대화 중 긴장감을 완화하는 방법

연구에 따르면 우리가 사용하는 언어가 상대방의 관점에 열려 있음을 보여주면, 상대방도 우리의 관점에 더 열린 마음을 가질 가능성이 높다고 합니다.

선거철부터 직장 위원회, 가정식 저녁 식사에 이르기까지 대화는 긴장될 수 있습니다. 많은 사람들이 열띤 토론에 참여하는 반면, 갈등을 피하기 위해 온라인과 오프라인에서 스스로 검열하는 사람들도 있습니다. 점점 더 양극화되는 현대 사회에서 우리는 모두 의견 차이와 갈등에 보다 우아하게 대처하고 효과적으로 소통하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.

하버드 케네디 행정대학원의 줄리아 민슨 교수 는 자신이 "불일치 심리학"이라고 부르는 분야에서 수십 년간 연구 활동을 해왔습니다. 민슨 교수와 그녀의 동료들은 협상부터 언론에 대한 신뢰, 그리고 "대화 수용성"(상대방의 관점에 공감하고 있음을 보여주는 언어 사용)이라는 개념에 이르기까지 다양한 주제에 대한 수많은 논문을 발표했습니다.

일련의 논문에서 연구진은 대화 수용 능력을 배우는 데 단 몇 분밖에 걸리지 않으며, 긴장된 의견 충돌 상황에서 이를 활용하면 대화 상대방의 어조를 누그러뜨릴 수 있다는 사실을 발견했습니다. 다시 말해, 이는 "전염성"이 있어 한 사람이 이를 배우고 실천하면 주변 사람들에게 영향을 미쳐 더 나은 소통이라는 파급 효과를 만들어냅니다.

저는 민슨 씨와 그녀의 연구 및 새로운 통찰력에 대해 이야기를 나눴는데, 이는 오늘날처럼 긴장된 시대에 매우 중요합니다.

제나라 네렌버그: 대화 수용성을 어떻게 정의하시나요?

줄리아 민슨: 대화 수용성이란 상대방의 관점에 적극적으로 관심을 기울이고 있음을 언어를 통해 보여주는 것입니다. 이는 열린 마음, 관점 수용, 지적 겸손과 같은 개념과 유사합니다. 하지만 이러한 것들은 모두 머릿속에서 일어나는 일이기 때문에 상대방은 당신이 자신의 관점에 관심을 기울이고 있는지 아닌지 알기 어려운 경우가 많습니다. 대화 수용성은 바로 언어, 즉 단어와 구절을 사용하여 상대방에게 당신이 그들의 말에 주의를 기울이고 있으며 깊이 생각하고 있음을 확신시키는 것입니다.

JN: 대화에 대한 수용적인 태도를 나타내는 단어들은 다양한 주제와 맥락에서 동일한가요?

JM: 네, 사람들이 대체로 동의하는, 대화에 참여하고 있음을 나타내는 몇 가지 표현이 있습니다. 대화 데이터, 즉 수많은 대화의 녹취록을 분석하는 것이 바로 그런 점에서 유용합니다. 어떤 대화든 총기 규제, 낙태, 소수자 우대 정책처럼 특정 주제에 특화된 표현들이 있기 마련입니다. 하지만 모든 대화에서 공통적으로 등장하는 표현들도 있습니다. "말씀하신 내용을 이해합니다", "저도 같은 생각입니다", "우리 둘 다…을 원합니다"와 같이 참여와 경청을 나타내는 표현들이죠.

저희는 이 개념을 쉽게 기억할 수 있도록 HEAR라는 약어로 가르쳐 왔습니다. 이 프레임워크가 실험적으로 검증되었다는 사실에 큰 자부심을 느낍니다. 효과가 있다는 것을 알고 있으며, 얼마나 효과적인지도 정확히 알고 있습니다.

