信頼を築き、効果的にリーダーシップを発揮する方法

諜報活動の専門家であるロビン・ドリーク氏と共著者のキャメロン・スタウス氏が、信頼構築に関する著書について語る。

優れたチーム作りは、信頼を基盤とした強固な人間関係を築くことから始まります。しかし、仕事や生活の中で、どのようにして信頼関係を築けば良いのでしょうか？長年FBIの上級捜査官を務めた諜報活動の専門家、ロビン・ドリークは、見知らぬ人からスパイとして採用されるほど信頼を得る方法を知っています。それは、人を欺いたり、イエスマンになったりすることではありません。ドリークと共著者のキャメロン・スタウスは、著書『信頼の掟：アメリカの諜報専門家が教える、リーダーシップと成功のための5つのルール』の中で、あらゆるタイプの人々から信頼を得るためのシンプルなステップを紹介しています。彼らは最近、SiriusXMチャンネル111で放送されているKnowledge@Whartonショーに出演し、これらの概念についてさらに詳しく議論しました。

以下に、会話の編集版を掲載する。

Knowledge@Wharton：ロビンさん、この本の背景について教えていただけますか？この本は、あなたが諜報活動の分野で働いていた際に検証したことを基に書かれていますね。

ロビン・ドリーク：この本の本当の動機は、私が生まれつきのリーダーではないにもかかわらず、人生を通してリーダーシップを発揮しなければならない状況に置かれてきたという事実です。諜報活動の分野で働いていると、国を守るために協力してくれる人々は、一般的に何も悪いことや違法なことをしていません。一方、法執行機関で働いていると、人々はすでに何らかの過ちを犯しているため、話さざるを得ないのです。

しかし、私の仕事（アメリカのスパイを育成し、外国のスパイを阻止する仕事）では、誰かを説得して何かをさせるだけでなく、自ら進んでそれをやりたいと思わせるようにする必要がありました。幸運なことに、私は対人コミュニケーションとリーダーシップの達人である素晴らしい人々に囲まれていました。彼らのやり方を、主観的な芸術形式から非常に認知的なシステムへと体系化することができたのです。

Knowledge@Wharton：キャメロンさん、今日のビジネス文化において、信頼関係の構築は深刻な問題なのでしょうか？

キャメロン・スタウス：大変なことです。大不況以降だけでも、アメリカの最も基本的な制度である企業、政府、メディアに対する信頼は、平均で60%も低下しました。現在、大企業を信頼しているアメリカ人は全体のわずか19%、銀行を信頼しているのは33%に過ぎません。不信感はあらゆるレベルに及んでいます。信頼を失っているのはCEOだけではありません。店員を信頼している人は全体の3分の1に過ぎないのです。これは変えなければなりません。

「他者の優先事項を理解すること…そして見返りを期待せずにそれを行うこと、それが真の鍵である。」―ロビン・ドリーク

Knowledge@Wharton：ロビンさん、防諜活動における信頼関係の仕組みについて教えてください。

ドリーク：人間が私と話す義務は全くないので、結局は「どうすれば相手に私と話したいと思わせることができるか」という問題に行き着きました。数年前、私は自分のチームが行動分析プログラムで何をしているかについての記事を書きました。その時初めて腰を据えて、「私はこれらの防諜捜査で実際には何をしているのだろうか？」と自問しました。…[結局]私が[人々と]関わるたびに実際に戦略を立てていたのは、信頼関係を築くことでした。…2人の人間が交流していて、前に進みたいと願うなら、信頼関係なしにはそれは実現しません。

Knowledge@Wharton：組織内の人々と協力して仕事をする場合、信頼関係がなければ、どのようにして調査を進めることができるのでしょうか？

ドリーク：自分の優先事項と目標が何であるかを理解しなければなりません。リーダーはそれを明確にします。しかし、それらを明確にした途端、手放すのです。…自分が何を求めているのかを明確にした途端、それを手放すのです。なぜなら、あなたの仕事は、他人の優先事項、つまり、仕事上のニーズ、願望、夢、そして願望、長期的なものも短期的なものも含めて、それらを理解することだからです。最終的に、他人の優先事項について話し、彼らがそれを達成するためのリソースを提供することで、信頼が生まれ始めます。そして、見返りを期待せずにそれを行うことが、真の鍵です。利益のために行うことはできません。…リーダーとは、他人の成功のために自分のリソースを提供する人だからです。

Knowledge@Wharton：企業への信頼の欠如がもたらす結果について、ますます多くの記事が書かれるようになっている。

スタウス：ええ、おそらくこれは私たちがこれまで経験した中で最悪の信頼の危機だからでしょう。それは生活のあらゆる面に表れています。人々は以前よりも友人が少なくなっており、それは実に悲しいことです。人々は自分の家族さえも信頼していません。私たちは皆、健全な信頼を大いに必要としており、その方法を学ぶ必要があります。ロビンが成し遂げた素晴らしいことは、彼がこのシステムを作り出したことです。彼はただそれを提示するだけです。これをし、これをし、これをすれば、すべてがうまくいくと。

