बातचीत में तनाव को कैसे कम करें

शोध से पता चलता है कि यदि हमारी भाषा किसी को यह दर्शाती है कि हम उनके दृष्टिकोण के प्रति खुले हैं, तो उनके भी हमारे दृष्टिकोण के प्रति खुले होने की संभावना अधिक होती है।

चुनाव प्रचार से लेकर कार्यस्थल समितियों और घर पर पारिवारिक रात्रिभोज तक, बातचीत तनावपूर्ण हो सकती है। जहां कई लोग गरमागरम बहसों में शामिल हो रहे हैं, वहीं कुछ लोग टकराव से बचने के लिए ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों जगह आत्म-नियंत्रण का सहारा ले रहे हैं। ध्रुवीकरण के इस आधुनिक युग में, हम सभी को असहमति और टकराव का अधिक शालीनता से सामना करना और अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करना सीखने से लाभ होगा।

हार्वर्ड कैनेडी स्कूल ऑफ गवर्नमेंट में जूलिया मिनसन ने दशकों तक एक शोधकर्ता के रूप में उस क्षेत्र में काम किया है जिसे वह "असहमति का मनोविज्ञान" कहती हैं। मिनसन और उनके सहयोगियों ने बातचीत से लेकर मीडिया में विश्वास और "संवादात्मक ग्रहणशीलता" की अवधारणा तक के विषयों पर कई शोध पत्र प्रकाशित किए हैं: ऐसी भाषा जो लोगों को यह दर्शाती है कि आप उनके दृष्टिकोण को समझने में रुचि रखते हैं।

कई शोध पत्रों में उन्होंने पाया कि बातचीत के दौरान दूसरों की बातों को समझने की क्षमता विकसित करने में केवल कुछ मिनट लगते हैं, और तनावपूर्ण मतभेदों के दौरान इसका उपयोग करने से बातचीत करने वाले व्यक्ति के शब्दों में नरमी आ सकती है। दूसरे शब्दों में, यह "संक्रामक" है—जब एक व्यक्ति इसे सीखता है और लागू करता है, तो यह उसके आसपास के लोगों को प्रभावित करता है, जिससे बेहतर संचार का एक व्यापक प्रभाव पैदा होता है।

मैंने मिनसन से उनके शोध और नई जानकारियों के बारे में बात की, जो आज के तनावपूर्ण समय के लिए बेहद महत्वपूर्ण हैं।

जेनारा नेरेनबर्ग: आप वार्तालाप के प्रति ग्रहणशीलता को कैसे परिभाषित करते हैं?

जूलिया मिनसन: वार्तालाप में ग्रहणशीलता का अर्थ है भाषा का उपयोग करके अपने सामने वाले व्यक्ति को यह दिखाना कि आप उनके दृष्टिकोण को ध्यान से सुन रहे हैं। यह खुले विचारों, परिप्रेक्ष्य ग्रहणशीलता और बौद्धिक विनम्रता जैसे विचारों से मिलता-जुलता है। लेकिन ये सभी बातें आपके दिमाग में होती हैं, इसलिए अक्सर आपका सामने वाला व्यक्ति यह नहीं समझ पाता कि आप उनके दृष्टिकोण को समझने के लिए अपने दिमाग में यह सब कर रहे हैं या नहीं। वार्तालाप में ग्रहणशीलता का अर्थ विशेष रूप से भाषा—शब्दों और वाक्यांशों—का उपयोग करके अपने सामने वाले व्यक्ति को यह विश्वास दिलाना है कि आप उनकी बातों पर ध्यान दे रहे हैं और गहराई से विचार कर रहे हैं।

जेएन: क्या विभिन्न विषयों और संदर्भों में वार्तालाप के प्रति ग्रहणशीलता व्यक्त करने वाले शब्द समान होते हैं?

