كيفية تخفيف التوتر في المحادثة

توصلت الأبحاث إلى أنه إذا أظهرت لغتنا لشخص ما أننا منفتحون على وجهة نظره، فمن المرجح أن يكون منفتحًا على وجهة نظرنا.

من دورات الانتخابات إلى لجان العمل ولقاءات العائلة في المنزل، قد تكون المحادثات متوترة. وبينما ينخرط الكثيرون في نقاشات حادة، يُمارس آخرون الرقابة الذاتية على الإنترنت وخارجه لتجنب الصراع. في عصرنا الحديث الذي يشهد استقطابًا متزايدًا، سنستفيد جميعًا من تعلم كيفية مواجهة الخلاف والصراع بلباقة أكبر والتواصل بفعالية أكبر.

أمضت جوليا مينسون، من كلية كينيدي للإدارة الحكومية بجامعة هارفارد، عقودًا كباحثة في مجال تُطلق عليه "علم نفس الاختلاف". نشرت مينسون وزملاؤها العديد من الأوراق البحثية حول مواضيع تتراوح بين التفاوض والثقة في وسائل الإعلام، وصولًا إلى مفهوم "التقبل الحواري": وهي لغة تُظهر للناس أنك متفاعل مع وجهة نظرهم.

في سلسلة من الأبحاث، وجد الباحثون أن تعلم فن الاستماع لا يستغرق سوى بضع دقائق، وأن استخدامه خلال الخلافات الحادة يُخفف من حدة كلام الطرف الآخر. بمعنى آخر، إنه فن "مُعدٍ" - فعندما يتعلمه شخص ما ويطبقه، فإنه يؤثر على من حوله، مما يُحدث تأثيرًا إيجابيًا في تحسين التواصل.

تحدثت مع مينسون عن أبحاثها ورؤاها الجديدة التي تعتبر حيوية في الأوقات المتوترة التي نعيشها اليوم.

جينارا نيرينبيرج: كيف تعرفين القدرة على المحادثة؟

جوليا مينسون: التقبل الحواري هو استخدام اللغة لإظهار تفاعلك الفعّال مع وجهة نظر الطرف الآخر. إنه قريب من مفاهيم مثل الانفتاح الذهني، وتقبل وجهات النظر، والتواضع الفكري. لكن كل هذه الأمور تحدث في رأسك، لذا غالبًا ما لا يستطيع الطرف الآخر معرفة ما إذا كنت تبذل كل هذا الجهد في عقلك للتفاعل مع وجهة نظره أم لا. التقبل الحواري هو تحديدًا استخدام اللغة - الكلمات والعبارات - لإقناع الطرف الآخر بأنك منتبه وتفكر مليًا فيما يقوله.

JN: هل الكلمات التي تنقل الاستقبال المحادثة هي نفسها عبر مختلف المواضيع والسياقات؟

JM: نعم، هناك مجموعة محدودة من العبارات التي يتفق عليها الناس غالبًا والتي تُشير إلى التفاعل. وهذا ما يُميز تحليل بيانات المحادثات - نصوص العديد من المحادثات. في أي محادثة، هناك بالطبع نصوص [موضوعية] تُعنى بمواضيع مُحددة، مثل مراقبة الأسلحة أو الإجهاض أو التمييز الإيجابي. ولكن هناك كلمات متشابهة تظهر في جميع المحادثات - كلمات تُشير إلى التفاعل والاستماع، مثل "أسمعك"، أو "أفهمك"، أو "كلاكما يُريد...".

الطريقة التي نُعلّم بها هذا ونُسهّل على الناس تذكره هي اختصار "اسمع". نفخر كثيرًا بأن هذا الإطار مُثبت تجريبيًا - فنحن نعلم أنه فعال، ونعرف تمامًا مدى فعاليته.

الحرف H يُشير إلى التحوّط - كما هو الحال في تحوّط ادعاءاتك بكلمات مثل "أحيانًا، ربما، ربما، بعض الناس". الفكرة هي أنك لا تُغيّر رسالتك، بل تُقدّم ادعاءك بتقليل من التزمّت. وبذلك، يقلّ ميل الناس إلى الجدل المضاد.

يرمز حرف E إلى التأكيد على الاتفاق، لذا فإن كلمات مثل "كلانا يريد ذلك" أو "أعتقد أيضًا" أو "أتفق مع بعض ما تقوله" لا تعني التنازل أو تغيير وجهة نظرك أو الوصول إلى نقطة التقاء، بل تعني فقط إدراكك أن معظم الخلافات متعددة الأبعاد، لذا هناك بعض الأمور التي تتفقون عليها.

