Как снизить напряжение в разговоре

Исследования показывают, что если в наших словах мы демонстрируем открытость к точке зрения собеседника, то он с большей вероятностью будет открыт к нашей.

От избирательных циклов и рабочих комитетов до семейных ужинов дома — разговоры могут быть напряженными. В то время как многие вступают в жаркие дебаты, другие занимаются самоцензурой в интернете и в реальной жизни, чтобы избежать конфликта. В нашу современную эпоху растущей поляризации всем нам пошло бы на пользу научиться более тактично справляться с разногласиями и конфликтами и более эффективно общаться.

Джулия Минсон из Гарвардской школы государственного управления имени Кеннеди посвятила десятилетия исследованиям в области, которую она называет «психологией разногласий». Минсон и ее коллеги опубликовали множество статей на самые разные темы, от переговоров и доверия к СМИ до концепции «восприимчивости к разговору»: языка, который демонстрирует людям, что вы готовы выслушать их точку зрения.

В серии научных работ исследователи обнаружили, что обучение навыкам восприимчивости в разговоре занимает всего несколько минут, а их использование во время напряженных споров может смягчить слова собеседника. Другими словами, это «заразительно» — когда один человек учится этому и применяет эти навыки, это влияет на окружающих, создавая тем самым цепную реакцию улучшения коммуникации.

Я поговорил с Минсон о ее исследованиях и новых идеях, которые крайне важны в наше напряженное время.

Дженара Неренберг: Как вы определяете восприимчивость к разговору?

Джулия Минсон: Восприимчивость в разговоре — это использование языка для демонстрации собеседнику вашей активной заинтересованности в его точке зрения. Это родственно таким понятиям, как открытость, способность понимать чужую точку зрения и интеллектуальная скромность. Но все это происходит в вашей голове, поэтому ваш собеседник часто не может понять, прилагаете ли вы все эти усилия в уме, чтобы понять его точку зрения, или нет. Восприимчивость в разговоре — это, в частности, использование языка — слов и фраз — для того, чтобы убедить собеседника в том, что вы внимательно слушаете и серьезно обдумываете то, что он говорит.

JN: Одинаковы ли слова, выражающие готовность к разговору, в зависимости от темы и контекста?

JM: Да, существует ограниченный набор фраз, которые в основном воспринимаются людьми как сигналы вовлеченности. В этом и прелесть анализа данных разговоров — стенограмм множества, множества разговоров. В любом разговоре, конечно, есть [тематические] фрагменты, специфичные для конкретных тем, таких как контроль над оружием, аборты или позитивная дискриминация. Но есть слова, которые встречаются во всех разговорах — слова, которые сигнализируют о вовлеченности и умении слушать, такие как «Я тебя слышу», «Я понимаю» или «Мы оба хотим…».

Мы обучаем этому и делаем так, чтобы людям было легко это запомнить, используя аббревиатуру HEAR. Мы очень гордимся тем, что эта методика экспериментально подтверждена — мы знаем, что она работает, и точно знаем, насколько она эффективна.

Буква «H» здесь используется для смягчения формулировок — например, «иногда, может быть, возможно, некоторые люди». Идея заключается в том, что вы не меняете своего сообщения, но формулируете свою точку зрения с меньшим догматизмом. Таким образом, у людей меньше возникает соблазн возражать.

Буква Е означает акцент на согласии, поэтому такие слова, как «Мы ​​оба хотим», «Я тоже так думаю» или «Я согласен с некоторыми вашими утверждениями», не означают, что вы идете на компромисс, меняете точку зрения или находите золотую середину, это просто означает, что вы признаете, что большинство разногласий многогранны, поэтому есть вещи, в которых вы согласны.

Буква А означает подтверждение, и это наиболее знакомый людям способ, поскольку он наиболее близок к тому, чему обычно учат, например, в контексте активного слушания. По сути, это означает уделить время тому, чтобы переформулировать точку зрения собеседника, чтобы он понял, что вы его действительно услышали. Я люблю напоминать людям, что есть хороший способ подтверждения и есть плохой способ подтверждения. Плохой способ — это: «Я вас слышу, но вот моя точка зрения». То есть вы говорите, что услышали, но ничего не делаете, чтобы это продемонстрировать. Вы должны продемонстрировать, например: «Я слышу, что эта тема действительно важна для вас, потому что вы считаете, что если мы ее не обсудим, то произойдут эти неприятные вещи». То есть вы должны действительно показать, что услышали, и затем перейти к изложению своей точки зрения.

А затем буква R переформулируется в позитивном ключе, то есть предпринимается попытка избавиться от отрицательных слов, избегая «нет», «не хочу», «не могу», «не буду», и добавить слова, выражающие положительные эмоции. Таким образом, вместо «Я никогда не соглашусь на проект, который тратит ресурсы впустую и не приносит известной пользы», получается «Я с удовольствием поищу возможности оценить преимущества любых потенциальных проектов».

JN: Можете подробнее рассказать о том, как восприимчивость к разговору заразительна?

JM: Мы давно знаем, что люди имитируют эмоциональное содержание языка. Поэтому, если я более позитивен и приветлив, это делает вас более позитивным и приветливым, а если я более негативен, это делает вас более негативным. И поэтому один из способов улучшить качество ваших разговоров — использовать более приятный тон, потому что, если вы приветливы и приветливы, вашему собеседнику сложнее начать вести себя по-хамски, потому что он борется со всеми этими механизмами, которые заставляют людей естественным образом имитировать друг друга.

Имитация действительно происходит при восприимчивости. Это важно, потому что можно представить, что может произойти и обратное: один человек может воспользоваться восприимчивостью другого и растоптать его точку зрения.

