为什么职场中的同理心至关重要

对一些员工来说，典型的上班日可能以同事们迫不及待地抛出一连串工作相关的问题开始，这些同事早已等不及了。而对另一些员工来说，上班日则可能以同事们热情友好的问候、关心家人近况的问候，或者在一天的工作高峰到来之前，有人邀请他们一起喝杯咖啡。

沃顿商学院管理学教授西格尔·巴萨德认为，有理由相信后一种情况——她称之为工作场所中的“伴侣之爱”——不仅更具吸引力，而且对员工士气、团队合作和客户满意度至关重要。

巴萨德说，同事间的友爱体现在“朝夕相处的同事之间，他们会关心彼此的工作，甚至工作之外的事情。他们会体贴彼此的感受，在遇到困难时给予同情和关怀。他们也会表达爱意和关心——比如，自己去泡咖啡的时候顺便给别人带一杯，或者在同事需要倾诉时认真倾听。”

为了展现职场中关爱的重要性，巴萨德和她的合著者、乔治·梅森大学管理学助理教授奥利维亚·“曼迪”·奥尼尔，在一家长期护理机构开展了一项为期16个月的纵向研究，研究对象包括185名员工、108名患者以及其中42名患者的家属。巴萨德和奥尼尔旨在衡量关爱对员工情绪和行为、患者健康状况以及患者家属满意度的影响。他们的研究成果发表在一篇题为《爱与否？长期护理机构中关爱文化及其对员工和患者影响的纵向研究》的论文中，该论文即将刊登在《行政科学季刊》的某一期上。

为了开展这项研究，巴萨德和奥尼尔构建了一个量表，旨在衡量温柔、同情、爱和关怀。但研究人员并没有简单地询问参与者是否感受到或表达过这些情感，而是询问人们在多大程度上观察到同事表达这些情感。他们还邀请了独立的评估员来观察机构文化中的这四个要素，并请家属对这种文化进行评分。最后，他们还增加了对“文化产物”（即文化在物理环境中的体现方式）的评分，这些“文化产物”反映了一种充满关爱的文化——例如，营造“家”般的温馨氛围、举办生日派对等等。“我们拥有一个非常全面的测量工具，涵盖了衡量机构文化的所有可能视角，”巴萨德说道。

“我们这个领域往往侧重于人们在工作中的共同认知，然而，对共同情感的理解……也能为组织带来重要的成果。”——西格尔·巴萨德

巴萨德指出，这项研究是少数关注情感文化而非认知文化的研究之一。“我们讨论的是共同的情感。我们的领域往往侧重于人们在工作中的共同认知，然而，了解人们在工作中的共同情感也能对组织产生重要的影响。”

当爱具有传染性

巴萨德和奥尼尔认为，长期护理机构是检验他们“陪伴之爱在工作场所具有积极作用”这一假设的理想场所。“在这些机构里，员工要照顾长期居住的老人，他们选择从事护理行业，”巴萨德说，“因此，这里自然而然地成为了我们研究情感文化概念的首选之地。虽然这与员工彼此之间的相处方式有关，而不一定与他们对待客户的方式有关，但我们认为，如果他们彼此之间充满关爱、同情、温柔和爱意，这种氛围也会传递给老人及其家人。”

该研究最重要的发现之一是，充满关爱和关怀的企业文化能够降低员工的工作倦怠感。Barsade 和 O'Neill 通过调查员工的情绪耗竭程度和缺勤率来衡量员工的工作倦怠程度。他们发现，关爱和关怀程度较高的部门，员工的缺勤率和职业倦怠程度都较低。研究人员还发现，关爱和关怀的企业文化能够通过增强团队合作和提高员工满意度，从而提升员工的工作投入度。

即使是那些未必能感受到所在部门浓厚友爱氛围的员工，也可能出现这种情况。“过去20年来，我们这个领域一直盛行一种观点，认为任何时候你从事情绪劳动——也就是为了获得报酬而改变或调节自己的情绪——都会导致职业倦怠，”巴萨德说道。“我们认为情况远比这复杂。即使你一开始感受不到这种友爱的文化——即使你只是在践行它——它也可能带来这些积极的结果。此外，随着你践行友爱，你也有可能逐渐感受到它的存在。”

