Como Diminuir a tensão Em Uma Conversa

Pesquisas mostram que, se nossa linguagem demonstra a alguém que estamos abertos à perspectiva dessa pessoa, ela terá maior probabilidade de estar aberta à nossa.

Desde os ciclos eleitorais até as comissões no local de trabalho e os jantares em família, as conversas podem ficar tensas. Enquanto muitas pessoas se envolvem em debates acalorados, outras se autocensuram online e offline como forma de evitar conflitos. Em nossa era moderna de crescente polarização, todos nos beneficiaríamos ao aprendermos a lidar com discordâncias e conflitos de forma mais elegante e a nos comunicarmos com mais eficácia.

Julia Minson, da Escola de Governo Kennedy de Harvard, dedicou décadas à pesquisa em um campo que ela denomina "psicologia da discordância". Minson e seus colegas publicaram inúmeros artigos sobre temas que vão desde negociação e confiança na mídia até o conceito de "receptividade conversacional": a linguagem que demonstra às pessoas que você está considerando a perspectiva delas.

Em uma série de artigos, eles descobriram que aprender a receptividade conversacional leva apenas alguns minutos e que usá-la durante discussões tensas pode suavizar as palavras do seu interlocutor. Em outras palavras, é “contagioso” — quando uma pessoa aprende e coloca em prática, isso afeta as pessoas ao seu redor, criando assim um efeito cascata de melhor comunicação.

Conversei com Minson sobre sua pesquisa e novas perspectivas, que são vitais para os tempos tensos de hoje.

Jenara Nerenberg: Como você define receptividade conversacional?

Julia Minson: A receptividade conversacional consiste em usar a linguagem para demonstrar ao seu interlocutor que você está ativamente engajado com o ponto de vista dele. É algo semelhante a ideias como mente aberta, capacidade de se colocar no lugar do outro e humildade intelectual. Mas todas essas coisas acontecem na sua mente, então seu interlocutor muitas vezes não consegue perceber se você está se esforçando mentalmente para compreender a perspectiva dele ou não. A receptividade conversacional consiste especificamente em usar a linguagem — palavras e frases — para convencer seu interlocutor de que você está prestando atenção e refletindo profundamente sobre o que ele está dizendo.

JN: As palavras que transmitem receptividade em uma conversa são as mesmas em diferentes tópicos e contextos?

JM: Sim, existe um conjunto finito de frases com as quais as pessoas geralmente concordam e que sinalizam engajamento. Essa é a vantagem de analisar dados de conversas — transcrições de muitas e muitas conversas. Em qualquer conversa, é claro que existem elementos [temáticos] específicos para determinados tópicos, como controle de armas, aborto ou ações afirmativas. Mas existem palavras que são as mesmas e que aparecem em todas as conversas — palavras que sinalizam engajamento e escuta, como “Eu te entendo”, “Eu compreendo” ou “nós dois queremos…”.

A maneira como temos ensinado isso e facilitado a memorização é usando o acrônimo HEAR. Temos muito orgulho de que essa estrutura seja validada experimentalmente — sabemos que funciona e sabemos exatamente o quanto funciona.

O "H" significa atenuar — ou seja, atenuar suas afirmações com palavras como "às vezes", "talvez", "algumas pessoas". A ideia é não alterar sua mensagem, mas apresentar sua afirmação com um pouco menos de dogmatismo. Assim, as pessoas ficam menos tentadas a contra-argumentar.

O "E" significa enfatizar a concordância, por isso, use palavras como "Nós dois queremos" ou "Eu também acho" ou "Concordo com parte do que você está dizendo". Isso não significa que você está cedendo, mudando de opinião ou buscando um meio-termo, apenas significa que você reconhece que a maioria das divergências são multidimensionais, então existem alguns pontos em que vocês concordam.