जेएम: जी हां, कुछ ऐसे वाक्यांश होते हैं जिन पर लोग आमतौर पर सहमत होते हैं और जो बातचीत में रुचि दर्शाते हैं। यही तो कई बातचीतों के लिखित प्रतिलेखों जैसे संवादात्मक डेटा का विश्लेषण करने का फायदा है। किसी भी बातचीत में, कुछ विषयगत अंश तो होते ही हैं, जैसे बंदूक नियंत्रण, गर्भपात या सकारात्मक कार्रवाई। लेकिन कुछ शब्द ऐसे भी होते हैं जो सभी बातचीत में एक जैसे होते हैं—ऐसे शब्द जो रुचि और सुनने का संकेत देते हैं, जैसे "मैं आपकी बात सुन रहा हूं," "मैं समझ गया," या "हम दोनों यही चाहते हैं..."

इसे सिखाने और लोगों को आसानी से याद रखने के लिए हम जिस तरीके का इस्तेमाल करते हैं, वह है 'सुनना' (HEAR)। हमें इस बात पर बहुत गर्व है कि यह ढांचा प्रयोगात्मक रूप से प्रमाणित है—हम जानते हैं कि यह कारगर है, और हम यह भी जानते हैं कि यह कितना कारगर है।

H का अर्थ है सावधानी बरतना—जैसे कि अपने दावों को "कभी-कभी", "शायद", "हो सकता है", "कुछ लोग" जैसे शब्दों से संतुलित करना। इसका मतलब यह है कि आप अपने संदेश को बदलते नहीं हैं, बल्कि अपने दावे को थोड़े कम हठधर्मी ढंग से प्रस्तुत करते हैं। इससे लोग आपके दावे का खंडन करने के लिए कम प्रलोभित होते हैं।

'E' का अर्थ है सहमति पर ज़ोर देना, इसलिए "हम दोनों यही चाहते हैं", "मैं भी यही सोचता हूँ" या "मैं आपकी कुछ बातों से सहमत हूँ" जैसे शब्दों का प्रयोग किया जाता है। इसका मतलब यह नहीं है कि आप समझौता कर रहे हैं, अपना दृष्टिकोण बदल रहे हैं या बीच का रास्ता निकाल रहे हैं, बल्कि इसका मतलब सिर्फ यह है कि आप यह समझते हैं कि अधिकांश असहमति बहुआयामी होती है, इसलिए कुछ बातें ऐसी भी होती हैं जिन पर आप सहमत होते हैं।

पहला चरण है स्वीकृति, और यही वह चरण है जिससे लोग सबसे अधिक परिचित हैं क्योंकि यह सक्रिय श्रवण में सिखाई जाने वाली बातों के सबसे करीब है। इसका अर्थ है अपने सामने वाले व्यक्ति के दृष्टिकोण को दोहराने के लिए समय निकालना ताकि वे समझ सकें कि आपने वास्तव में उनकी बात सुनी है। मैं लोगों को याद दिलाना पसंद करता हूँ कि स्वीकृति देने का एक अच्छा तरीका होता है और एक बुरा तरीका। बुरा तरीका है, "मैं आपकी बात सुन रहा हूँ, लेकिन मेरा दृष्टिकोण यह है।" यानी आप कहते हैं कि आपने सुना, लेकिन आपने यह साबित करने के लिए कुछ नहीं किया कि आपने सुना है। आपको यह साबित करना होगा, जैसे "मैं समझता हूँ कि यह विषय आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि आपको लगता है कि अगर हम इस पर ध्यान नहीं देंगे, तो ये बुरी बातें होंगी।" इसलिए आपको वास्तव में यह दिखाना होगा कि आपने सुना है, और फिर आप अपनी बात रख सकते हैं।

फिर R सकारात्मक दृष्टिकोण अपनाता है, यानी नकारात्मक शब्दों को हटाकर, जैसे "नहीं, नहीं, नहीं कर सकता, नहीं करूँगा" जैसे शब्दों से बचकर, सकारात्मक भावनाओं वाले शब्दों को जोड़ता है। उदाहरण के लिए, "मैं कभी भी ऐसे प्रोजेक्ट से सहमत नहीं हो सकता जो संसाधनों को बर्बाद करता है और जिसका कोई ज्ञात लाभ नहीं है" के बजाय, यह वाक्य हो सकता है, "मैं किसी भी संभावित प्रोजेक्ट के लाभों का मूल्यांकन करने के अवसरों की तलाश करना पसंद करूँगा।"

जेएन: क्या आप इस बारे में और विस्तार से बता सकते हैं कि बातचीत के प्रति ग्रहणशीलता किस प्रकार संक्रामक होती है?