员工之间感情越深的单位，员工缺勤率和职业倦怠程度就越低。

该研究还发现，这种充满关爱的文化从员工向外扩散，影响着患者及其家属。“持证护理助理对居民的情绪进行了评估，外部观察员则对文化氛围进行了评估。这些外部观察员预测，如果员工之间的文化氛围更加充满关爱，患者的情绪也会更好，”巴萨德说道。

巴萨德和奥尼尔根据11项常用于评估长期护理机构的因素来衡量患者的生活质量，这些因素包括舒适度、尊严、对食物的满意度和精神满足感。巴萨德表示，总体而言，充满关爱和陪伴的文化与患者的生活质量呈正相关。

然而，有趣的是，当研究人员考察患者的健康状况时，他们发现关爱陪伴的影响并没有预期的那么大。他们测量了长期护理患者三个最重要的健康指标：不必要的急诊就诊次数、体重增加以及因卧床时间过长导致的溃疡发生率。研究发现，虽然关爱陪伴的氛围确实减少了急诊就诊次数，但对体重增加或溃疡的发生率并没有影响。

“我们从统计学角度控制了诸如患者总体健康状况、身体机能和认知障碍程度等因素，所以这是一项相当保守的测试，”巴萨德说。“但健康影响并非总是能直接观察到。我不会放弃这项研究。”

医疗保健机构之外

巴萨德和奥尼尔的研究提出了一个关键问题：在那些并非以关爱和同情为核心的工作场所，关爱是否重要？为了解答这个问题，他们开展了第二项研究，调查了七个不同行业的3201名员工。研究人员使用与长期护理机构相同的量表，发现关爱文化与工作满意度、公司忠诚度和绩效责任感呈正相关。

他们在长期护理机构中发现的人际关系保持稳定。“我们发现，陪伴之爱在包括房地产、金融和公共事业等在内的众多行业中都至关重要，”奥尼尔说。“但有趣的是，尽管不同行业的陪伴之爱基调可能有所不同，但同一行业内部的差异与行业之间的差异一样大。总的来说，我们发现——无论行业基调如何——陪伴之爱的文化越浓厚，这种文化就越能带来更高的满意度、投入度和责任感。”

“我们发现，伴侣间的爱在包括房地产、金融和公共事业等在内的众多行业中都至关重要。”——奥利维亚·“曼迪”·奥尼尔

奥尼尔和巴萨德认为，他们在其他行业的初步发现表明有必要进行更深入的研究。目前，其他研究也已在进行中。例如，奥尼尔正与沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德合作开展一项针对消防员的研究。“我们发现，伴侣之爱能够帮助他们应对工作内外遇到的各种问题，”奥尼尔说。“例如，消防员往往因为工作压力而面临较高的工作-家庭冲突。伴侣之爱实际上有助于缓解工作压力和工作-家庭冲突对其他方面的影响。”

巴萨德表示，她在长期护理机构的研究也启发她去探究工作中其他情感文化因素的作用。“我们并非只有一种情感文化，”她说，“我们目前研究的是一种充满关爱和陪伴的文化。但这里也可能存在愤怒的文化、恐惧的文化，或者快乐的文化。自然而然地，下一步就是研究这些因素如何相互影响，然后再全面考察认知文化和情感文化是如何交织在一起的。”

不过，巴萨德表示，这项研究似乎已经向各行各业的管理者传递了一个强烈的讯息：温柔、同情、关爱和体贴在工作中至关重要。“管理层可以为此做些什么，”她说。“他们应该思考如何营造情感文化。这首先要从他们如何对待自己的员工开始。他们是否展现出这些情感？而这又会影响他们制定的政策。这绝对是一件可以有意识地去做的事情——而不仅仅是自然而然形成的。”