職場での思いやりが重要な理由

従業員によっては、オフィスでの典型的な一日は、到着を待ちわびたせっかちな同僚からの仕事に関する質問攻めで始まるかもしれません。また、同僚からの明るい挨拶、家族の様子を尋ねる声、あるいは仕事の山が始まる前にちょっとコーヒーでも飲もうと誘われることから始まる人もいます。

ウォートン経営学部のシガル・バーサーデ教授によると、後者のシナリオ（同教授が職場における「仲間愛」と呼ぶものを示す）は、より魅力的であるだけでなく、従業員の士気、チームワーク、顧客満足度にとっても不可欠であると考えられる理由がある。

仲間としての愛とは、「毎日一緒にいる同僚が、お互いの仕事のことだけでなく、仕事以外のことでも尋ねたり、気を配ったりするときに表れる」とバーサーデ氏は言います。「彼らはお互いの気持ちに気を配り、物事がうまくいかないときには思いやりを示します。そして、愛情と気遣いも示します。それは、自分がコーヒーを飲みに行くときに誰かに一杯持ってきてくれたり、同僚が話したいときにただ耳を傾けてあげたりといったことかもしれません。」

職場における友情の価値を実証するため、バーサーデ氏と共著者でジョージ・メイソン大学経営学助教授のオリビア・「マンディ」・オニール氏は、長期医療施設において185人の従業員、108人の患者、そしてその家族42人を対象に、16ヶ月にわたる縦断研究を実施しました。バーサーデ氏とオニール氏は、友情が従業員の感情面および行動面、そして患者の健康面、そして患者の家族の満足度に及ぼす影響を測定することを目指しました。この研究結果は、「愛とは何の関係があるのか​​？長期医療施設における友情の文化と従業員および利用者の成果に関する縦断研究」と題された論文にまとめられ、Administrative Science Quarterly誌の次号に掲載される予定です。

研究を進めるにあたり、バーサーデ氏とオニール氏は、優しさ、思いやり、愛情、そして気遣いを測る尺度を作成した。しかし、参加者にこれらの感情を自ら感じたり表現したりしたかどうかを単に尋ねるのではなく、研究者たちは、同僚がそれらの感情をどの程度表現しているのを見たかを尋ねた。また、施設文化のこれら4要素を観察するために独立した評価者を招き、家族にも文化の評価を依頼した。最後に、友愛の文化を反映する「文化的成果物」（文化が物理的環境にどのように表れているか）の評価も加えた。例えば、「家庭的な」雰囲気の空間を持つこと、誕生日パーティーを開くことなどだ。「私たちは、ユニットの文化をあらゆる角度から評価できる、非常に堅牢な尺度を構築しました」とバーサーデ氏は語る。

「私たちの分野は、職場における人々の共通認識に焦点を当てる傾向がありますが、共有された感情を理解することは、組織にとって重要な成果をもたらすこともあります。」 –シガル・バルサード

この研究は、認知文化ではなく感情文化に焦点を当てた数少ない研究の一つだとバーサード氏は指摘する。「ここで話題にしているのは、共有された感情です。私たちの分野は、職場における人々の共有された認知に焦点を当てる傾向がありますが、職場における人々の共有された感情を理解することは、組織にとって重要な成果をもたらす可能性があります。」

愛が伝染するとき

バーサーデ氏とオニール氏は、職場における友愛がプラスの力となるという仮説を検証するには、長期介護施設が理想的な環境だと考えました。「これらの施設では、長期にわたって入居者と接するスタッフがいます。介護という仕事を選んだ従業員もいます」とバーサーデ氏は言います。「ですから、感情文化という概念を検討する上で、自然な流れで最初のステップとなりました。これは従業員同士の接し方に関するものであり、必ずしも利用者への接し方とは関係ありませんが、従業員同士が思いやり、同情、優しさ、そして愛情を持って接すれば、それが入居者とその家族にも波及するはずだと私たちは考えています。」

この研究で最も顕著な発見の一つは、仲間意識に基づく愛の文化が従業員の職場離脱を減少させるという点でした。バーサード氏とオニール氏は、従業員の精神的疲労度に関するアンケート調査と欠勤率の調査を行い、従業員の離脱行動を測定しました。その結果、仲間意識に基づく愛のレベルが高い部署では、欠勤率と従業員の燃え尽き症候群のレベルが低いことがわかりました。また、仲間意識に基づく愛の文化は、チームワークと従業員満足度の向上を通じて、従業員の仕事へのエンゲージメントを高めることも発見しました。

これは、所属部署に必ずしも高いレベルの友愛を感じているわけではない従業員にも起こり得る。「この分野で20年間支配的だった見解は、感情労働、つまり賃金を得るために感情を変えたり調整したりする行為は、燃え尽き症候群につながるというものでした」とバーサーデ氏は言う。「私たちが言いたいのは、事態はもっと複雑だということです。最初から愛の文化を感じていなくても、たとえそれを実践しているだけだとしても、こうした肯定的な結果につながる可能性は十分にあります。さらに、友愛を実践していくうちに、時間の経過とともにそれを感じ始める可能性もあるのです。」