जेएम: एक बात जो हम लंबे समय से जानते हैं, वह यह है कि लोग भाषा की भावनात्मक अभिव्यक्ति की नकल करते हैं। इसलिए, अगर मैं अधिक सकारात्मक और स्नेहपूर्ण हूं, तो आप भी अधिक सकारात्मक और स्नेहपूर्ण हो जाते हैं—और अगर मैं अधिक नकारात्मक हूं, तो आप भी अधिक नकारात्मक हो जाते हैं। तो, बातचीत की गुणवत्ता सुधारने का एक तरीका यह हो सकता है कि आप अधिक सुखद लहजे का प्रयोग करें, क्योंकि यदि आप स्नेहपूर्ण और सुखद हैं, तो सामने वाले व्यक्ति के लिए आपके प्रति असभ्य व्यवहार करना कठिन हो जाता है, क्योंकि उन्हें उस स्वाभाविक प्रवृत्ति से लड़ना पड़ता है जो लोगों को एक-दूसरे की नकल करने के लिए प्रेरित करती है।

ग्रहणशीलता के साथ नकल करना संभव है। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि आप कल्पना कर सकते हैं कि इसका विपरीत भी हो सकता है, जहां एक व्यक्ति दूसरे की ग्रहणशीलता का फायदा उठाकर उसके दृष्टिकोण को कुचल सकता है।

और इस प्रकार, बातचीत में ग्रहणशीलता का अभ्यास करने से लोगों को अधिक सक्रियता मिलती है, क्योंकि मैं इस संभावना को बढ़ा रहा हूँ कि दूसरा व्यक्ति भी मेरे प्रति अधिक ग्रहणशील होगा। दूसरा महत्वपूर्ण बिंदु यह है कि हमने "प्रत्यक्ष" और "अप्रत्यक्ष" समायोजन को स्पष्ट करने में बहुत प्रयास किया है - प्रत्यक्ष समायोजन तो नकल करने जैसा है; मैं एक शब्द कहता हूँ, आप भी एक शब्द कहते हैं। अप्रत्यक्ष समायोजन में, मुझे नहीं पता कि जब आप कोई बात कहते हैं तो आपका क्या मतलब होता है, क्योंकि आपने उसे केवल मुझे कहते हुए सुना है।

अप्रत्यक्ष समायोजन तब होता है जब मैं आपसे अलग शब्द कहता हूं, और यह ग्रहणशीलता को दर्शाता है - इसका तात्पर्य यह है कि आप केवल ग्रहणशील शब्द नहीं कह रहे हैं, बल्कि आप वास्तव में अधिक ग्रहणशील हो रहे हैं [क्योंकि आपने केवल दोहराने के बजाय समझ को आत्मसात किया है और प्रदर्शित किया है]।

इसलिए हम उन दो बातों को लेकर बहुत उत्साहित थे - कि आप वास्तव में लोगों के प्रति अधिक ग्रहणशील बनकर उनके प्रति अपनी ग्रहणशीलता को बढ़ा सकते हैं।

जेएन: क्या आप इस नए शोध पत्र के माध्यम से अपने उद्देश्य और निष्कर्षों के बारे में और अधिक जानकारी साझा कर सकते हैं?

जेएम: अपने पिछले शोध पत्र में, हमने वार्तालाप ग्रहणशीलता को एक विशिष्ट भाषाई शैली के रूप में पहचाना था—और हम जानते थे कि हम लोगों को इसमें प्रशिक्षित कर सकते हैं, और उनके समकक्ष उन्हें अधिक सकारात्मक रूप से आंकेंगे, यह सोचकर कि वे अधिक भरोसेमंद और तर्कसंगत हैं। तो सवाल यह था: किसी को सिर्फ पसंद करने से परे, क्या आप वास्तव में उनके साथ बेहतर व्यवहार करेंगे?