O "A" significa reconhecimento, e é o mais familiar para as pessoas, pois é o mais próximo do que é comumente ensinado em escuta ativa, por exemplo. Essencialmente, trata-se de dedicar um tempo para reformular a perspectiva da outra pessoa, para que ela entenda que você realmente a ouviu. Gosto de lembrar às pessoas que existe uma maneira correta e uma maneira incorreta de fazer o reconhecimento. A maneira incorreta é: "Eu te entendo, mas veja bem, é o meu ponto de vista". Ou seja, você diz que ouviu, mas não fez nada para demonstrar que realmente ouviu. Você precisa demonstrar, por exemplo: "Eu entendo que este assunto é muito importante para você, porque você sente que, se não o abordarmos, coisas ruins vão acontecer". Portanto, você precisa mostrar que realmente ouviu e, então, pode prosseguir com o seu próprio argumento.

E então o R reformula a frase para o positivo, tentando eliminar algumas palavras de negação, evitando “não”, “não posso”, “não vou” e adicionando palavras que expressem emoções positivas. Assim, em vez de “Eu jamais concordaria com um projeto que desperdiça recursos sem benefícios conhecidos”, seria “Eu adoraria buscar oportunidades para avaliar os benefícios de quaisquer projetos em potencial”.

JN: Você pode falar mais sobre como a receptividade na conversa é contagiosa?

JM: Uma das coisas que sabemos há muito tempo é que as pessoas imitam o conteúdo emocional da linguagem. Então, se eu sou mais positivo e afetuoso, isso faz com que você também seja mais positivo e afetuoso — e se eu sou mais negativo, isso faz com que você também seja mais negativo. Portanto, uma maneira de melhorar a qualidade das suas conversas pode ser usar um tom mais agradável, porque se você for afetuoso e agradável, fica mais difícil para a outra pessoa começar a ser grosseira com você, já que ela está lutando contra essa programação que faz com que as pessoas naturalmente imitem umas às outras.

A imitação ocorre quando há receptividade. Isso é importante porque podemos imaginar que o oposto também poderia acontecer, onde uma pessoa se aproveita da receptividade de outra e desrespeita o ponto de vista dela.

Assim, as pessoas têm mais autonomia como resultado [da prática da receptividade conversacional], porque eu aumento a probabilidade de a outra pessoa também ser mais receptiva a mim. Outro ponto importante é que nos esforçamos bastante para diferenciar a acomodação “direta” da “indireta” — a direta é como um reflexo condicionado; eu digo uma palavra, você diz outra. Com a acomodação indireta, eu não sei se você realmente quis dizer aquilo, porque você acabou de me ouvir dizer.

A acomodação indireta ocorre quando eu uso uma palavra diferente da sua, o que demonstra receptividade — o que implica que você não está apenas usando palavras receptivas, mas sim sendo mais receptivo [porque você internalizou e demonstrou compreensão em vez de apenas repetir].

Ficamos muito entusiasmados com esses dois pontos — que você pode realmente aumentar a receptividade das pessoas a você sendo mais receptivo a elas.

JN: Você poderia compartilhar mais detalhes sobre o que você se propôs a fazer com este novo artigo e quais foram suas descobertas?

JM: Em um artigo anterior , identificamos a receptividade conversacional como um estilo linguístico distinto — e sabíamos que poderíamos treinar pessoas nisso, e seus interlocutores as avaliariam de forma mais positiva, considerando-as mais confiáveis ​​e razoáveis. Então, a questão era: além de simplesmente gostar mais de alguém, você realmente o trataria melhor?

Em um dos estudos apresentados neste novo artigo , fizemos com que pessoas em um laboratório, que discordavam entre si, conversassem por cerca de 20 minutos em várias rodadas de diálogos. Descobrimos, em nossa análise dos dados, que o nível de receptividade em sua linguagem convergia ao longo da conversa — e, assim, ficou claro que as pessoas influenciavam a receptividade umas das outras. Elas convergiam para uma média comum em cada par.

