء في الفراش لفترات طويلة. ووجدوا أنه على الرغم من أن ثقافة الرعاية الحنونة أدت إلى انخفاض عدد الزيارات لقسم الطوارئ، إلا أنها لم تؤثر على الوزن أو القرح.

يقول بارساد: "لقد تحكمنا إحصائياً في عوامل مثل الصحة العامة للمريض، ووظائفه البدنية، ودرجة ضعفه الإدراكي، لذا كان الاختبار متحفظاً إلى حد كبير. لكن التأثيرات الصحية لا تظهر دائماً بشكل مباشر. لا أنصح بالتخلي عنه".

خارج نطاق مرافق الرعاية الصحية

يطرح بحث بارساد وأونيل سؤالاً محورياً: هل للمودة والعطف أهمية في بيئات العمل التي لا تتمحور حول تقديم الحب والتعاطف للعملاء؟ للإجابة على هذا السؤال، أجريا دراسة ثانية شملت 3201 موظفاً في سبعة قطاعات مختلفة. وباستخدام المقياس نفسه الذي استخدماه في مرفق الرعاية طويلة الأجل، وجد الباحثان أن ثقافة المودة والعطف ترتبط ارتباطاً إيجابياً بالرضا الوظيفي، والالتزام بالشركة، والمسؤولية عن الأداء.

حافظت العلاقات التي وجدوها في بيئة الرعاية طويلة الأجل على استقرارها. يقول أونيل: "لقد وجدنا أن الحب القائم على الرفقة مهم في مجموعة واسعة من القطاعات، بما في ذلك قطاعات متنوعة كالعقارات والتمويل والمرافق العامة". ويضيف: "لكن الأمر المثير للاهتمام هو أنه على الرغم من اختلاف المستوى الأساسي العام للحب القائم على الرفقة بين القطاعات، إلا أن الاختلاف داخل القطاع الواحد كان كبيرًا كما هو بين القطاعات المختلفة. وبشكل عام، وجدنا أنه - بغض النظر عن المستوى الأساسي في القطاع - كلما زادت ثقافة الحب القائم على الرفقة، ارتبطت هذه الثقافة بمزيد من الرضا والالتزام والمسؤولية".

"لقد وجدنا أن الحب القائم على الرفقة له أهمية بالغة في مجموعة واسعة من القطاعات، بما في ذلك قطاعات متنوعة كالعقارات والتمويل والمرافق العامة." - أوليفيا "ماندي" أونيل

يعتقد أونيل وبارساد أن نتائج دراستهما الأولية في قطاعات أخرى تدعو إلى مزيد من البحث. وقد بدأت بالفعل دراسات إضافية. فعلى سبيل المثال، يتعاون أونيل مع نانسي روثبارد، أستاذة الإدارة في كلية وارتون، في دراسة تتناول رجال الإطفاء. يقول أونيل: "نلاحظ أن الحب الصادق يُسهم في التخفيف من حدة المشاكل التي يواجهونها في العمل وخارجه. فعلى سبيل المثال، يميل رجال الإطفاء إلى المعاناة من مستويات عالية من الصراع بين العمل والحياة الأسرية بسبب ضغوط العمل. ويُساعد الحب الصادق في الواقع على تخفيف أثر ضغوط العمل والصراع بين العمل والحياة الأسرية على جوانب أخرى من حياتهم."

تقول بارساد إن دراستها في مركز الرعاية طويلة الأجل ألهمتها أيضًا لدراسة دور جوانب أخرى من الثقافة العاطفية في بيئة العمل. وتضيف: "لا يقتصر الأمر على نوع واحد من الثقافة العاطفية. نحن بصدد دراسة ثقافة الحب والرفقة هنا، ولكن قد توجد ثقافة الغضب، أو ثقافة الخوف، أو ثقافة الفرح. والخطوة الطبيعية التالية هي دراسة كيفية تأثير هذه العوامل على بعضها البعض، ثم النظر إلى الصورة الكاملة لكيفية تداخل الثقافة المعرفية والثقافة العاطفية."

مع ذلك، تشير الأبحاث بالفعل إلى رسالة قوية للمديرين في جميع القطاعات، كما تقول بارساد: إنّ الرقة والتعاطف والمودة والرعاية أمورٌ بالغة الأهمية في بيئة العمل. وتضيف: "بإمكان الإدارة أن تُحدث فرقًا في هذا الشأن. ينبغي عليهم التفكير في الثقافة العاطفية. يبدأ الأمر بكيفية تعاملهم مع موظفيهم عند رؤيتهم. هل يُظهرون هذه المشاعر؟ وهذا يُؤثر على السياسات التي يضعونها. هذا أمرٌ هادفٌ بلا شك، وليس مجرد شيءٍ ينشأ تلقائيًا".