Таким образом, благодаря практике разговорной восприимчивости, у людей появляется больше возможностей влиять на ситуацию, поскольку я повышаю вероятность того, что другой человек тоже будет более восприимчив ко мне. Ещё один важный момент: мы приложили немало усилий, чтобы разграничить «прямое» и «непрямое» приспособление — прямое это как «обезьяна видит, обезьяна делает»: я говорю слово, ты говоришь слово. В случае непрямого приспособления я не знаю, действительно ли ты это говоришь, потому что ты просто услышал это от меня.

Косвенная адаптация — это когда я говорю другое слово, отличное от вашего, и это демонстрирует восприимчивость — это означает, что вы не просто произносите слова, которые вам нравятся, вы на самом деле проявляете большую восприимчивость [потому что вы усвоили и продемонстрировали понимание, а не просто повторяете].

Поэтому нас очень обрадовали эти два момента — что, проявляя большую восприимчивость к людям, вы можете повысить их готовность принимать вас такими, какие вы есть.

JN: Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вы задумали сделать в этой новой статье и каковы были ваши выводы?

JM: В одной из наших предыдущих работ мы определили восприимчивость к разговору как отдельный лингвистический стиль — и мы знали, что можем обучить людей этому, и их собеседники будут оценивать их более позитивно, считая их более заслуживающими доверия и разумными. Поэтому вопрос заключался в следующем: помимо простого улучшения симпатии к человеку, будете ли вы действительно относиться к нему лучше?

В одном из исследований, представленных в этой новой статье , мы провели в лаборатории беседу с людьми, которые не соглашались друг с другом, в течение примерно 20 минут, состоящую из нескольких раундов. Анализ данных показал, что уровень восприимчивости их речи постепенно снижался на протяжении беседы — таким образом, стало ясно, что люди влияли друг на друга в плане восприимчивости. В каждой паре они приближались к общему среднему значению.

В этой новой статье речь шла о том, чтобы точно определить этот момент и выяснить, что именно происходит. В ходе исследований мы объединяли в пары людей, которые категорически не согласны друг с другом по какому-либо вопросу, и обучали одну из сторон навыкам восприятия информации в разговоре — под «обучением» я подразумеваю четыре пункта инструкций, на прочтение и усвоение которых уходит менее двух минут. Половина участников не получала этих инструкций. Участники обменивались сообщениями с теми, с кем они не согласны, и нас интересовали обратные сообщения.

Мы видим, что сообщения, полученные в ответ на обучение, сами по себе более восприимчивы. А это говорит о том, что восприимчивость меняет поведение.

Допустим, у нас есть два участника либерального толка, прошедших обучение навыкам восприимчивости, которые отправляют сообщения своим коллегам консервативного толка, не прошедшим такое обучение. В результате разговора коллеги консервативного толка кажутся более восприимчивыми. Затем мы берем двух других участников либерального толка, не прошедших обучение, и они читают сообщения от этих двух консерваторов, и ни один из них не подозревает о существовании такого понятия, как восприимчивость к разговору. В результате мы обнаруживаем, что либералы хотят продолжить общение с коллегами консервативного толка, которые два раунда назад общались с участниками, прошедшими обучение навыкам восприимчивости к разговору.

Таким образом, дело не просто в изменении языка собеседника, а в том, что это изменение достаточно заметно для другого человека, который понятия не имеет о происходящем.

JN: Одна из ваших целей — внедрять и обучать этому людей по всему миру или даже в начальных школах?

JM: Мы используем [аббревиатуру HEAR] в работе со студентами колледжа и магистратуры. Сейчас я разрабатываю программу для старшей школы. Возможно, для начальной школы это еще рановато, но подростки из средней и старшей школы могут извлечь из этого большую пользу.

Эти проблемы касаются не только поляризации; они связаны с разногласиями по любому вопросу с любым человеком. И это набор навыков, поэтому чем больше вы практикуетесь, тем легче это становится. Я бы хотела, чтобы это распространилось как можно больше мест. И я думаю, что еще одна область, где это было бы полезно, — это здравоохранение, потому что это сфера, где много конфликтов, и наши медицинские работники получают очень мало обучения тому, как с ними справляться (и почти ни одно из этих обучений не основано на доказательствах). Поэтому, учитывая, сколько времени мы тратим на обучение людей в медицинском вузе, я думаю, что час непринужденной беседы был бы стоящим вложением.

JN: Что вы думаете о том, как люди могут развивать навыки восприимчивости к разговорной речи дома?

JM: В любой ситуации, когда возникает соблазн сказать другому человеку правду, просто не делайте этого. Я думаю, что модель HEAR легко применима ко многим ситуациям. Так что возьмите её и приклейте скотчем на холодильник. Вначале может быть неловко подобрать нужные слова, и люди часто так говорят. Вначале может быть трудно, и это кажется неискренним, потому что ваша искренняя реакция — спорить. Но я предпочту некоторую неискреннюю восприимчивость, чем искренний взрыв эмоций. И со временем становится комфортнее.

Полезно наблюдать за собой, когда вы испытываете трудности, потому что вы думаете: «Почему мне так сложно признать точку зрения этого человека?» И это интересный момент для размышлений. Поэтому я применяю это к своим детям, мужу и коллегам.

JN: Как люди могут проявлять готовность к общению в интернете, особенно в социальных сетях?

JM: Я думаю, лучший способ избежать конфликтов в социальных сетях — это не спорить в социальных сетях, в этом просто нет смысла. Нет смысла отвечать в Facebook; просто позвоните человеку и поговорите. Я думаю, социальные сети — это показуха, они раздражают людей, и такова их структура. Разговор лицом к лицу, без аудитории, гораздо чаще приводит к позитивным результатам. Восприимчивость в разговоре, по определению, требует больше слов — это не уместится в 280 символов. Поэтому я бы посоветовал просто позвонить.