الإقرار هو الإقرار، وهو الأكثر شيوعًا بين الناس لأنه أقرب إلى الأشياء التي تُدرّس عادةً في الاستماع النشط، على سبيل المثال. إنه في الأساس تخصيص الوقت لإعادة صياغة وجهة نظر الطرف الآخر حتى يفهم أنك سمعته بالفعل. أود تذكير الناس بأن هناك طريقة جيدة للإقرار وهناك طريقة سيئة للقيام بذلك. لذا فإن الطريقة السيئة هي، "أفهمك، ولكن هذا هو ما أقصده". أي أنك تقول أنك سمعت ولكنك لم تفعل أي شيء لإثبات أنك سمعت. عليك أن توضح، مثل "أسمع أن هذا الموضوع مهم جدًا بالنسبة لك لأنك تشعر أنه إذا لم نتناوله، فستحدث هذه الأمور السيئة". لذا عليك أن تُظهر حقًا أنك سمعت، ثم تنتقل إلى طرح وجهة نظرك الخاصة.

ثم يُعاد صياغة "الر" إلى الإيجابية، أي محاولة التخلص من بعض كلمات النفي، فتجنّب "لا، لا، لا أستطيع، لن أفعل"، ثم إضافة كلمات عاطفية إيجابية. فبدلاً من "لا أستطيع الموافقة على مشروع يُهدر الموارد دون فوائد معروفة"، يصبح "أرغب في البحث عن فرص لتقييم فوائد أي مشاريع محتملة".

JN: هل يمكنك التحدث أكثر عن كيفية انتقال العدوى من خلال الاستقبال المحادثة؟

JM: من الأمور التي نعرفها منذ زمن طويل أن الناس يقلدون المحتوى العاطفي للغة. فإذا كنتُ أكثر إيجابيةً وودًّا، فهذا يزيدك إيجابيةً وودًّا، وإذا كنتُ أكثر سلبيةً، فهذا يزيدك سلبيةً. لذا، قد تعتقد أن إحدى الطرق لتحسين جودة محادثاتك هي استخدام نبرة أكثر لطفًا، لأنه إذا كنتَ ودودًا وودًّا، فسيكون من الصعب على الطرف الآخر أن يبدأ بالتصرف بوقاحة معك، لأنهم يحاربون كل هذه التعقيدات التي تجعل الناس يقلدون بعضهم البعض بطبيعتهم.

يحدث التقليد مع التقبل. هذا مهم لأنك تستطيع أن تتخيل أن العكس قد يحدث، حيث يستغل شخص ما تقبل شخص آخر ويدوس على وجهة نظره.

وهكذا، يتمتع الناس بحرية أكبر في التعبير عن أنفسهم نتيجةً [لممارسة التقبل الحواري]، لأنني أزيد من فرصة أن يكون الطرف الآخر أكثر تقبلاً لي أيضًا. النقطة المهمة الأخرى هي أننا بذلنا جهدًا كبيرًا في التمييز بين التكييف "المباشر" و"غير المباشر" - فالتكييف المباشر أشبه بـ "قرد يرى، قرد يفعل"؛ أقول كلمة، فتقول كلمة. أما التكييف غير المباشر، فلا أعرف إن كنتَ جادًا فيما تقوله، لأنك سمعتني أقوله للتو.

التكيف غير المباشر هو عندما أقول كلمة مختلفة عنك، وهذا يدل على الاستقبال - ما يعنيه هذا هو أنك لا تقول كلمات استقبالية فحسب، بل إنك في الواقع تكون أكثر استقبالًا [لأنك استوعبت وأظهرت الفهم بدلاً من مجرد التكرار].

لقد كنا متحمسين للغاية بشأن هاتين القطعتين - حيث يمكنك في الواقع زيادة مدى تقبل الناس لك من خلال كونك أكثر تقبلاً لهم.

JN: هل يمكنك مشاركة المزيد حول ما كنت تنوي القيام به بهذه الورقة الجديدة وما هي النتائج التي توصلت إليها؟

JM: في بحث سابق ، حددنا التقبل الحواري كأسلوب لغوي مميز، وكنا نعلم أنه بإمكاننا تدريب الناس عليه، وأن نظراءهم سيقيّمونهم بإيجابية أكبر، معتقدين أنهم أكثر جدارة بالثقة ومنطقية. لذا كان السؤال: هل ستُحسن معاملتك لشخص ما أكثر من مجرد إعجابك به؟

في إحدى الدراسات الواردة في هذه الورقة البحثية الجديدة ، طلبنا من أشخاص مختلفين في مختبر التحدث لمدة عشرين دقيقة تقريبًا على مدار جولات متعددة من المحادثات. وجدنا في تحليلنا للبيانات أن درجة تقبل لغتهم تتقارب خلال المحادثة، وبالتالي اتضح أن الأشخاص يؤثرون على تقبل بعضهم البعض. كانوا يتقاربون نحو متوسط ​​مشترك في كل زوج.

كان هذا البحث الجديد يهدف إلى توضيح هذه النقطة بدقة ومعرفة ما يحدث بالضبط. إذًا، تُركّز الدراسات على تقسيم الأشخاص الذين يختلفون بشدة حول أمر ما إلى أزواج، ونُدرّب أحد الطرفين على التقبّل الحواري - وأعني بـ "التدريب" أربع نقاط رئيسية من التعليمات، ويستغرق قراءتها واستيعابها أقل من دقيقتين. نصف المشاركين لا يفهمون هذه التعليمات. يتبادل المشاركون الرسائل مع من يختلفون معهم، وما يهمنا هو الرسائل التي ترد إليهم.