Este novo artigo tinha como objetivo esclarecer esse ponto e descobrir exatamente o que acontece. Os estudos consistem em juntar pessoas que discordam fortemente sobre algo, e treinamos um dos lados em receptividade conversacional — e por "treinar" quero dizer quatro tópicos de instruções, que levam menos de dois minutos para ler e assimilar. Metade das pessoas não recebe essas instruções. Os participantes trocam mensagens com pessoas com quem discordam, e o que nos interessa são as mensagens que recebem de volta.

O que observamos é que as mensagens de retorno para aqueles que receberam o treinamento são, por si só, mais receptivas. Isso sugere que a receptividade altera o comportamento.

Vamos supor que você tenha dois participantes liberais treinados em receptividade que enviam mensagens para participantes conservadores que não receberam o mesmo treinamento. Os participantes conservadores agora parecem mais receptivos [como resultado da conversa]. Em seguida, pegamos dois participantes liberais diferentes [que não receberam o treinamento] e eles leem as mensagens desses dois conservadores, e nenhum deles tem ideia de que existe algo como receptividade conversacional. O que descobrimos é que os liberais querem ter mais conversas com os participantes conservadores que, duas rodadas atrás, haviam conversado com participantes treinados em receptividade conversacional.

Portanto, não se trata apenas de a linguagem da contraparte mudar, mas sim de uma mudança suficiente para que outro ser humano — que não tem a menor ideia de que algo está acontecendo — perceba.

JN: Um dos seus objetivos é implementar e treinar pessoas nisso em todo o mundo, ou mesmo em escolas de ensino fundamental?

JM: Temos usado [a sigla HEAR] em sala de aula com alunos de graduação e mestrado. E agora estou elaborando um currículo para o ensino médio. Talvez seja um pouco cedo demais para o ensino fundamental, mas adolescentes do ensino fundamental II e do ensino médio poderiam se beneficiar muito.

Essas questões não se resumem à polarização; elas dizem respeito à discordância sobre qualquer assunto com qualquer pessoa. E é uma habilidade que se desenvolve com a prática, então quanto mais se pratica, mais fácil se torna. Eu adoraria que isso fosse aplicado no maior número possível de lugares. E acho que outro lugar onde isso seria benéfico é na área da saúde, porque é um espaço com muitos conflitos, e nossos profissionais de saúde recebem muito pouco treinamento em como lidar com eles (e quase nenhum baseado em evidências). Então, considerando o tempo que investimos na formação médica, acho que uma hora dedicada à receptividade na conversação seria um investimento que valeria a pena.

JN: Quais são suas ideias sobre como as pessoas podem implementar a receptividade conversacional em casa?

JM: Em toda discordância em que você sentir vontade de dizer à outra pessoa como as coisas são, simplesmente não diga. Acho que a estrutura HEAR se aplica facilmente a muitas situações. Então, pegue-a e cole-a na sua geladeira. Pode parecer estranho no começo encontrar as palavras certas, e as pessoas costumam dizer isso. Pode ser difícil no início e não parecer autêntico porque sua resposta autêntica seria discutir. Mas eu prefiro uma receptividade um pouco inautêntica do que você perder a cabeça de verdade. E fica mais fácil com o tempo.

É útil observar quando você tem dificuldades, porque você pensa: "Por que é tão difícil para mim reconhecer a perspectiva dessa pessoa?". E esse é um momento interessante de reflexão. Então, eu aplico isso aos meus filhos, ao meu marido e aos meus colegas.

JN: Como as pessoas podem demonstrar receptividade à conversa online, especialmente nas redes sociais?

JM: Acho que a melhor maneira de evitar conflitos nas redes sociais é não discordar nelas — simplesmente não há motivo para isso. Não há motivo para responder no Facebook; basta ligar para a pessoa e conversar. Acho que as redes sociais são performáticas e irritam as pessoas, e essa é a sua estrutura. Conversar cara a cara, sem plateia, tem muito mais chances de resultar em coisas positivas. A receptividade em uma conversa, por definição, exige mais palavras — não cabe em 280 caracteres. Então, eu diria: simplesmente ligue.