如何缓解谈话中的紧张气氛

研究发现，如果我们用语言表达出对对方观点的开放态度，对方也更有可能接受我们的观点。

从选举周期到职场委员会，再到家庭聚餐，各种对话都可能充满紧张气氛。许多人会就此展开激烈辩论，而另一些人则会在线上线下进行自我审查，以避免冲突。在我们这个日益两极分化的时代，如果我们都能学会更优雅地面对分歧和冲突，并更有效地沟通，我们都将从中受益。

哈佛大学肯尼迪政府学院的朱莉娅·明森数十年来一直从事她称之为“分歧心理学”领域的研究。明森和她的同事发表了大量论文，主题涵盖谈判、媒体信任以及“对话接受度”的概念——即用语言向人们表明你正在倾听他们的观点。

在一系列论文中，他们发现学习会话接受技巧只需几分钟，在紧张的争论中运用这项技巧可以缓和对方的语气。换句话说，它具有“传染性”——当一个人学习并运用这项技巧时，它会影响周围的人，从而产生改善沟通的涟漪效应。

我与明森讨论了她的研究和新见解，这对于当今紧张的局势至关重要。

Jenara Nerenberg：您如何定义对话接受能力？

朱莉娅·明森：对话接纳是指运用语言向对方表明你正在积极地倾听他们的观点。它与开放的心态、换位思考和求知谦逊等概念密切相关。但所有这些都发生在你的脑海中，所以对方往往无法判断你是否真的在努力理解他们的观点。对话接纳特指运用语言——词语和短语——来让对方相信你正在认真倾听并认真思考他们所说的话。

JN：在不同的话题和语境中，表达对话接受度的词语是否相同？

JM：是的，确实有一些人们普遍认同的短语，它们代表着参与。这就是分析对话数据（大量对话的记录）的优势所在。在任何对话中，当然都会有一些特定于特定话题的内容，比如枪支管制、堕胎或平权行动。但有些词语在所有对话中都会出现——这些词语代表着参与和倾听，例如“我听到了”、“我明白了”或“我们都希望……”。

我们一直以来都用 HEAR 这个首字母缩写词来教授这个概念，方便大家记忆。我们非常自豪的是，这个框架已经过实验验证——我们知道它有效，而且我们确切地知道它的效果如何。

H代表缓和语气——就像用“有时”、“也许”、“或许”、“有些人”之类的词语来缓和你的论断一样。这样做的目的是，你不会改变你的信息，但会用更委婉的方式表达你的观点。这样，人们就不太容易反驳你。

E 代表强调共识，例如“我们都想”、“我也认为”或“我同意你的一些观点”。这并不意味着你在妥协、改变观点或寻求折中方案，它只是意味着你认识到大多数分歧都是多方面的，所以你们在某些方面是一致的。

A代表认可（Acknowledgment），这是大家最熟悉的技巧，因为它与积极倾听等课程中教授的内容最为接近。它本质上是花时间重述对方的观点，让他们明白你确实听到了。我喜欢提醒大家，认可的方式有好有坏。不好的方式是：“我听到了，但我也有自己的看法。” 你说你听到了，但你没有采取任何行动来表明你真的听到了。你必须用行动来证明，比如：“我明白这个话题对你来说非常重要，因为你觉得如果我们不解决这个问题，就会发生一些不好的事情。” 所以你必须真正地表现出你听到了，然后你才能继续表达自己的观点。

然后，R 部分是将表述重新表述为积极的，也就是尽量去掉一些否定词，避免使用“不”、“不要”、“不能”、“不会”等词语，并添加积极的情感词汇。例如，与其说“我绝不会同意一个浪费资源且没有任何已知收益的项目”，不如说“我很乐意寻找机会来评估任何潜在项目的收益”。

JN：您能详细谈谈对话接受能力是如何传染的吗？

JM：我们早就知道，人们会模仿语言中的情感内容。所以，如果我语气更积极热情，你也会感觉更积极热情；如果我语气更消极，你也会感觉更消极。因此，提升对话质量的一个方法就是使用更愉悦的语气，因为如果你热情友好，对方就很难对你恶语相向，因为他们会努力克服这种人与人之间自然而然的模仿本能。

模仿确实会伴随接纳而发生。这一点很重要，因为你可以想象，反过来也可能发生，一个人可能会利用另一个人的接纳心理，来践踏对方的观点。

因此，人们通过练习对话接纳能力，会拥有更大的自主权，因为我提高了对方也更容易接纳我的可能性。另一点也很重要，那就是我们费了很大力气才区分了“直接”和“间接”的顺从——直接顺从就像“有样学样”，我说一个词，你也说一个词。而间接顺从则不然，我不知道你说的是否是真心话，因为你只是听我说了而已。

