كيفية بناء الثقة والقيادة بفعالية

يتحدث خبير مكافحة التجسس روبن دريك والمؤلف المشارك كاميرون ستوث عن كتابهما حول بناء الثقة.

يبدأ بناء فرق عمل ناجحة بعلاقات متينة قائمة على الثقة. لكن كيف يمكن تنمية هذه الثقة في العمل أو في الحياة؟ خبير مكافحة التجسس روبن دريك، الذي أمضى عقودًا كعميل رفيع المستوى في مكتب التحقيقات الفيدرالي، يعرف كيف يكسب ثقة الغرباء لدرجة تجنيدهم كجواسيس. والأمر لا يتعلق بالخداع أو الموافقة المطلقة. في كتابه " قانون الثقة: خمس قواعد للقيادة والنجاح من خبير مكافحة تجسس أمريكي "، يُشارك دريك ومؤلفه المشارك كاميرون ستوث خطوات بسيطة لكسب ثقة مختلف أنواع الناس. وقد انضما مؤخرًا إلى برنامج "المعرفة في وارتون"، الذي يُبث على قناة SiriusXM 111 ، لمناقشة هذه المفاهيم بمزيد من التفصيل.

فيما يلي نص مُحرَّر للمحادثة.

موقع Knowledge@Wharton: روبن، أعطنا نبذة عن هذا الكتاب، الذي يستند إلى ما قمت باختباره خلال فترة عملك في مجال مكافحة التجسس.

روبن دريك: الدافع الحقيقي وراء هذا الكتاب هو أنني لستُ قائداً بالفطرة على الإطلاق، ومع ذلك وُضعتُ في مواقف، طوال حياتي، لأقود. عندما تعمل في مجال مكافحة التجسس، فإن الأشخاص الذين أُجنّدهم للمساعدة في حماية بلدنا لا يرتكبون عادةً أي خطأ أو مخالفة للقانون. أما عندما تعمل في مجال إنفاذ القانون، فإن الناس مُجبرون على التحدث إليك لأنهم ارتكبوا خطأً بالفعل.

لكن في مجال عملي [في تجنيد الجواسيس الأمريكيين وإحباط مخططات الجواسيس الأجانب]... كان عليّ أن أفكر ليس فقط في إقناع شخص ما بفعل شيء ما، بل في إلهامه ليرغب في فعله. ولحسن حظي، كنت محاطًا ببعض أساتذة التواصل والقيادة البارعين. استطعت أن أحوّل ما كانوا يفعلونه من فنٍّ شخصي إلى نظام معرفي متقن.

موقع Knowledge@Wharton: كاميرون، هل بناء الثقة مشكلة شائعة في ثقافة الأعمال اليوم؟

كاميرون ستوث: هذا أمرٌ بالغ الأهمية. فمنذ الأزمة الاقتصادية الكبرى وحدها، انخفضت الثقة في أهم مؤسسات أمريكا، وهي قطاع الأعمال والحكومة والإعلام، بنسبة 60% في المتوسط. حاليًا، لا يثق سوى 19% من الأمريكيين بالشركات الكبرى، و33% بالبنوك. إن انعدام الثقة متفشٍ على جميع المستويات. ولا يقتصر الأمر على الرؤساء التنفيذيين، فثلث الناس فقط يثقون ببائعي المتاجر. يجب أن يتغير هذا الوضع.

"افهم أولويات الآخرين... وافعل ذلك دون توقع مقابل، فهذا هو المفتاح الحقيقي." - روبن دريك

موقع Knowledge@Wharton: روبن، أخبرنا عن كيفية عمل الثقة في مكافحة التجسس.

دريكي: بما أنه لا يوجد دافع حقيقي لدى أي إنسان للتحدث معي، فقد انحصر الأمر في سؤال واحد: "كيف يمكنني أن أحفزهم على الرغبة في التحدث معي؟" قبل عدة سنوات، كتبت مقالًا عن عمل فريقي في برنامج تحليل السلوك. كانت تلك المرة الأولى التي جلست فيها وفكرت مليًا: "ماذا أفعل تحديدًا في كل هذه التحقيقات في مكافحة التجسس؟" ... [اتضح أن] ما كنت أخطط له في كل تفاعل [مع الناس] هو [بناء] الثقة. ... عندما يتفاعل شخصان وتأمل في إحراز تقدم، فلن تتمكن من ذلك بدون ثقة.