Knowledge@Wharton:では、5つのステップを見ていきましょう。まず最初に、エゴを捨てることです。

ドリーク：それが、この規範を真に実現するための礎石です。この規範は、他者を思いやる心に基づいているため、完璧です。それを阻害する唯一のものは、あなたのエゴと虚栄心です。言い換えれば、あなたのエゴが邪魔をするのです。それは基本的に、あなたが心の中で本当にやりたいことを上書きしてしまいます。不安や恐怖、恨みを感じると、口から間違った言葉が出てくるのです。あらゆる状況で自分のエゴと虚栄心を手放し、相手に焦点を当て続けることができれば、この規範は完璧に実現するでしょう。

Knowledge@Wharton：それは最も難しい質問の一つだと思います。なぜなら、エゴは成功の重要な要素だと考える人が多いからです。

ドリーク：それは手放すのが最も難しいものであり、多くの人が職場において最も重要なものだと考えています。しかし、どれだけの成功者が一人で成功しているでしょうか？世界中のあらゆるスキル、才能、専門知識を持っていたとしても、孤立無援であれば、何の役にも立ちません。全く効果を発揮できないのです。

「多くの人は、承認とは誰かに同意することだと考えがちだが、そうではない。」―ロビン・ドリーク

Knowledge@Wharton：偏見を持たないことが、あなたのリストの2番目ですね。

ドリーク：それはもう一つの重要な柱であり、同時に非常に難しいことでもあります。FBIで20年間勤務した後、私は誰に対しても批判的な態度を取ることはできません。なぜなら、そうすると警戒心が芽生えてしまうからです。私は理解しようと努めなければなりませんでした。人間の本質は、価値を認められ、理解され、受け入れられることを求めることです。なぜなら、それは遺伝的に私たちの生存を意味していたからです。他者を批判せず、彼らの考えや意見を求めることで彼らの価値を示すとき、私たちは彼らに選択肢を与え、彼らの存在を肯定することになるのです。

Knowledge@Wharton：次は理性を尊重することです。それについては、あなたにお任せします。

ドリーク：効果的で人を鼓舞するリーダーが本当に得意としていることの一つは、他者の繁栄のための資源となることです。リーダーが他者の繁栄のための資源となる方法は、客観性を保ち、理性を尊重することです。言い換えれば、リーダーは自分が率いる人々の優先事項や目標を理解し、「あなたがしていることは、目標達成に役立っているのか、それとも妨げになっているのか？」といった認知的な質問を投げかけることができるのです。誰かがあなたの行動や選択に感情的に執着してしまうと、あなたは感情のジェットコースターに乗ってしまい、もはや公平ではなくなります。理性を尊重するとは、ストレスの多い状況で起こるような感情的なハイジャックに巻き込まれることなく、思考の明晰さを大いに提供することに他なりません。

Knowledge@Wharton:次は他者を肯定することです。一緒に働く人たちを肯定できれば、より良いチームを構築できると思います。

ドリーク：その通りです。多くの人は、相手を認めるということは、誰かの意見に同意することだと考えがちですが、そうではありません。同意することもありますが、認めるということは、目の前の人間を理解しようと努めるというシンプルな行為です。なぜその人がそのような考えを持っているのか、どのようにして今のその人になったのか、そしてなぜそのような選択をするのかを理解しようとすることです。繰り返しますが、これは批判的な態度をとらずに行う必要があります。もし声のトーンや非言語的な態度で批判的な印象を与えてしまうと、必ず失敗に終わります。目の前の人間を理解しようと努めるだけで相手を認めることができれば、その人との繋がりを築き、相手の価値を示すことができるのです。

Knowledge@Wharton：最後は、とてもシンプルなことですが、寛大であることです。

ドリーク：寛大になる方法はたくさんありますが、重要なのは、相手があなたにどのような寛大さを示してほしいと思っているかを理解することです。多くの人はあなたの時間を求めているので、あなたの時間を惜しみなく与えましょう。誰もがそれぞれ異なる資源を持っています。自分の資源を理解し、それを惜しみなく他の人の繁栄のために使いましょう。本当に効果的なのは、見返りを期待せずに寛大になることです。しっかりとした人間関係を築けば、ネットワークや繋がり、信頼は飛躍的に拡大していきます。

「ネガティブな感情が蔓延するのは、主に人々が不安を抱えているからだ。」 – ロビン・ドリーク

Knowledge@Wharton：私たちが一緒に働く人々と直接顔を合わせて交流する機会が減っているデジタル世界は、これらのアイデアにどの程度影響を与えているとお考えですか？

