Warum Mitgefühl Am Arbeitsplatz Wichtig Ist

Für manche Angestellte beginnt ein typischer Arbeitstag im Büro mit einer Flut arbeitsbezogener Fragen ungeduldiger Kollegen, die schon auf ihre Ankunft gewartet haben. Für andere startet er mit freundlichen Begrüßungen von Kollegen, Fragen nach dem Befinden ihrer Familien oder vielleicht dem Angebot, vor dem Arbeitsbeginn noch schnell einen Kaffee zu trinken.

Laut Sigal Barsade , Managementprofessorin an der Wharton School, gibt es Grund zu der Annahme, dass das letztgenannte Szenario – das das veranschaulicht, was sie als „kameradschaftliche Liebe“ am Arbeitsplatz bezeichnet – nicht nur attraktiver, sondern auch von entscheidender Bedeutung für die Mitarbeitermotivation, die Teamarbeit und die Kundenzufriedenheit ist.

Kameradschaftliche Zuneigung zeigt sich laut Barsade, „wenn Kollegen, die Tag für Tag zusammenarbeiten, sich nach dem beruflichen und auch nach privaten Belangen des anderen erkundigen und sich dafür interessieren. Sie nehmen Rücksicht aufeinander und zeigen Mitgefühl, wenn es mal nicht so gut läuft. Und sie zeigen Zuneigung und Fürsorge – sei es, jemandem eine Tasse Kaffee mitzubringen, wenn man sich selbst einen holt, oder einfach zuzuhören, wenn ein Kollege reden muss.“

Um den Wert kameradschaftlicher Zuneigung am Arbeitsplatz zu verdeutlichen, führten Barsade und seine Co-Autorin Olivia „Mandy“ O’Neill, Assistenzprofessorin für Management an der George Mason University, eine 16-monatige Längsschnittstudie in einer Langzeitpflegeeinrichtung durch. An der Studie nahmen 185 Mitarbeitende, 108 Patienten und 42 Angehörige dieser Patienten teil. Barsade und O’Neill untersuchten die Auswirkungen kameradschaftlicher Zuneigung auf das emotionale und verhaltensbezogene Wohlbefinden der Mitarbeitenden sowie auf die Gesundheit der Patienten und die Zufriedenheit ihrer Angehörigen. Die Ergebnisse ihrer Studie sind in einem Artikel mit dem Titel „What’s Love Got to Do with It? A Longitudinal Study of the Culture of Companionate Love and Employee and Client Outcomes in the Long-Term Care Setting“ zusammengefasst, der in einer der nächsten Ausgaben des „Administrative Science Quarterly“ veröffentlicht wird.

Für ihre Studie entwickelten Barsade und O'Neill eine Skala zur Messung von Zärtlichkeit, Mitgefühl, Zuneigung und Fürsorge. Anstatt die Teilnehmenden lediglich zu fragen, ob sie diese Emotionen selbst empfanden oder äußerten, erkundigten sich die Forschenden, inwieweit die Befragten diese Emotionen bei ihren Kolleginnen und Kollegen wahrnahmen. Zusätzlich wurden unabhängige Gutachter hinzugezogen, um diese vier Elemente der Einrichtungskultur zu beobachten, und Familienangehörige wurden gebeten, die Kultur zu bewerten. Schließlich wurden auch „kulturelle Artefakte“ (wie sich die Kultur in der physischen Umgebung manifestiert) bewertet, die eine Kultur der liebevollen Kameradschaft widerspiegeln – beispielsweise wohnliche Räumlichkeiten, Geburtstagsfeiern usw. „Wir verfügen über ein sehr umfassendes Messinstrument, das alle möglichen Perspektiven auf die Kultur der Station berücksichtigt“, so Barsade.

„Unser Fachgebiet konzentriert sich tendenziell auf die gemeinsamen kognitiven Prozesse von Menschen am Arbeitsplatz, doch das Verständnis gemeinsamer Emotionen … kann ebenfalls wichtige Auswirkungen für Organisationen haben.“ – Sigal Barsade

Diese Studie gehörte zu den wenigen, die sich auf die emotionale Kultur anstatt auf die kognitive Kultur konzentrierten, bemerkt Barsade. „Es geht um geteilte Emotionen. Unser Fachgebiet konzentriert sich tendenziell auf die geteilten Kognitionen von Menschen am Arbeitsplatz, doch das Verständnis der geteilten Emotionen von Menschen am Arbeitsplatz kann ebenfalls wichtige Auswirkungen auf Organisationen haben.“

