Почему сострадание на рабочем месте имеет значение

Для некоторых сотрудников типичный рабочий день может начаться с потока рабочих вопросов от нетерпеливых коллег, ожидающих их прихода. Для других он может начаться с серии радостных приветствий от коллег, вопросов о том, как поживают члены их семей, или, возможно, предложения выпить чашечку кофе перед началом ежедневной рабочей нагрузки.

По словам профессора менеджмента Уортонской школы бизнеса Сигал Барсаде , есть основания полагать, что второй сценарий, иллюстрирующий то, что она называет «дружеской любовью» на рабочем месте, не только более привлекателен, но и жизненно важен для морального духа сотрудников, командной работы и удовлетворенности клиентов.

«Забота и любовь проявляются, когда коллеги, которые проводят вместе день за днем, интересуются работой друг друга и даже не связанными с ней вопросами, — говорит Барсаде. — Они внимательны к чувствам друг друга. Они проявляют сострадание, когда что-то идет не так. И они также проявляют привязанность и заботу — например, приносят кому-то чашку кофе, когда сами идете за своим, или просто выслушивают коллегу, когда ему нужно поговорить».

Чтобы продемонстрировать ценность сострадательной любви на рабочем месте, Барсаде и ее соавтор Оливия «Мэнди» О'Нил, доцент кафедры менеджмента в Университете Джорджа Мейсона, провели 16-месячное лонгитюдное исследование в учреждении долгосрочного ухода, в котором приняли участие 185 сотрудников, 108 пациентов и 42 члена их семей. Барсаде и О'Нил поставили перед собой цель измерить влияние сострадательной любви на эмоциональные и поведенческие показатели сотрудников, а также на состояние здоровья пациентов и удовлетворенность членов их семей. Результаты их исследования включены в статью под названием «Что общего у любви с этим? Лонгитюдное исследование культуры сострадательной любви и результатов для сотрудников и клиентов в учреждениях долгосрочного ухода», которая будет опубликована в одном из ближайших номеров журнала Administrative Science Quarterly.

Для проведения своего исследования Барсаде и О'Нил разработали шкалу, предназначенную для измерения нежности, сострадания, привязанности и заботы. Но вместо того, чтобы просто спрашивать участников, испытывали ли они или выражали эти эмоции сами, исследователи спрашивали, в какой степени люди видели, как их коллеги выражают их. Они также привлекли независимых экспертов для наблюдения за этими четырьмя элементами культуры учреждения, а также попросили членов семей оценить культуру. Наконец, они добавили оценки «культурных артефактов» (как культура проявляется в физической среде), которые отражают культуру дружеской любви — например, наличие пространств с «домашней» атмосферой, проведение дней рождения и т. д. «У нас есть очень надежный инструмент измерения, включающий все возможные аспекты культуры подразделения», — говорит Барсаде.

«В нашей области исследований основное внимание уделяется общим когнитивным процессам людей на рабочем месте, однако понимание общих эмоций… также может иметь важные последствия для организаций». – Сигал Барсаде

Барсаде отмечает, что это исследование было одним из немногих, посвященных эмоциональной культуре, а не когнитивной. «Речь идет об общих эмоциях. В нашей области, как правило, основное внимание уделяется общим когнитивным процессам людей на рабочем месте, однако понимание общих эмоций людей на рабочем месте также может иметь важные последствия для организаций».

Когда любовь заразительна

Барсаде и О'Нил считали, что учреждения долгосрочного ухода станут идеальным местом для проверки их гипотезы о том, что сострадательная любовь является позитивной силой на рабочем месте. «В этих учреждениях люди работают с жителями, которые находятся там долгое время. Там работают сотрудники, которые выбрали эту профессию, — говорит Барсаде. — Поэтому это был естественный первый шаг для изучения концепции эмоциональной культуры. Хотя это связано с тем, как сотрудники относятся друг к другу, а не обязательно к своим клиентам, мы утверждаем, что если они относятся друг к другу с заботой, состраданием, нежностью и привязанностью, это передастся жителям и их семьям».

Одним из наиболее значимых результатов исследования стало то, что культура дружеской любви снижает отстраненность сотрудников от работы. Барсаде и О'Нил измеряли уровень отстраненности сотрудников, проводя опросы об уровне их эмоционального истощения и изучая показатели прогулов. Они обнаружили, что в подразделениях с более высоким уровнем дружеской любви наблюдался более низкий уровень прогулов и профессионального выгорания. Исследователи также обнаружили, что культура дружеской любви приводит к повышению вовлеченности сотрудников в работу за счет улучшения командной работы и удовлетворенности работой.

Это может произойти даже с сотрудниками, которые не обязательно ощущают высокий уровень дружеской любви, существующий в их подразделениях. «В нашей области на протяжении 20 лет доминировало мнение, что любая эмоциональная работа — то есть изменение или регулирование своих эмоций за заработную плату — неизбежно приводит к выгоранию», — говорит Барсаде. «Мы же предполагаем, что все гораздо сложнее. Вполне возможно, что даже если вы изначально не чувствуете культуру любви — даже если вы просто ее проявляете — это может привести к таким позитивным результатам. Кроме того, существует вероятность того, что, проявляя дружескую любовь, вы начнете чувствовать ее со временем».