H는 완곡어법을 의미합니다. 즉, "때때로, 아마도, 어쩌면, 몇몇 사람들"과 같은 표현을 사용하여 주장을 완곡하게 표현하는 것입니다. 핵심은 메시지 자체는 바꾸지 않으면서 주장을 조금 덜 독단적으로 전달하는 것입니다. 그러면 사람들이 반박하려는 유혹이 줄어듭니다.

E는 동의를 강조하는 것을 의미합니다. 즉, "우리 둘 다 원해요", "저도 그렇게 생각해요", "당신 말 중 일부에 동의해요"와 같은 표현을 사용하는 것입니다. 이는 타협하거나 의견을 바꾸거나 중간 지점에서 만나자는 의미가 아니라, 대부분의 의견 차이가 다면적이라는 점을 인정하고 서로 동의하는 부분이 있다는 것을 나타내는 것입니다.

A는 인정(Acknowledgment)을 의미하며, 이는 사람들이 가장 잘 알고 있는 개념입니다. 예를 들어, 적극적 경청에서 흔히 가르치는 내용과 가장 유사하기 때문입니다. 본질적으로 상대방의 관점을 다시 말해줌으로써 상대방이 당신이 실제로 그들의 말을 들었다는 것을 이해하도록 하는 것입니다. 저는 인정을 잘하는 방법과 잘못하는 방법이 있다는 것을 항상 강조합니다. 잘못된 방법은 "당신의 말을 들었습니다만, 저는 이렇게 생각합니다."라고 말하는 것입니다. 들었다고는 말하지만, 실제로 들었다는 것을 보여주는 행동은 하지 않는 것입니다. "이 문제가 당신에게 정말 중요하다고 생각합니다. 이 문제를 다루지 않으면 안 좋은 일이 일어날 거라고 생각하시는군요."와 같이, 상대방의 말을 진심으로 들었다는 것을 보여줘야 합니다. 그래야만 당신의 의견을 말할 수 있습니다.

그리고 R은 긍정적인 방향으로 생각을 재구성하는 것인데, 이는 부정적인 단어들을 없애는 것을 의미합니다. 즉, "안 돼, 하지 마, 할 수 없어, 하지 않을 거야"와 같은 표현을 피하고 긍정적인 감정을 나타내는 단어를 추가하는 것입니다. 예를 들어, "알려진 이점도 없이 자원을 낭비하는 프로젝트에는 절대 동의할 수 없어"라고 하는 대신, "잠재적인 프로젝트의 이점을 평가할 기회를 적극적으로 찾아보고 싶어"라고 하는 것입니다.

JN: 대화에 대한 수용적인 태도가 전염된다는 점에 대해 좀 더 자세히 설명해 주시겠어요?

JM: 우리가 오랫동안 알고 있던 사실 중 하나는 사람들이 언어의 감정적 내용을 모방한다는 것입니다. 제가 더 긍정적이고 따뜻하게 말하면 상대방도 더 긍정적이고 따뜻하게 반응하고, 제가 더 부정적으로 말하면 상대방도 더 부정적으로 반응합니다. 따라서 대화의 질을 높이는 한 가지 방법은 더 상냥한 어조를 사용하는 것입니다. 당신이 따뜻하고 상냥하게 말하면 상대방이 무례하게 굴기가 더 어려워지기 때문입니다. 사람들은 본능적으로 서로를 모방하려는 이러한 심리적 작용에 저항해야 하기 때문입니다.

수용적인 태도를 보일 때 모방은 실제로 일어납니다. 이는 중요한데, 반대로 한 사람이 다른 사람의 수용적인 태도를 이용해 그 사람의 관점을 짓밟는 경우도 상상할 수 있기 때문입니다.