Wenn Liebe ansteckend ist

Barsade und O'Neill waren überzeugt, dass die Langzeitpflege der ideale Ort sei, um ihre Hypothese zu testen, dass kameradschaftliche Zuneigung eine positive Kraft am Arbeitsplatz darstellt. „In diesen Einrichtungen arbeiten Menschen mit Bewohnern, die dort über lange Zeiträume leben. Die Angestellten haben sich bewusst für einen Beruf entschieden, der der Fürsorge am Arbeitsplatz dient“, erklärt Barsade. „Daher war es naheliegend, sich zunächst mit dem Konzept der emotionalen Kultur auseinanderzusetzen. Auch wenn es dabei um den Umgang der Mitarbeiter untereinander geht und nicht unbedingt um den Umgang mit ihren Klienten, argumentieren wir, dass sich ein fürsorglicher, mitfühlender und liebevoller Umgang untereinander positiv auf die Bewohner und deren Familien auswirkt.“

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Studie war, dass eine Kultur der kollegialen Wertschätzung den Rückzug von Mitarbeitern aus dem Arbeitsalltag verringert. Barsade und O'Neill untersuchten den Rückzug der Mitarbeiter, indem sie diese zu ihrem Grad an emotionaler Erschöpfung befragten und ihre Fehlzeiten analysierten. Sie stellten fest, dass Abteilungen mit einem höheren Maß an kollegialer Wertschätzung geringere Fehlzeiten und weniger Burnout aufwiesen. Die Forscher entdeckten außerdem, dass eine solche Kultur durch bessere Teamarbeit und höhere Mitarbeiterzufriedenheit zu einem stärkeren Engagement der Mitarbeiter bei der Arbeit führte.

Dies könnte sogar bei Mitarbeitern vorkommen, die die hohe Wertschätzung in ihren Abteilungen nicht unbedingt spüren. „Die vorherrschende Ansicht in unserem Bereich war 20 Jahre lang, dass jede emotionale Arbeit – also das Verändern oder Regulieren der eigenen Emotionen gegen Bezahlung – zwangsläufig zu Burnout führt“, sagt Barsade. „Wir gehen jedoch davon aus, dass es komplexer ist. Selbst wenn man die Wertschätzung anfangs nicht spürt – selbst wenn man sie nur vorlebt –, kann dies zu positiven Ergebnissen führen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, dass man sie mit der Zeit auch spürt, wenn man sie vorlebt.“

Abteilungen mit einem höheren Maß an kollegialer Zuneigung wiesen geringere Fehlzeiten und weniger Burnout bei den Mitarbeitern auf.

Die Studie ergab außerdem, dass die Kultur der liebevollen und fürsorglichen Zusammenarbeit vom Personal auf die Patienten und deren Angehörige überging. „Zertifizierte Pflegekräfte beurteilten die Stimmung der Bewohner, und externe Beobachter bewerteten die Unternehmenskultur. Diese externen Beobachter konnten vorhersagen, dass die Patienten besser gelaunt sein würden, wenn die Kultur unter den Mitarbeitern liebevoller wäre“, so Barsade.

Barsade und O'Neill bewerteten die Lebensqualität der Patienten anhand von elf Faktoren, die üblicherweise zur Beurteilung von Langzeitpflegeeinrichtungen herangezogen werden, darunter Komfort, Würde, Zufriedenheit mit dem Essen und spirituelle Erfüllung. Laut Barsade zeigte sich durchweg ein positiver Zusammenhang zwischen einer Kultur der fürsorglichen und liebevollen Betreuung und der Lebensqualität der Patienten.

Interessanterweise stellten die Forscher bei der Untersuchung der gesundheitlichen Folgen für die Patienten jedoch fest, dass die liebevolle Betreuung nicht den erwarteten Einfluss hatte. Sie untersuchten drei der wichtigsten Faktoren für Patienten in der Langzeitpflege: unnötige Besuche in der Notaufnahme, Gewichtszunahme und das Auftreten von Magengeschwüren aufgrund von zu langer Bettlägerigkeit. Sie fanden heraus, dass eine Kultur der liebevollen Betreuung zwar zu weniger Notaufnahmen führte, aber keinen Einfluss auf das Gewicht oder das Auftreten von Magengeschwüren hatte.