موقع Knowledge@Wharton: إذا كنت تعمل مع أشخاص داخل وكالة ما، وإذا لم تكن هناك ثقة، فكيف يمكنك المضي قدماً في هذه التحقيقات؟

دريكي: عليك أن تفهم أولوياتك وأهدافك. هذا ما يفعله القادة، فهم يحددونها. ولكن بمجرد تحديدها، دعها تذهب. ... بمجرد أن تُحدد ما تبحث عنه، دعه يذهب لأن مهمتك الآن هي فهم أولويات الآخرين: احتياجاتهم، ورغباتهم، وأحلامهم، وتطلعاتهم، سواء المهنية أو الشخصية، طويلة الأجل أو قصيرة الأجل. في النهاية، إذا كنت تتحدث بلغة أولويات الآخرين وتقدم لهم الموارد لتحقيق تلك الأشياء، فهذا ما يبدأ في بناء الثقة. وافعل ذلك دون توقع أي مقابل، وهذا هو المفتاح الحقيقي. لا يمكنك فعل ذلك من أجل المكسب الشخصي. ... عليك أن تفعل ذلك لأن القادة يسعون إلى تقديم مواردهم من أجل نجاح الآخرين.

Knowledge@Wharton: يتم الكتابة بشكل متزايد عن نتائج عدم الثقة في شركة ما.

ستوث: نعم، ربما لأن هذه أسوأ أزمة ثقة شهدناها على الإطلاق. إنها ظاهرة في كل جوانب الحياة. أصبح لدى الناس عدد أقل من الأصدقاء مقارنةً بالماضي، وهذا أمر محزن حقًا. حتى أن الناس لا يثقون بأفراد عائلاتهم. جميعنا بحاجة إلى جرعة كبيرة من الثقة الصحية، وعلينا أن نتعلم كيف نبنيها. تكمن روعة ما فعله روبن في أنه ابتكر هذا النظام. لقد شرحه ببساطة: افعل هذا، افعل هذا، افعل هذا، وسينجح كل شيء.

موقع Knowledge@Wharton: دعونا نستعرض الخطوات الخمس. أولها هو التخلي عن غرورك.

دريكي: هذا هو حجر الزاوية الذي سيُفعّل القانون فعلاً. القانون مثالي لأنه يتعلق بالآخرين. الشيء الوحيد الذي سيُقوّضه هو غرورك وكبريائك. بعبارة أخرى، سيُعيقك غرورك. فهو يُطغى على ما تُريد فعله في قلبك. فتخرج كلماتك خاطئة لأننا نشعر بانعدام الأمان والخوف والاستياء. إذا استطعنا التخلي عن غرورنا وكبريائنا في كل موقف، والتركيز على الآخر، فسيُفعّل القانون بسلاسة.

Knowledge@Wharton: أعتقد أن هذا قد يكون أحد أصعب الأمور لأن هناك الكثير من الناس الذين يشعرون أن الأنا عنصر مهم في النجاح.

دريكي: إنه أصعب شيء يمكن التخلي عنه، ويعتقد الكثيرون أنه أهم شيء في مكان العمل. لكن كم من الناجحين ناجحون بمفردهم؟ قد تمتلك كل المهارات والمواهب والخبرات في العالم، ولكن إذا كنت منعزلاً، فأنت عديم الفائدة. أنت غير فعال على الإطلاق.

"كثير من الناس يحبون أن يعتقدوا أن التقدير هو الموافقة على رأي شخص ما. هذا ليس صحيحاً." - روبن دريك

Knowledge@Wharton: عدم إصدار الأحكام هو رقم 2 في قائمتك.

دريكي: إنه ركن أساسي آخر، وهو أمر بالغ الصعوبة. بعد عشرين عامًا في مكتب التحقيقات الفيدرالي، لا يمكنني إصدار أحكام على أي شخص لأن ذلك سيثير ردود فعل سلبية. كان عليّ أن أسعى للفهم. في جوهرنا، نسعى لأن نُقدّر ونُفهم ونُقبل لأن ذلك يعني بقاءنا جينيًا. عندما لا نحكم على الآخرين ونُظهر قيمتهم من خلال الاستماع إلى أفكارهم وآرائهم... فإننا نمكّنهم من الاختيار ونؤكد لهم صحة آرائهم.

موقع Knowledge@Wharton: الأمر التالي هو احترام العقل. سأترك لك المجال للخوض في هذا الموضوع.