그래서 대화 수용 연습을 통해 사람들은 더 큰 주도권을 갖게 됩니다. 왜냐하면 제가 상대방이 제 말에 더 잘 반응할 가능성을 높이기 때문입니다. 또 하나 중요한 점은 우리가 "직접적" 수용과 "간접적" 수용을 명확히 구분하기 위해 많은 노력을 기울였다는 것입니다. 직접적 수용은 마치 원숭이가 보고 따라 하는 것처럼 제가 한 말을 상대방도 따라 하는 것입니다. 반면 간접적 수용은 상대방이 방금 제가 한 말을 들었기 때문에 그 말을 진심으로 한 것인지 알 수 없는 경우입니다.

간접적 수용이란 제가 당신과 다른 단어를 사용하는 것을 말하는데, 이는 수용성을 보여주는 것입니다. 즉, 당신이 단순히 수용적인 단어를 말하는 것이 아니라, 실제로 더 수용적인 태도를 보이고 있다는 것을 의미합니다. (단순히 반복하는 것이 아니라, 내면화하고 이해를 보여줌으로써)

그래서 우리는 그 두 가지 사실에 매우 흥분했습니다. 즉, 우리가 먼저 상대방에게 더 호의적으로 대할수록 상대방의 호의도도 높아진다는 것입니다.

JN: 이번 논문을 통해 무엇을 하려고 하셨는지, 그리고 어떤 결과를 얻으셨는지 좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?

JM: 이전 논문 에서 우리는 대화 수용성을 독특한 언어 스타일로 규정했고, 이를 훈련시키면 상대방이 훈련된 사람을 더 긍정적으로 평가하고 더 신뢰할 만하고 합리적이라고 생각할 것이라는 점을 알았습니다. 그래서 문제는 단순히 누군가를 더 좋아하는 것을 넘어 실제로 그 사람을 더 잘 대할 수 있을까 하는 것이었습니다.

이번 논문에 실린 연구 중 하나 에서, 우리는 실험실에서 서로 의견이 다른 사람들이 여러 차례에 걸쳐 약 20분 동안 대화를 나누도록 했습니다. 데이터 분석 결과, 대화가 진행됨에 따라 그들의 언어 수용도가 수렴하는 것을 발견했습니다. 즉, 사람들이 서로의 수용도에 영향을 미치고 있다는 것이 분명해졌습니다. 각 쌍에서 그들은 공통된 평균값으로 수렴하고 있었습니다.

이번 새 논문은 바로 이 점을 정확히 파악하고 무슨 일이 일어나는지 밝혀내는 데 초점을 맞췄습니다. 연구는 어떤 주제에 대해 강하게 의견이 다른 사람들을 짝지어 주고, 한쪽에게는 대화 수용 능력을 훈련시키는 방식으로 진행됩니다. 여기서 "훈련"이란 네 가지 핵심 지침을 제공하는 것으로, 읽고 숙지하는 데 2분도 채 걸리지 않습니다. 참가자의 절반은 이 지침을 받지 못합니다. 참가자들은 서로 의견이 다른 상대방과 메시지를 주고받고, 우리는 그 답신 메시지에 관심을 갖습니다.

훈련받은 사람들에게서 돌아오는 메시지 자체가 더 수용적이라는 것을 알 수 있습니다. 따라서 수용성이 행동 변화를 가져온다는 것을 시사합니다.

수용적인 태도 훈련을 받은 두 명의 진보적 참가자가 훈련받지 않은 보수적 참가자에게 메시지를 보낸다고 가정해 봅시다. 그 결과, 보수적 참가자들은 더 수용적인 태도를 보이게 됩니다. 그런 다음, 훈련받지 않은 다른 두 명의 진보적 참가자가 앞서 훈련받은 두 보수적 참가자의 메시지를 읽게 합니다. 이들은 수용적인 태도라는 것이 존재한다는 사실조차 알지 못합니다. 그런데 놀랍게도, 진보적 참가자들은 두 차례 전에 수용적인 태도 훈련을 받은 참가자들과 대화를 나눴던 보수적 참가자들과 더 대화를 나누고 싶어합니다.

