직장에서 공감 능력이 중요한 이유

일부 직원에게는 사무실에서의 평범한 하루가 출근을 기다리던 조바심 가득한 동료들의 업무 관련 질문 공세로 시작될 수도 있습니다. 하지만 다른 직원들에게는 동료들의 밝은 인사와 가족 안부를 묻는 질문, 혹은 업무가 쏟아지기 전에 간단히 커피 한 잔 하자는 제안으로 시작될 수도 있습니다.

와튼 경영대학원의 시갈 바르사데 교수에 따르면, 그녀가 "직장 내 동료애"라고 부르는 것을 보여주는 후자의 시나리오는 더 매력적일 뿐만 아니라 직원 사기, 팀워크 및 고객 만족도에 필수적이라고 믿을 만한 이유가 있다.

바르사데는 "동료애란 매일 함께 일하는 동료들이 서로의 업무는 물론 업무 외적인 문제에 대해서도 관심을 갖고 배려하는 모습에서 드러난다"고 말합니다. "서로의 감정을 헤아리고, 일이 잘 풀리지 않을 때는 공감하며, 애정과 배려를 보여줍니다. 예를 들어, 자기 커피를 가지러 갈 때 동료에게 커피 한 잔을 사다 주거나, 동료가 이야기하고 싶어 할 때 귀 기울여 주는 것 등이 있습니다."

바르사데와 공동 저자인 올리비아 "맨디" 오닐 조지 메이슨 대학교 경영학과 조교수는 직장 내 동반자적 사랑의 가치를 입증하기 위해 185명의 직원, 108명의 환자, 그리고 그 환자 가족 42명을 대상으로 16개월간 장기 요양 시설에서 종단 연구를 수행했습니다. 바르사데와 오닐은 동반자적 사랑이 직원들의 정서적 및 행동적 결과뿐 아니라 환자의 건강 결과와 환자 가족의 만족도에 미치는 영향을 측정하고자 했습니다. 연구 결과는 "사랑이 무슨 상관이 있는가? 장기 요양 시설에서의 동반자적 사랑 문화와 직원 및 환자 결과에 대한 종단 연구"라는 제목의 논문에 담겨 있으며, 이 논문은 행정과학분기(Administrative Science Quarterly)에 게재될 예정입니다.

바르사데와 오닐은 연구를 위해 부드러움, 연민, 애정, 보살핌을 측정하는 척도를 개발했습니다. 하지만 단순히 참가자들에게 이러한 감정을 느끼거나 표현하는지 묻는 대신, 동료들이 이러한 감정을 어느 정도 표현하는 것을 보았는지 물었습니다. 또한 독립적인 평가자를 통해 시설 문화의 네 가지 요소를 관찰하고, 가족 구성원들에게도 문화를 평가하도록 했습니다. 마지막으로, 동료애 넘치는 문화를 반영하는 "문화적 요소"(물리적 환경에서 문화가 어떻게 드러나는지)에 대한 평가도 추가했습니다. 예를 들어, "집처럼 편안한" 환경의 공간을 마련하거나 생일 파티를 여는 것 등이 있습니다. 바르사데는 "우리는 병동 문화를 모든 가능한 관점에서 측정하는 매우 견고한 척도를 만들었습니다."라고 말합니다.

"우리 분야는 주로 직장에서 사람들이 공유하는 인지에 초점을 맞추는 경향이 있지만, 공유되는 감정에 대한 이해 또한 조직에 중요한 결과를 가져올 수 있습니다." - 시갈 바르사데

바르사데는 이 연구가 인지 문화가 아닌 감정 문화에 초점을 맞춘 몇 안 되는 연구 중 하나라고 지적합니다. "우리가 이야기하는 것은 공유된 감정입니다. 우리 분야는 직장 내 사람들의 공유된 인지에 초점을 맞추는 경향이 있지만, 직장 내 사람들의 공유된 감정을 이해하는 것 또한 조직에 중요한 결과를 가져올 수 있습니다."

