Le quatrième Mur De l'empathie

« Je le croyais fou. Mais j'admirais aussi son désir de vivre cette expérience . » TRAVIS TRANI, DIRECTEUR DE LA PRISON D'ÉTAT DU COLORADO À CANON CITY

© Feng Yu – Fotolia.com

Lorsque Rick Raemisch , le nouveau chef des services correctionnels du Colorado, a demandé à passer du temps en isolement cellulaire dans une prison de Cañon City, certains ont pensé qu'il avait perdu la raison.

Mais Raemisch, soucieux de susciter un débat plus large sur le recours excessif à l'isolement cellulaire, savait qu'il devait joindre le geste à la parole. Son expérience – vingt heures passées seul dans une cellule – a fait la une des journaux nationaux et a incité l'administration pénitentiaire et les décideurs politiques à s'interroger sur la fréquence de cette mesure disciplinaire extrême.

Si l'importance de l'empathie fait l'objet de nombreux débats ces temps-ci, certains des leaders les plus novateurs passent de la symbolique à l'action : ils comprennent qu'il est une chose de dire qu'on est empathique ; il en est une autre de s'immerger dans un problème ou une situation pour le résoudre.

Dans mon livre, La Doctrine d'Athéna, nous avons interrogé 64 000 personnes dans treize pays. Et nous avons constaté que 81 % d'entre elles étaient d'accord avec l'affirmation suivante : « L'époque actuelle exige que nous soyons plus bienveillants et empathiques envers autrui. » Mais comment les dirigeants peuvent-ils exprimer l'empathie de manière authentique ?

Au théâtre, le quatrième mur désigne le « mur » imaginaire situé à l'avant de la scène, frontière entre le décor fictif de la représentation et le public. Ce mur n'est franchi que lorsqu'un acteur s'adresse directement à nous (comme Kevin Spacey dans « House of Cards »). De même, il faut qu'un leader s'aventure hors du champ de l'observation pour vivre l'expérience.

Cultiver l'empathie par « l'immersion expérientielle » permet d'atteindre un nouveau niveau d'intégrité et de confiance – deux qualités très utiles pour les dirigeants modernes.

On observe des tactiques d'immersion similaires employées par des politiciens désireux de paraître plus accessibles et à l'écoute des communautés qu'ils représentent et des enjeux qu'ils défendent. Le sénateur et alors maire de Newark, Cory Booker, s'est impliqué concrètement dans la sensibilisation aux initiatives de justice alimentaire en s'engageant à bénéficier du Programme d'aide alimentaire supplémentaire (SNAP) et à vivre avec des bons alimentaires pendant une semaine – soit l'équivalent d'environ 4,50 dollars par jour – une dure réalité à laquelle sont confrontés près de 840 000 habitants du New Jersey. Ron Shaich , fondateur et PDG de Panera Bread, s'est joint à lui dans cette démarche. Il a déclaré à CNN :

« Je pensais vraiment comprendre l'ampleur du problème. Mais laissez-moi vous dire : je n'en avais aucune idée. Mon défi SNAP de la semaine dernière m'a appris que se contenter d'observer la détresse d'autrui ne remplace pas une modification consciente de ses habitudes pour mieux comprendre ce que c'est que de vivre la vie de quelqu'un d'autre. La semaine dernière, j'avais faim ; j'étais obsédée par la quantité de nourriture restante dans le réfrigérateur et par le montant qu'il me restait dans mon portefeuille. J'avais peur de manger des portions trop importantes et je ne savais pas quoi faire si je venais à manquer de nourriture. J'ai annulé deux dîners prévus, sachant qu'ils étaient bien au-dessus de mon budget. »

Il y a aussi l'émission de télé-réalité à succès « Patron Incognito » , qui consiste à infiltrer discrètement des cadres supérieurs à des postes de débutant au sein de leur propre entreprise afin de mieux comprendre son fonctionnement interne. Dépourvus de leurs privilèges et de leurs chauffeurs, ces « patrons-employés » découvrent les coulisses de la direction et les aspects moins reluisants de leur activité. Ils en ressortent dotés d'une perspective unique pour faire évoluer et développer efficacement leur entreprise. Comme l'a rapporté le Wall Street Journal , les actions de toutes les sociétés cotées en bourse ayant participé à l'émission ont progressé depuis la diffusion des épisodes, et toutes, sauf une, ont surperformé l'indice S&P 500 durant cette période.

L'empathie immersive est également une source d'innovation au sein du laboratoire Age Lab du MIT, comme je le relate dans *La Doctrine d'Athéna* . Les chercheurs y ont conçu une combinaison – le système d'empathie Age Gain Now (AGNES) – qui simule l'expérience d'une personne âgée. Elle restreint les mouvements et atténue les sens de ceux qui la portent, leur permettant ainsi de se mettre (littéralement) à la place d'une personne âgée.

Si les étudiants ont adoré se glisser (temporairement) dans la peau de leurs grands-parents, AGNES n'est pas qu'un simple divertissement. Les connaissances acquises par les chercheurs qui portent cette combinaison ont un impact sur les domaines du design industriel, de l'ingénierie et de l'architecture, qui cherchent à mieux comprendre et à prendre en compte le vécu des personnes âgées.

Enfin, se mettre à la place d'autrui est le moyen le plus sûr de corriger nos préjugés. Par exemple, des psychologues ont constaté que lorsqu'on demandait à des personnes de rédiger une dissertation du point de vue d'une personne âgée, elles avaient moins de stéréotypes négatifs à l'égard de cette population . De plus, demander à des professionnels de santé blancs de se mettre à la place de leurs patients afro-américains a considérablement réduit les inégalités raciales dans la prise en charge de la douleur .

Rick Raemisch met aujourd'hui à profit son expérience de l'isolement cellulaire pour remédier aux problèmes de sécurité liés à une réinsertion insuffisante des détenus après de longues peines de détention. Pour Raemisch, dépasser les barrières de l'empathie a nécessité de s'isoler entre quatre murs. En tant que responsables, nous avons le devoir – et l'intérêt – de ne pas feindre l'empathie. Parfois, il faut laisser de côté les beaux discours et montrer l'exemple.