그러니까 상대방의 언어가 바뀌는 것뿐만 아니라, 전혀 눈치채지 못한 다른 사람이 알아챌 정도로 크게 바뀐다는 겁니다.

JN: 당신의 목표 중 하나는 이 방법을 전 세계적으로, 또는 초등학교에까지 도입하고 사람들을 교육하는 것인가요?

JM: 저희는 대학생과 대학원생들을 대상으로 수업에서 [HEAR 약어]를 활용해 왔습니다. 그리고 지금 고등학교 커리큘럼을 개발 중입니다. 초등학생에게는 조금 이른 감이 있지만, 중학생과 고등학생들에게는 매우 유용할 것 같습니다.

이러한 문제들은 단순히 양극화에 관한 것이 아니라, 어떤 주제에 대해서든 누구와든 의견이 다를 때 발생하는 문제입니다. 그리고 이는 일종의 기술이기 때문에 연습할수록 더 쉬워집니다. 저는 이 기술이 가능한 한 많은 곳에 보급되기를 바랍니다. 특히 의료 분야에서 유용할 것이라고 생각합니다. 의료계는 갈등이 빈번하게 발생하는 분야인데, 의료 종사자들은 갈등을 어떻게 다뤄야 하는지에 대한 교육을 거의 받지 못하고 있으며, 그나마 받는 교육조차 근거에 기반한 것이 거의 없습니다. 의과대학에서 학생들이 보내는 시간을 생각하면, 대화에 귀 기울이는 능력에 한 시간을 투자하는 것은 충분히 가치 있는 일이라고 생각합니다.

JN: 사람들이 집에서 대화에 대한 수용적인 태도를 기르는 데 도움이 될 만한 방법에 대해 어떻게 생각하시나요?

JM: 의견 충돌이 있을 때 상대방에게 직설적으로 말하고 싶은 유혹이 들더라도, 그냥 참으세요. HEAR 프레임워크는 정말 많은 상황에 쉽게 적용할 수 있다고 생각합니다. 그러니 이 프레임워크를 냉장고에 붙여두세요. 처음에는 적절한 단어를 찾기가 어색할 수 있고, 많은 사람들이 그렇게 말합니다. 처음에는 어려울 수 있고, 진정성이 없어 보일 수도 있습니다. 왜냐하면 진정한 반응은 논쟁하는 것이기 때문입니다. 하지만 진정성이 없더라도 상대방의 의견을 경청하는 것이 진정성 있게 화를 내는 것보다 훨씬 낫습니다. 그리고 시간이 지나면서 점점 더 편안해질 것입니다.

어려움을 겪을 때 관찰하는 것은 유용합니다. 왜냐하면 "왜 나는 이 사람의 관점을 이해하기가 이렇게 어려울까?"라고 생각하게 되기 때문입니다. 이는 흥미로운 성찰의 순간입니다. 저는 이러한 방식을 아이들, 남편, 그리고 동료들에게도 적용합니다.

JN: 사람들이 온라인, 특히 소셜 미디어에서 대화에 대한 수용적인 태도를 어떻게 보여줄 수 있을까요?

JM: 소셜 미디어에서 갈등을 피하는 가장 좋은 방법은 소셜 미디어에서 의견 차이를 드러내지 않는 것이라고 생각합니다. 그럴 이유가 전혀 없으니까요. 페이스북에 답글을 달 필요도 없고요. 그냥 전화해서 직접 대화하는 게 낫습니다. 소셜 미디어는 보여주기식이고 사람들을 자극하는 구조가 있다고 생각합니다. 다른 사람들이 없는 곳에서 얼굴을 마주 보고 대화하는 것이 훨씬 긍정적인 결과를 가져올 가능성이 높습니다. 대화에 대한 호응은 본질적으로 더 많은 말을 필요로 하는데, 280자 안에 모든 것을 담을 수는 없죠. 그러니 그냥 전화하세요.