사랑이 전염될 때

바르사데와 오닐은 장기 요양 시설이 동료애가 직장에서 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 검증하기에 이상적인 환경이라고 생각했습니다. 바르사데는 "이러한 시설에서는 오랫동안 거주하는 입소자들을 돌보는 사람들이 있습니다. 또한 돌봄이 중요한 직종을 선택한 직원들이 있습니다."라고 말하며, "따라서 감정 문화라는 개념을 살펴보기에 자연스러운 첫걸음이었습니다. 이는 직원들이 서로를 어떻게 대하는지와 관련이 있으며, 반드시 입소자를 어떻게 대하는지와 직접적인 관련은 없지만, 직원들이 서로에게 배려, 연민, 부드러움, 애정을 보여준다면 그것이 입소자와 그 가족들에게까지 전해질 것이라고 주장합니다."라고 덧붙였습니다.

이 연구에서 가장 중요한 발견 중 하나는 동료애를 바탕으로 한 조직 문화가 직원들의 업무 이탈을 줄여준다는 점이었습니다. 바르사데와 오닐은 직원들의 감정적 소진 수준에 대한 설문 조사와 결근율 연구를 통해 직원 이탈을 측정했습니다. 그 결과, 동료애가 높은 조직일수록 결근율과 직원 소진 정도가 낮은 것으로 나타났습니다. 또한, 동료애 문화는 팀워크 향상과 직원 만족도 증진을 통해 직원들의 업무 몰입도를 높이는 것으로 밝혀졌습니다.

이는 소속 부서에 존재하는 높은 수준의 동료애를 반드시 느끼지 못하는 직원들에게도 발생할 수 있습니다. 바르사데는 "지난 20년간 우리 분야를 지배했던 견해는 감정 노동, 즉 임금을 받고 감정을 바꾸거나 조절하는 일에 종사하면 소진으로 이어진다는 것이었습니다."라고 말합니다. "하지만 우리는 그보다 더 복잡한 문제가 있다고 주장합니다. 처음에는 사랑의 문화를 느끼지 못하더라도, 단지 그것을 실천하는 것만으로도 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 또한, 동료애를 실천하다 보면 시간이 지남에 따라 자연스럽게 그 감정을 느끼게 될 가능성도 있습니다."

동료애 수준이 높은 부서일수록 결근율과 직원 소진율이 낮았습니다.

이 연구는 또한 동료애 넘치는 사랑의 문화가 직원들로부터 퍼져나가 환자와 그 가족들에게까지 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 바르사데는 "공인 간호 보조원들이 입소자들의 기분을 평가했고, 외부 관찰자들은 그 문화를 평가했습니다. 외부 관찰자들은 직원들 사이의 문화가 더 사랑스러울수록 환자들의 기분도 더 좋을 것이라고 예측할 수 있었습니다."라고 말합니다.

바르사데와 오닐은 편안함, 존엄성, 음식 만족도, 정신적 만족감 등 장기 요양 시설 평가에 일반적으로 사용되는 11가지 요소를 바탕으로 환자의 삶의 질을 측정했습니다. 바르사데는 전반적으로 따뜻한 사랑의 문화와 환자의 삶의 질 사이에 긍정적인 상관관계가 있다고 밝혔습니다.

하지만 흥미롭게도 연구자들이 환자들의 건강 결과를 살펴보았을 때, 예상했던 것만큼 동반자적 사랑의 영향은 크지 않은 것으로 나타났습니다. 연구진은 장기 요양 환자에게 가장 중요한 세 가지 결과, 즉 불필요한 응급실 방문, 체중 증가, 그리고 장기간 침대에 누워 지내는 것으로 인한 궤양 발생률을 측정했습니다. 그 결과, 동반자적 사랑의 문화가 응급실 방문 횟수를 줄이는 데는 도움이 되었지만, 체중이나 궤양에는 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌습니다.

바르사데는 "환자의 전반적인 건강 상태, 신체 기능, 인지 장애 정도와 같은 요인들을 통계적으로 통제했기 때문에 상당히 보수적인 검사였습니다."라고 말하며, "하지만 건강에 미치는 영향이 항상 직접적으로 나타나는 것은 아닙니다. 저는 이 연구를 포기하지 않을 것입니다."라고 덧붙였다.