仲間意識の強い従業員ほど欠勤率と従業員の燃え尽き症候群の度合いが低かった。

この研究では、スタッフ間の友情を育む文化が波及し、患者とその家族にも影響を与えていることも明らかになりました。「資格を持つ看護助手が入居者の気分を評価し、外部の観察者が文化を評価しました。外部の観察者は、スタッフ間の愛情が深まれば、患者の気分も良くなるだろうと予測できました」とバーサーデ氏は述べています。

バーサーデ氏とオニール氏は、長期ケア施設の評価に一般的に用いられる11の要素（快適さ、尊厳、食事への満足度、精神的な充足感など）に基づいて患者の生活の質を測定しました。バーサーデ氏によると、全体的に見て、寄り添うような愛情の文化と患者の生活の質の間には正の相関関係が見られました。

しかし興味深いことに、研究者たちが患者の健康状態を調べたところ、友情による愛情の影響は予想ほど大きく見られなかった。彼らは、長期ケアを受けている患者にとって最も重要な3つのアウトカム、すなわち不必要な救急外来受診、体重増加、そしてベッドで過ごす時間が長すぎることによる潰瘍の発生率を測定した。その結果、友情による愛情の文化は救急外来受診の減少につながったものの、体重や潰瘍には影響を与えなかったことがわかった。

「患者の全般的な健康状態、身体機能、認知障害の程度といった要因を統計的に考慮したため、かなり保守的な試験となりました」とバーサーデ氏は言う。「しかし、健康への影響は必ずしも直接的に現れるわけではありません。私はこの試験を諦めるつもりはありません。」

医療現場を超えて

バーサーデ氏とオニール氏の研究は、一つの重要な疑問を提起しています。それは、クライアントへの愛情と思いやりの提供を中心としない職場において、友愛は果たして重要な意味を持つのか、ということです。この疑問に答えるため、彼らは7つの異なる業界の従業員3,201人を対象とした2つ目の調査を実施しました。長期介護施設で用いたのと同じ尺度を用いて、研究者たちは友愛の文化が、仕事への満足度、会社へのコミットメント、そして業績に対する責任感と正の相関関係にあることを発見しました。

長期ケアの現場で発見された人間関係は安定していた。「私たちが発見したのは、不動産、金融、公共事業など、幅広い業界で友愛が重要であるということです」とオニール氏は言う。「しかし興味深いのは、友愛の全体的な基準値は業界によって異なる可能性があるにもかかわらず、業界内においても業界間の差と同じくらい大きな差があったことです。全体として、業界の基準値に関わらず、友愛の文化が強ければ強いほど、その文化は満足度、献身、そして責任感の高さと関連していることがわかりました。」

「私たちが発見したのは、不動産、金融、公共事業など、幅広い業界において、友情という愛が重要であるということです。」 –オリビア・「マンディ」・オニール

オニール氏とバーセイド氏は、他の業界での初期調査結果がさらなる調査の必要性を示唆していると考えている。そして、すでに追加研究が進行中だ。例えば、オニール氏はウォートン校の経営学教授ナンシー・ロスバード氏と共同で、消防士を対象とした研究を行っている。「私たちが見ているのは、仲間意識のある愛情が、職場内外で彼らが抱える問題の解決に役立っているということです」とオニール氏は言う。「例えば、消防士は仕事から生じるストレスのために、仕事と家庭の葛藤を抱える傾向が高いです。仲間意識のある愛情は、実際には仕事のストレスや仕事と家庭の葛藤が他の結果に及ぼす影響を緩和するのに役立ちます。」

バーサーデ氏は、長期ケア施設での研究が、職場における感情文化の他の側面の役割を検証するきっかけにもなったと述べています。「私たちが目にしているのは、ただ一つの感情文化だけではありません」と彼女は言います。「たまたま、ここでは友愛の文化を研究しているだけです。しかし、怒りの文化、恐怖の文化、喜びの文化もあるかもしれません。自然な次のステップは、これらの要素がどのように相互に影響し合うかを観察し、認知文化と感情文化がどのように交差するかという全体像を考察することです。」

しかし、バーサーデ氏によると、この調査はすでにあらゆる業界の管理職にとって強いメッセージを示しているようだ。職場では、優しさ、思いやり、愛情、そして気遣いが重要だというのだ。「経営陣はこれに対して何かできることがある」と彼女は言う。「感情的な文化について考えるべきだ。それは、従業員と接する際にどのように接しているかから始まる。従業員はこうした感情を示しているだろうか？そして、それはどのような方針を導入するかの判断材料となる。これは、自然発生的に湧き上がるものではなく、間違いなく非常に意図的に取り組むべきことなのだ。」