इस नए शोध पत्र में शामिल अध्ययनों में से एक में, हमने प्रयोगशाला में ऐसे लोगों को लिया जो एक-दूसरे से असहमत थे और लगभग 20 मिनट तक कई दौर की बातचीत की। आंकड़ों के विश्लेषण में हमने पाया कि बातचीत के दौरान उनकी भाषा की ग्रहणशीलता का स्तर एक समान होता गया—और इस प्रकार यह स्पष्ट हो गया कि लोग एक-दूसरे की ग्रहणशीलता को प्रभावित कर रहे थे। प्रत्येक जोड़ी में वे एक सामान्य औसत की ओर अग्रसर हो रहे थे।

इस नए शोध का उद्देश्य इसी बात को पुख्ता करना और यह पता लगाना था कि वास्तव में क्या होता है। इसलिए, अध्ययनों में ऐसे लोगों को जोड़ा जाता है जो किसी मुद्दे पर एक-दूसरे से पूरी तरह असहमत होते हैं, और हम एक पक्ष को बातचीत के लिए तैयार होने का प्रशिक्षण देते हैं—और "प्रशिक्षण" से मेरा तात्पर्य चार बिंदुओं वाले निर्देशों से है, जिन्हें पढ़ने और समझने में दो मिनट से भी कम समय लगता है। आधे लोगों को ये निर्देश नहीं मिलते। प्रतिभागी उन लोगों के साथ संदेशों का आदान-प्रदान करते हैं जिनसे वे असहमत होते हैं, और हमारी रुचि उन संदेशों में है जो वापस आते हैं।

हम देखते हैं कि प्रशिक्षित लोगों से प्राप्त होने वाले संदेश स्वयं में अधिक ग्रहणशील होते हैं। और इससे यह पता चलता है कि ग्रहणशीलता व्यवहार को बदलती है।

मान लीजिए कि दो उदारवादी प्रतिभागी, जिन्हें ग्रहणशीलता का प्रशिक्षण दिया गया है, अपने उन रूढ़िवादी समकक्षों को संदेश भेजते हैं जिन्हें प्रशिक्षण नहीं दिया गया है। बातचीत के परिणामस्वरूप, रूढ़िवादी समकक्ष अब अधिक ग्रहणशील प्रतीत होते हैं। फिर हम दो अन्य उदारवादी प्रतिभागियों को लेते हैं (जिन्हें प्रशिक्षण नहीं दिया गया है) और वे उन दोनों रूढ़िवादियों के संदेश पढ़ते हैं, और उनमें से किसी को भी यह जानकारी नहीं होती कि वार्तालाप के दौरान ग्रहणशीलता जैसी कोई चीज होती है। हम पाते हैं कि उदारवादी प्रतिभागी उन रूढ़िवादी समकक्षों के साथ आगे बातचीत करना चाहते हैं जिन्होंने दो दौर पहले वार्तालाप के दौरान ग्रहणशीलता का प्रशिक्षण प्राप्त प्रतिभागियों से बात की थी।

तो बात सिर्फ इतनी नहीं है कि सामने वाले व्यक्ति की भाषा बदल जाती है, बल्कि यह इतनी बदल जाती है कि दूसरा इंसान—जिसे इस बात का बिल्कुल भी अंदाजा नहीं होता कि कुछ हो रहा है—इसे नोटिस कर लेता है।

जेएन: क्या आपका एक लक्ष्य इसे विश्व स्तर पर, या यहां तक ​​कि प्राथमिक विद्यालयों में भी लागू करना और लोगों को प्रशिक्षित करना है?