ما نراه هو أن الرسائل التي ترد إلينا استجابةً لمن خضعوا للتدريب، في حد ذاتها، أكثر تقبلاً. وهذا يشير إلى أن التقبل يُغيّر السلوك.

لنفترض أن لديك مشاركين ليبراليين مُدرَّبين على التقبل، يُرسِلان رسائل إلى نظرائهما المحافظين غير المُدرَّبين. يبدو الآن أن النظراء المحافظين أكثر تقبلاً [نتيجةً للمحادثة]. ثم نأخذ مشاركين ليبراليين مختلفين [غير مُدرَّبين]، ويقرأان رسائل هذين المحافظين، ولا يدركان وجود ما يُسمى بالتقبل الحواري. ما نجده هو أن الليبراليين يرغبون في إجراء المزيد من المحادثات مع نظرائهم المحافظين الذين تحدثوا قبل جولتين إلى مشاركين مُدرَّبين على التقبل الحواري.

لذا فإن الأمر لا يقتصر على تغير لغة الطرف الآخر، بل إنها تتغير بدرجة كافية بحيث يلاحظها إنسان آخر - ليس لديه أدنى فكرة عما يحدث.

JN: هل أحد أهدافك هو تنفيذ هذا المشروع وتدريب الأشخاص عليه في جميع أنحاء العالم، أو حتى في المدارس الابتدائية؟

JM: لقد استخدمنا [اختصار HEAR] في الفصول الدراسية مع طلاب الجامعات وطلاب الماجستير. وأنا الآن بصدد وضع منهج دراسي للمرحلة الثانوية. قد تكون المرحلة الابتدائية مبكرة بعض الشيء، لكن يمكن لطلاب المرحلتين الإعدادية والثانوية الاستفادة بشكل كبير.

هذه القضايا لا تتعلق بالاستقطاب فحسب، بل بالاختلاف حول أي موضوع مع أي شخص. إنها مجموعة مهارات، وكلما مارستها أكثر، أصبحت أسهل. أتمنى أن يُطبق هذا في أكبر عدد ممكن من المجالات. وأعتقد أن مجالًا آخر سيكون مفيدًا فيه هو الرعاية الصحية، لأنها مجال يشهد الكثير من الصراعات، ولا يتلقى العاملون في مجال الرعاية الصحية لدينا سوى تدريب محدود جدًا على كيفية التعامل معها (وليس أي منها تقريبًا قائمًا على أدلة). لذا، بالنظر إلى الوقت الذي نخصصه للطلاب في كلية الطب، أعتقد أن ساعة من التقبل الحواري ستكون استثمارًا مفيدًا.

JN: ما هي أفكارك حول كيفية تمكين الناس من تنفيذ الاستقبال المحادثة في المنزل؟

JM: في كل خلاف، عندما تُغرى بإخبار الطرف الآخر بما يدور في بالك، لا تفعل. أعتقد أن مبدأ "استمع" ينطبق بسهولة على العديد من المواقف. لذا، خذه وألصقه بشريط لاصق على ثلاجتك. قد يبدو إيجاد الكلمات المناسبة صعبًا في البداية، وكثيرًا ما يقول الناس ذلك. قد يكون الأمر صعبًا في البداية، ولا يبدو حقيقيًا لأن ردك الحقيقي هو الجدال. لكنني أفضل أن يكون هناك بعض التقبل غير الحقيقي بدلًا من أن تغضب بصدق. ويصبح الأمر أكثر راحة مع مرور الوقت.

من المفيد أن تُلاحظ عندما تواجه صعوبة، لأنك تتساءل: "لماذا يصعب عليّ تقبل وجهة نظر هذا الشخص؟" وهذه لحظة تأمل شيقة. لذا أطبق هذا على أطفالي وزوجي وزملائي.

JN: كيف يمكن للأشخاص إظهار استعدادهم للمحادثة عبر الإنترنت، وخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي؟

JM: أعتقد أن أفضل طريقة لتجنب الخلاف على منصات التواصل الاجتماعي هي عدم الاختلاف عليها، فلا داعي لذلك. لا داعي للرد على فيسبوك؛ يكفي الاتصال بالشخص والتحدث معه. أعتقد أن منصات التواصل الاجتماعي تُضفي طابعًا تمثيليًا وتُثير غضب الناس، وهذا هو جوهرها. التحدث وجهًا لوجه دون جمهور يُرجّح أن يُسفر عن نتائج إيجابية. فالانفتاح الحواري، بطبيعته، يتطلب كلمات أكثر، ولن يتسع لـ ٢٨٠ حرفًا. لذا أنصحك بالاتصال هاتفيًا.