دريكي: من أبرز ما يُجيده القادة الفعالون والمُلهمون هو كونهم مصدرًا لازدهار الآخرين. ويتحقق ذلك من خلال حفاظهم على الموضوعية، ما يُتيح لهم احترام المنطق. بمعنى آخر، يُدركون أولويات وأهداف من يقودونهم، ويطرحون أسئلة منطقية، مثل: "كيف يُساعدك ما تفعله أو يُعيقك في تحقيق أهدافك؟". فإذا تعلّق أحدهم عاطفيًا بما تفعله وخياراتك، ستبدأ بالتأثر بتقلبات المشاعر، وتفقد حيادك. إن احترام المنطق يعني ببساطة توفير وضوح فكري كبير، بعيدًا عن الانفعالات التي تُسيطر عليك في لحظات التوتر.

موقع Knowledge@Wharton: الخطوة التالية هي تقدير الآخرين. أعتقد أنه إذا استطعت تقدير زملائك في العمل، فستتمكن من بناء فريق أفضل.

دريكي: بالتأكيد. يظن الكثيرون أن التقدير يعني الموافقة على رأي شخص ما، وهذا ليس صحيحًا. قد يكون كذلك، لكن التقدير هو ببساطة محاولة فهم الشخص الذي تتفاعل معه، ولماذا لديه أفكاره، وكيف أصبح على ما هو عليه، وكيف يتخذ قراراته. مرة أخرى، عليك فعل ذلك دون إصدار أحكام، لأن أي نبرة صوت أو لغة جسد تدل على إصدار أحكام ستؤدي إلى فشل ذريع. إذا استطعت تقدير الآخرين بمجرد محاولة فهمهم، فأنت تبني علاقة طيبة معهم وتُظهر قيمتهم.

Knowledge@Wharton: الأمر الأخير، والذي يبدو بسيطاً للغاية، هو أن تكون كريماً.

دريكي: هناك طرق عديدة للكرم، والمفتاح هو فهم كيف يرغب الآخر في أن تُظهر كرمك. كثيرون يريدون وقتك فقط، لذا كن كريمًا بوقتك. لكل شخص موارد مختلفة. افهم مواردك وكن كريمًا بها من أجل ازدهار الآخرين. ما يُجدي نفعًا حقًا هو أن تكون كريمًا دون انتظار مقابل. عندما تبني علاقات متينة، تبدأ شبكتك وعلاقاتك وثقتك بالتوسع بشكل كبير.

"تحدث السلبية في الغالب لأن الناس يشعرون بعدم الأمان." - روبن دريك

Knowledge@Wharton: ما مدى تأثير العالم الرقمي على هذه الأفكار، حيث أصبح لدينا تفاعل وجهاً لوجه أقل مع الأشخاص الذين نعمل معهم؟

ستوث: لقد خصصنا فصلاً كاملاً لكيفية التعامل مع الناس في العالم الرقمي، وكيفية كتابة الرسائل الإلكترونية المناسبة، وكيفية التحدث عبر الهاتف، وهو أمر يختلف عن التحدث وجهاً لوجه لأنك لا ترى لغة الجسد. هذه مشكلة. لقد أصبحنا منفصلين، وهذا جزء من سبب فقداننا الثقة ببعضنا البعض. لا يمكنك النظر في عيون شخص ما.

دريكي: لقد قمتُ بالكثير من العمل السري الذي كان يتطلب التواصل المباشر. أتذكر أنني كُلفتُ بإيجاد إجابة لهذا السؤال: "كيف نقوم بهذا النوع من العمل في العصر الرقمي؟" فكرتُ في الأمر، وأدركتُ أن إحدى المزايا هي القدرة على التفكير في كل سطر تكتبه. عندما تُبثّ مباشرةً، فإنك تتفاعل مع ما يقوله الشخص الآخر وتفكر في كل ما تقوله.

عند الكتابة، يمكنك القيام بأحد هذه الأمور الأربعة: استطلاع آرائهم وأفكارهم، والتأكيد على صحتها، ومنحهم حرية الاختيار، والتحدث بما يتناسب مع أولوياتهم. عندما تُدمج هذا المبدأ في كل ما تفعله في العالم الرقمي، أضمن لك أن كل ما تقوله سيُوجه إليهم، وسيزداد تأثيره. إنه تحدٍّ، لكن إذا أدرجته بوعي، فسيكون له أثر كبير.