В подразделениях, где царила более высокая степень дружеской любви, отмечались более низкие показатели прогулов и профессионального выгорания сотрудников.

Исследование также показало, что культура сострадательной любви распространялась от персонала на пациентов и их семьи. «Сертифицированные помощники медсестер оценивали настроение пациентов, а сторонние наблюдатели оценивали культуру. Эти сторонние наблюдатели могли предсказать, что [пациенты] будут в лучшем настроении, если в коллективе будет больше любви», — говорит Барсаде.

Барсаде и О'Нил оценивали качество жизни пациентов на основе 11 факторов, обычно используемых для оценки учреждений долгосрочного ухода, включая комфорт, достоинство, удовлетворенность питанием и духовное удовлетворение. По словам Барсаде, в целом наблюдалась положительная корреляция между культурой сострадательной любви и качеством жизни пациентов.

Однако, что интересно, когда исследователи изучили показатели здоровья пациентов, они не обнаружили такого значительного влияния дружеской любви, как ожидали. Они измерили три наиболее важных показателя для пациентов, находящихся на длительном лечении: ненужные обращения в отделение неотложной помощи, увеличение веса и возникновение язв из-за слишком долгого пребывания в постели. Они обнаружили, что, хотя культура дружеской любви и привела к уменьшению числа обращений в отделение неотложной помощи, она не повлияла на вес или возникновение язв.

«Мы статистически учитывали такие факторы, как общее состояние здоровья пациентов, физическая активность и степень когнитивных нарушений, поэтому это был довольно консервативный тест», — говорит Барсаде. «Но последствия для здоровья не всегда видны напрямую. Я бы не стал от него отказываться».

За пределами медицинских учреждений

Исследование Барсаде и О'Нила поднимает один ключевой вопрос: имеет ли значение сострадательная любовь на рабочих местах, где не уделяется должного внимания проявлению любви и сострадания к клиентам? Чтобы ответить на этот вопрос, они провели второе исследование с участием 3201 сотрудника из семи различных отраслей. Используя ту же шкалу, что и в учреждении долгосрочного ухода, исследователи обнаружили, что культура сострадательной любви положительно коррелирует с удовлетворённостью работой, преданностью компании и ответственностью за результаты работы.

Отношения, которые они обнаружили в учреждениях долгосрочного ухода, оставались стабильными. «Мы обнаружили, что сострадательная любовь имеет значение в самых разных отраслях, включая такие разнообразные, как недвижимость, финансы и коммунальные услуги», — говорит О'Нил. «Но интересно то, что, хотя общий базовый уровень сострадательной любви может различаться в разных отраслях, различия внутри отраслей были столь же значительными, как и между ними. В целом, мы обнаружили, что — независимо от базового уровня в отрасли — чем выше культура сострадательной любви, тем больше удовлетворенность, преданность и ответственность».

«Мы обнаружили, что любовь, основанная на взаимном уважении, имеет значение в самых разных отраслях, включая такие разнообразные, как недвижимость, финансы и коммунальные услуги», — Оливия «Мэнди» О'Нил.

О'Нил и Барсаде считают, что их первоначальные результаты, полученные в других отраслях, требуют дальнейшего изучения. И дополнительные исследования уже ведутся. Например, О'Нил работает с профессором менеджмента Уортонской школы бизнеса Нэнси Ротбард над исследованием, посвященным пожарным. «Мы видим, что дружеская любовь помогает им справляться с проблемами, с которыми они сталкиваются на работе и вне ее», — говорит О'Нил. «Например, у [пожарных] часто наблюдается высокий уровень конфликта между работой и семьей из-за стресса, связанного с работой. Дружеская любовь фактически помогает смягчить влияние стресса на работе и конфликта между работой и семьей на другие результаты».

Барсаде говорит, что ее исследование в учреждении долгосрочного ухода также вдохновило ее на изучение роли других аспектов эмоциональной культуры на рабочем месте. «У нас не один тип эмоциональной культуры, — говорит она. — Так получилось, что мы рассматриваем здесь культуру сострадательной любви. Но может быть и культура гнева. Может быть и культура страха. Может быть и культура радости. Естественным вторым шагом является изучение того, как эти факторы влияют друг на друга, а затем рассмотрение всей картины того, как когнитивная культура и эмоциональная культура пересекаются».

Однако, по словам Барсаде, исследования уже сейчас указывают на важный посыл для менеджеров во всех отраслях: нежность, сострадание, привязанность и забота имеют значение на рабочем месте. «Руководство может что-то с этим сделать, — говорит она. — Им следует задуматься об эмоциональной культуре. Начинается это с того, как они относятся к своим сотрудникам, когда видят их. Проявляют ли они подобные эмоции? И это влияет на то, какие политики они внедряют. Это определенно может быть очень целенаправленным процессом, а не просто чем-то, что возникает само собой».