スタウス：私たちはデジタル世界で人とどう接するか、適切なメールの書き方、電話での話し方について丸々一章を割いて説明しています。電話での会話は、相手のボディランゲージが見えないため、現実世界での会話とは異なります。これは問題です。私たちは繋がりを失っており、それが互いに信頼し合えなくなった理由の一つです。相手の目を見て話すことさえできないのです。

ドリーク：私はこれまで対面での潜入捜査をたくさんやってきました。ある時、「デジタル時代に、このような仕事をどうやって行うか？」という質問の答えを見つけるよう指示されたのを覚えています。それについて考えてみた結果、利点の一つは、書いているセリフの一つ一つについてじっくり考えることができる点だと気づきました。生放送では、相手の発言に合わせて話を進めたり、自分が話す内容すべてについて考えたりしなければなりません。

文章を書く際には、次の4つのうちいずれかを行うことができます。相手の考えや意見を求め、それを尊重し、選択肢を与え、相手の優先事項に基づいて話すことです。デジタル世界でのあらゆる活動にこれらを組み込むことで、あなたの発言はすべて相手に関するものとなり、その効果は確実に高まります。これは難しいことですが、意識的に取り入れることで、非常に大きな助けとなるでしょう。

Knowledge@Wharton:キャメロンさん、これらの概念があなた自身にどのような影響を与えたのか、ぜひお聞かせください。

スタウス：ええ、実は先月結婚したばかりなんです。…ロビンと出会ってから、妻との関係がずっと良くなりました。本当に人生が変わりました。本を書いている時にも、そういうことが時々あります。40年前にがん予防に関する最初の本を書いたのですが、それが私の人生を変えました。20年ほど前に『幸福の科学』という本を書いたのですが、それも人生を変えました。そして、この本もそうです。この本は、人とうまく付き合う方法を教えてくれます。この歳になれば、そんなことは分かっているべきだったのですが。私は戦いに勝とうとしていましたが、すべての戦いに勝っても戦争には負けてしまうことがあります。では、今はどうしているかというと、妻が私が同意できないと思うことを言ったりしたりしたら、ただ彼女を理解しようと努めるんです。ロビンが言っていたように、人はイエスマンであることを求めているのではなく、ただ理解されたいだけなんです。今はそうしています。そして、それは仕事でも家庭でも、どこでも効果があると断言できます。

Knowledge@Wharton：ロビンさん、あなたはこれらの概念が人々の日常生活全般において有効だと考えているのですね。

ドリーク：もちろんです。カムをはじめ、私を知っている人なら誰でも証言してくれると思いますが、私はいつも同じ人間です。どこにいても同じ人間でいられるのは、自分の信条を貫いているからです。これは、私が生まれ持った性格とは違う人間になるための手引書です。これは、ただひたすら突き進み、自分中心に物事を考えすぎて人間関係を壊してしまう、あのA型気質の強引な性格を克服するための手引書です。

Knowledge@Wharton：私たちの社会のどのような点が、人々をそのようなライフスタイルや従業員の形態へと駆り立てているのでしょうか？

ドリーク：社会や文化には浮き沈みがあります。ここ20～30年の間に起こったことの一つは、人々が特定の集団を標的にすることで、非常に分裂的になったことです。たとえ肯定的な意味合いであっても、ある集団を標的にすると、他の全員が疎外感を感じます。そして、自分たちもその集団の一員であるべきだと自分に言い聞かせようとし始めます。なぜなら、私たちの遺伝子には、所属したいという欲求が備わっているからです。所属することは生存を意味します。ある集団を標的にしたり、誰かを肯定して他の人を否定したりすると、人々は警戒心を抱き、議論が始まります。それが不信感の始まりなのです。

「大不況以降だけでも、アメリカの最も基本的な制度に対する信頼は平均で60％低下した。」―キャメロン・スタウス

Knowledge@Wharton：ソーシャルメディアは信頼の喪失にどのような影響を与えましたか？人々は、個人や企業への影響を気にせず、いつでもオンラインで何でも言えると感じています。それが会話のあり方を変えてしまいました。

ドリーク：まさにその通りです。匿名性があれば、報復を恐れる気持ちは非常に低くなります。自分の行動に社会的な代償が伴わない場合、人々は自分の好きなように行動するでしょう。

Knowledge@Wharton：職場でネガティブな人に対処する最善の方法は何ですか？

ドリーク：ネガティブな行動は、主に人々の不安から生じています。彼らは、名前をひけらかしたり、自己宣伝をしたりといった不適切な行動で、自分の価値を他人に示そうとしているのです。迷惑なネガティブな行動をとる人に出会ったとき、私がまず最初にすることは、その人を理解することです。なぜ不安なのか、何に不安を感じているのかを理解しようと努めます。そうした不安が分かれば、それを肯定し、他の側面も肯定し始めることができます。誰もが何かしら改善すべき点があり、誰もが素晴らしい強みを持っています。時間をかけて強みに焦点を当て、その強みを肯定すれば、ネガティブな感情は自然と消えていくでしょう。