间接顺从是指我说的词和你说的词不一样，这表明你表现出了接受的态度——这意味着你不仅仅是说一些接受的词语，你实际上更加接受了[因为你已经内化并表现出了理解，而不仅仅是重复]。

所以我们对这两点感到非常兴奋——你可以通过更加接纳他人来提高他人对你的接受度。

JN：您能否详细介绍一下您撰写这篇新论文的目的以及您的研究发现？

JM：在之前的一篇论文中，我们将会话接受能力定义为一种独特的语言风格——我们知道可以通过训练来提高这种能力，训练后，他人会对他们做出更积极的评价，认为他们更值得信赖、更通情达理。所以问题是：除了更喜欢某人之外，你是否真的会更好地对待他们？

在这篇新论文中提到的一项研究中，我们让实验室里意见相左的人们进行多轮对话，每次对话时长约20分钟。数据分析显示，他们在对话过程中语言中的接受度逐渐趋于一致——由此可见，人们会相互影响彼此的接受度。每对参与者的接受度都在向一个共同的平均值靠拢。

这篇新论文旨在明确这一点，并弄清楚究竟发生了什么。研究方法是将意见严重相左的人配对，然后对其中一方进行对话接受能力的训练——所谓“训练”，指的是提供四条要点说明，阅读和理解只需不到两分钟。另一半参与者则没有收到这些说明。参与者与意见相左的人交换信息，而我们感兴趣的是对方返回的信息。

我们发现，受过训练的人所传递的信息本身就更容易被接受。这表明，接受度会改变行为。

假设有两位接受过对话技巧训练的自由派参与者，他们分别向两位未接受过训练的保守派参与者发送信息。经过交流，保守派参与者的信息听起来更加开放包容。然后，我们再找两位未接受过训练的自由派参与者，让他们阅读这两位保守派参与者发送的信息。这两位自由派参与者都不知道存在“对话技巧”这种概念。结果发现，这些自由派参与者竟然想要与两轮前曾与接受过对话技巧训练的参与者交流过的保守派参与者进行进一步的对话。

所以不仅仅是对方的语言发生了变化，而是变化之大，以至于另一个完全不知道发生了什么事的人注意到了这一点。

JN：你们的目标之一是在全球范围内，甚至在小学推广和培训这项技术吗？

JM：我们一直在大学和研究生课堂上使用[HEAR这个缩写词]。我现在正在编写一套高中课程。小学可能有点早，但初中和高中生肯定能从中受益匪浅。

这些问题不仅仅是两极分化；它们关乎在任何话题上与任何人产生分歧。这是一种技能，练习越多，就越熟练。我希望这种技能能够推广到尽可能多的领域。我认为医疗保健领域也受益匪浅，因为这个领域冲突众多，而我们的医护人员却很少接受如何处理冲突的培训（而且几乎没有基于循证医学的培训）。鉴于我们在医学院投入了大量时间，我认为花一个小时进行对话式沟通技巧的培训是一项值得的投资。

JN：您认为人们如何在家中培养良好的对话接受能力？

JM：每次意见不合时，当你很想对对方直言不讳时——千万别这么做。我觉得HEAR框架非常适用于很多情况。所以，把它记下来，贴在冰箱上吧。一开始可能会觉得措辞别扭，很多人都有这种感觉。一开始确实很难，而且会感觉不够真诚，因为你真实的反应往往是争辩。但我宁愿你保持一些不真诚的倾听，也不愿看到你真的勃然大怒。随着时间的推移，你会越来越适应这种沟通方式。

当你感到难以理解他人观点时，观察自己的感受很有帮助，因为你会想：“为什么我这么难接受这个人的观点？” 这会是一个值得深思的时刻。所以我把这种方法运用到我的孩子、丈夫和同事身上。

JN：人们如何在网上，尤其是在社交媒体上，表现出良好的对话接受能力？

JM：我认为避免社交媒体冲突的最佳方法就是不要在社交媒体上争论——根本没必要。没必要在Facebook上回应；直接打电话过去好好聊聊就行了。我觉得社交媒体很作秀，容易激怒别人，这就是它的本质。面对面交流，没有旁观者，更有可能带来积极的结果。对话的有效性，顾名思义，需要更多的文字——280个字符根本表达不完。所以我建议你拿起电话。