„Wir haben Faktoren wie den allgemeinen Gesundheitszustand der Patienten, ihre körperliche Leistungsfähigkeit und den Grad der kognitiven Beeinträchtigung statistisch kontrolliert, es war also ein recht konservativer Test“, sagt Barsade. „Aber gesundheitliche Auswirkungen sind nicht immer direkt sichtbar. Ich würde die Sache nicht aufgeben.“

Über den Gesundheitsbereich hinaus

Eine zentrale Frage, die sich aus der Forschung von Barsade und O'Neill ergibt, lautet: Spielt kameradschaftliche Wertschätzung auch an Arbeitsplätzen eine Rolle, deren Fokus nicht auf der liebevollen und mitfühlenden Betreuung von Klienten liegt? Um diese Frage zu beantworten, führten sie eine zweite Studie mit 3.201 Mitarbeitern aus sieben verschiedenen Branchen durch. Mithilfe derselben Skala, die sie bereits in der Studie zur Langzeitpflegeeinrichtung verwendet hatten, stellten die Forscher fest, dass eine Kultur kameradschaftlicher Wertschätzung positiv mit Arbeitszufriedenheit, Unternehmensbindung und Leistungsverantwortung korreliert.

Die in der Langzeitpflege beobachteten Beziehungen erwiesen sich als stabil. „Wir haben festgestellt, dass kameradschaftliche Zuneigung in einer Vielzahl von Branchen eine wichtige Rolle spielt, darunter so unterschiedliche wie Immobilien, Finanzen und öffentliche Versorgungsbetriebe“, so O’Neill. „Interessanterweise variiert das allgemeine Niveau kameradschaftlicher Zuneigung zwar branchenspezifisch, doch die Unterschiede innerhalb der Branchen sind ebenso groß wie zwischen ihnen. Insgesamt zeigte sich, dass – unabhängig vom branchenspezifischen Niveau – eine ausgeprägte Kultur kameradschaftlicher Zuneigung mit höherer Zufriedenheit, größerem Engagement und mehr Verantwortungsbewusstsein einhergeht.“

„Wir haben festgestellt, dass partnerschaftliche Liebe in einer Vielzahl von Branchen eine wichtige Rolle spielt, darunter so unterschiedliche wie Immobilien, Finanzen und öffentliche Versorgungsbetriebe.“ – Olivia „Mandy“ O’Neill

O’Neill und Barsade sind der Ansicht, dass ihre ersten Ergebnisse in anderen Branchen weitere Untersuchungen rechtfertigen. Zusätzliche Studien sind bereits im Gange. So arbeitet O’Neill beispielsweise mit Nancy Rothbard, Professorin für Management an der Wharton School, an einer Studie mit Feuerwehrleuten. „Wir beobachten, dass Kameradschaftliche Zuneigung bei den Problemen, mit denen sie beruflich und privat zu kämpfen haben, hilfreich ist“, sagt O’Neill. „Feuerwehrleute neigen beispielsweise aufgrund des berufsbedingten Stresses zu einem hohen Maß an Konflikten zwischen Beruf und Familie. Kameradschaftliche Zuneigung kann die Auswirkungen von beruflichem Stress und Konflikten zwischen Beruf und Familie auf andere Lebensbereiche abmildern.“

Barsade sagt, ihre Studie in der Langzeitpflegeeinrichtung habe sie auch dazu angeregt, die Rolle anderer Aspekte der emotionalen Kultur am Arbeitsplatz zu untersuchen. „Es gibt nicht nur eine einzige Art von emotionaler Kultur“, sagt sie. „Wir betrachten hier zufällig eine Kultur der liebevollen Kameradschaft. Aber es könnte auch eine Kultur des Zorns geben. Es könnte eine Kultur der Angst geben. Es könnte eine Kultur der Freude geben. Der nächste logische Schritt ist, zu untersuchen, wie diese Faktoren sich gegenseitig beeinflussen, und dann das Gesamtbild zu betrachten, wie kognitive und emotionale Kultur zusammenwirken.“

Die Forschungsergebnisse deuten laut Barsade bereits auf eine wichtige Botschaft für Führungskräfte aller Branchen hin: Zärtlichkeit, Mitgefühl, Zuneigung und Fürsorge spielen im Arbeitsalltag eine entscheidende Rolle. „Das Management kann hier etwas bewirken“, sagt sie. „Es sollte die emotionale Unternehmenskultur bewusst gestalten. Das beginnt damit, wie es mit seinen Mitarbeitern umgeht. Zeigt es diese Art von Emotionen? Und das beeinflusst die Art der Unternehmensrichtlinien, die es einführt. Das ist etwas, das man gezielt gestalten kann – und nicht einfach von selbst entsteht.“