의료 환경을 넘어서

바르사데와 오닐의 연구는 한 가지 중요한 질문을 제기합니다. 고객에게 사랑과 연민을 베푸는 데 초점을 맞추지 않는 직장에서도 동료애는 중요한 의미를 가질까요? 이 질문에 답하기 위해 연구진은 7개 산업 분야의 직원 3,201명을 대상으로 두 번째 연구를 진행했습니다. 장기 요양 시설 연구에서 사용했던 것과 동일한 척도를 사용하여, 동료애가 넘치는 문화가 직무 만족도, 회사에 대한 헌신, 그리고 성과에 대한 책임감과 긍정적인 상관관계를 보인다는 것을 발견했습니다.

그들이 장기 요양 시설에서 발견한 관계는 안정적으로 유지되었습니다. 오닐은 "우리가 발견한 것은 동반자적 사랑이 부동산, 금융, 공공 시설 등 다양한 산업 분야 전반에 걸쳐 중요하다는 것입니다."라고 말합니다. "흥미로운 점은 동반자적 사랑의 전반적인 기준치는 산업별로 다를 수 있지만, 산업 내에서도 산업 간 차이만큼이나 큰 차이가 있다는 것입니다. 전반적으로, 우리는 산업의 기준치와 관계없이 동반자적 사랑의 문화가 더 강할수록 만족도, 헌신도, 책임감이 더 높아진다는 것을 발견했습니다."

"우리가 발견한 것은 동반자적 사랑이 부동산, 금융, 공공사업 등 매우 다양한 산업 분야를 포함한 광범위한 산업 전반에 걸쳐 중요하다는 것입니다." - 올리비아 "맨디" 오닐

오닐과 바르사데는 다른 산업 분야에서 얻은 초기 연구 결과가 추가 조사의 필요성을 시사한다고 믿고 있으며, 실제로 추가 연구가 이미 진행 중입니다. 예를 들어, 오닐은 와튼 경영대학원 교수인 낸시 로스바드와 함께 소방관을 대상으로 연구를 진행하고 있습니다. 오닐은 "우리가 발견한 것은 동료애가 직장 안팎에서 겪는 문제들을 해결하는 데 도움이 된다는 점입니다."라고 말합니다. "예를 들어, 소방관들은 직무 스트레스 때문에 일과 가정 사이의 갈등이 심한 경향이 있습니다. 동료애는 실제로 직무 스트레스와 일-가정 갈등이 다른 결과에 미치는 영향을 완화하는 데 도움이 됩니다."

바르사데는 장기 요양 시설에서의 연구를 통해 직장 내 정서적 문화의 다른 측면들이 어떤 역할을 하는지 탐구하게 되었다고 말합니다. "우리는 한 가지 유형의 정서적 문화만 가지고 있는 것이 아닙니다."라고 그녀는 말합니다. "우리는 여기서 동반자적 사랑의 문화를 살펴보고 있지만, 분노의 문화, 두려움의 문화, 기쁨의 문화도 있을 수 있습니다. 다음 단계는 이러한 요소들이 서로에게 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고, 인지적 문화와 정서적 문화가 어떻게 교차하는지 전체적인 그림을 보는 것입니다."

하지만 바르사데는 이미 연구 결과가 모든 산업 분야의 관리자들에게 강력한 메시지를 전달하고 있다고 말합니다. 바로 부드러움, 연민, 애정, 그리고 배려가 직장에서 중요하다는 것입니다. 그녀는 "경영진은 이에 대해 무언가를 할 수 있습니다."라고 말하며, "그들은 감정적인 문화를 고민해야 합니다. 이는 직원들을 대할 때 어떻게 행동하는지에서 시작됩니다. 그들은 이러한 감정을 보여주고 있습니까? 그리고 이는 어떤 정책을 시행할지에 대한 방향을 제시합니다. 이는 분명히 의도적인 노력이 필요한 부분이며, 자연스럽게 생겨나는 것이 아닙니다."라고 강조합니다.