Knowledge@Wharton: كاميرون، أود أن أعرف كيف أثرت هذه المفاهيم عليك شخصياً؟

ستوث: حسنًا، لقد تزوجت الشهر الماضي. ... تحسّنت علاقتنا كثيرًا بعد أن التقيت بروبن. لقد غيّر ذلك حياتي بالفعل. يحدث هذا معي أحيانًا عند كتابة كتاب. كتبت أول كتاب عن الوقاية من السرطان قبل 40 عامًا، وقد غيّر حياتي. كتبت كتابًا بعنوان "علم السعادة" قبل حوالي 20 عامًا، وقد غيّر حياتي أيضًا. وهذا الكتاب غيّر حياتي كذلك. إنه يعلّمك كيف تتعامل مع الناس، مع أنني كان يجب أن أعرف ذلك في سني. كنت أحاول كسب المعارك، ولكن يمكنك كسب كل معركة وخسارة الحرب. ماذا أفعل الآن؟ إذا قالت زوجتي أو فعلت شيئًا تعتقد أنني لا أوافقه، أحاول فقط أن أفهمها. كما قالت روبن، الناس لا يحتاجون منك أن تكون "موافقًا" دائمًا، إنهم يريدون فقط أن يتم فهمهم. هذا ما أفعله الآن. وأقول لك، إنه يعمل في العمل، وفي المنزل، وفي كل مكان.

موقع Knowledge@Wharton: روبن، أنت تعتقد أن هذه المفاهيم فعالة في حياة الناس بشكل عام.

دريكي: بالتأكيد. كما يشهد كام وأي شخص آخر يعرفني، فأنا صريح وواضح. أنا نفس الشخص في كل مكان لأني ألتزم بمبادئي. هذا دليلي لكيفية تجنب أن أكون الشخص الذي وُلدت لأكونه. هذا دليلي لكيفية التغلب على تلك الشخصية الطموحة والمتسرعة التي تندفع للأمام وتدمر العلاقات لأنها تعتقد أن كل شيء يدور حولها.

موقع Knowledge@Wharton: ما الذي يدفع الناس في مجتمعنا إلى عيش هذا النوع من نمط الحياة أو أن يكونوا هذا النوع من الموظفين؟

دريكي: تمر المجتمعات والثقافات بفترات مد وجزر. ومن الأمور التي حدثت في العشرين أو الثلاثين عامًا الماضية، أن الناس أصبحوا منقسمين بشدة بسبب استهدافهم لفئات معينة. فعندما يتم استهداف فئة ما، حتى لو كان ذلك بشكل إيجابي، يشعر الجميع بالعزلة. ويبدأون بمحاولة إقناع أنفسهم بأنهم يجب أن يكونوا جزءًا من تلك الفئة، لأن طبيعتنا البشرية تدفعنا إلى الرغبة في الانتماء. فالانتماء يعني البقاء. وعندما يتم استهداف فئة معينة أو تفضيل فئة دون أخرى، تنشأ الحواجز وتندلع الخلافات. وهذا ما يُشعل فتيل انعدام الثقة.

"منذ الأزمة الاقتصادية الكبرى وحدها، انخفضت الثقة في أهم مؤسسات أمريكا... بمعدل إجمالي قدره 60%." - كاميرون ستوث

موقع Knowledge@Wharton: كيف أثرت وسائل التواصل الاجتماعي على فقدان الثقة؟ يشعر الناس أن بإمكانهم قول أي شيء في أي وقت عبر الإنترنت، بغض النظر عن تأثير ذلك على شخص أو شركة. وقد غيّر هذا من ديناميكية الحوار.

دريكي: هذا صحيح فعلاً. مع إخفاء الهوية، يقلّ الخوف من المعاملة بالمثل بشكل كبير. عندما لا تكون هناك تكلفة اجتماعية للأفعال التي تقوم بها، سيفعل الناس ما يحلو لهم.

موقع Knowledge@Wharton: ما هي أفضل طريقة للتعامل مع الأشخاص السلبيين في المكتب؟

دريكي: تنشأ السلبية في الغالب بسبب شعور الناس بانعدام الأمان. فهم يحاولون إثبات قيمتهم للآخرين بسلوكيات غير لائقة، كالتفاخر بأسماء الآخرين أو الترويج لأنفسهم، وما إلى ذلك. عندما أصادف شخصًا يتصرف بشكل مزعج وسلبي، أول ما أحاول فعله هو فهمه. أحاول فهم سبب شعوره بانعدام الأمان، وما الذي يثير هذا الشعور لديه. بمجرد أن أكتشف مواطن ضعفه، أبدأ في دعمه والاعتراف بجوانب أخرى من شخصيته. كل شخص لديه جوانب يعمل على تطويرها، ولكل شخص نقاط قوة. إذا خصصت وقتًا للتركيز على نقاط القوة والاعتراف بها، ستبدأ السلبية بالتلاشي.