जेएम: हम कॉलेज और स्नातकोत्तर छात्रों के साथ कक्षा में [HEAR संक्षिप्त नाम] का उपयोग कर रहे हैं। और अब मैं हाई स्कूल के लिए एक पाठ्यक्रम तैयार कर रहा हूँ। प्राथमिक स्तर के लिए शायद यह थोड़ा जल्दी हो, लेकिन मिडिल स्कूल और हाई स्कूल के किशोरों को इससे बहुत लाभ हो सकता है।

ये मुद्दे सिर्फ ध्रुवीकरण तक सीमित नहीं हैं; ये किसी भी विषय पर किसी से भी असहमति से जुड़े हैं। और यह एक कौशल है, इसलिए जितना अधिक आप इसका अभ्यास करेंगे, उतना ही यह आसान होता जाएगा। मैं चाहता हूँ कि यह अधिक से अधिक क्षेत्रों तक पहुँचे। और मुझे लगता है कि स्वास्थ्य सेवा भी एक ऐसा क्षेत्र है जहाँ यह लाभदायक होगा, क्योंकि यह एक ऐसा क्षेत्र है जहाँ बहुत अधिक संघर्ष होता है, और हमारे स्वास्थ्य कर्मियों को इससे निपटने के लिए बहुत कम प्रशिक्षण मिलता है (और लगभग कोई भी प्रशिक्षण साक्ष्य-आधारित नहीं होता)। इसलिए, चिकित्सा शिक्षा में हम लोगों पर जितना समय लगाते हैं, उसे देखते हुए, मुझे लगता है कि एक घंटे की बातचीत की ग्रहणशीलता एक सार्थक निवेश होगी।

जेएन: आपके विचार से लोग घर पर बातचीत के प्रति ग्रहणशीलता को कैसे लागू कर सकते हैं?

जेएम: जब भी आप किसी असहमति में हों और सामने वाले को खरी-खोटी सुनाने का मन करे, तो ऐसा बिल्कुल न करें। मुझे लगता है कि सुनने का तरीका (HEAR) कई स्थितियों में आसानी से लागू हो जाता है। इसलिए इसे याद रखें और अपने फ्रिज पर चिपका लें। शुरुआत में सही शब्द ढूंढना थोड़ा अटपटा लग सकता है, और लोग अक्सर ऐसा कहते भी हैं। शुरुआत में यह मुश्किल हो सकता है, और स्वाभाविक नहीं लगता क्योंकि स्वाभाविक प्रतिक्रिया तो बहस करना ही होती है। लेकिन मैं दिखावटी तौर पर आपकी बात सुनने को तैयार हूं, बजाय इसके कि आप खुलकर भड़क जाएं। और समय के साथ यह सहज हो जाता है।

जब आप संघर्ष कर रहे हों तो उस समय का अवलोकन करना उपयोगी होता है, क्योंकि आप सोचते हैं, "मुझे इस व्यक्ति के दृष्टिकोण को स्वीकार करने में इतनी कठिनाई क्यों हो रही है?" और यह आत्मचिंतन का एक दिलचस्प क्षण होता है। इसलिए मैं इसे अपने बच्चों, अपने पति और अपने सहकर्मियों पर लागू करती हूँ।

जेएन: लोग ऑनलाइन, खासकर सोशल मीडिया पर, बातचीत के प्रति अपनी तत्परता कैसे दिखा सकते हैं?

जेएम: मुझे लगता है कि सोशल मीडिया पर टकराव से बचने का सबसे अच्छा तरीका है सोशल मीडिया पर असहमति न जताना—इसका कोई कारण ही नहीं है। फेसबुक पर जवाब देने की कोई ज़रूरत नहीं; सीधे उस व्यक्ति को फ़ोन करें और बात करें। मुझे लगता है कि सोशल मीडिया दिखावटी है और लोगों को भड़काती है, यही इसकी संरचना है। बिना किसी के सामने आमने-सामने बात करने से सकारात्मक परिणाम मिलने की संभावना कहीं अधिक होती है। बातचीत में, स्वाभाविक रूप से, अधिक शब्दों की आवश्यकता होती है—यह 280 अक्षरों में समाहित नहीं हो सकता। इसलिए मैं कहूंगा कि सीधे फ़ोन उठा लें।