Comment désamorcer Les Tensions Dans Une Conversation

Des recherches montrent que si notre langage indique à quelqu'un que nous sommes ouverts à son point de vue, cette personne sera plus susceptible d'être ouverte au nôtre.

Des campagnes électorales aux comités d'entreprise en passant par les repas de famille, les conversations peuvent être tendues. Si certains s'engagent dans des débats enflammés, d'autres pratiquent l'autocensure, en ligne comme hors ligne, pour éviter les conflits. À l'heure où la polarisation s'accentue, nous gagnerions tous à apprendre à gérer les désaccords et les conflits avec plus de tact et à communiquer plus efficacement.

Julia Minson, de la Harvard Kennedy School of Government, a consacré des décennies à la recherche dans un domaine qu'elle appelle « la psychologie du désaccord ». Minson et ses collègues ont publié de nombreux articles sur des sujets allant de la négociation à la confiance dans les médias, en passant par le concept de « réceptivité conversationnelle » : un langage qui montre aux gens que vous vous intéressez à leur point de vue.

Dans une série d'études, ils ont constaté qu'apprendre à être réceptif à l'écoute ne prend que quelques minutes et que son utilisation lors de désaccords tendus permet d'adoucir les propos de son interlocuteur. Autrement dit, c'est « contagieux » : lorsqu'une personne l'apprend et l'applique, cela influence son entourage, créant ainsi un effet d'entraînement positif sur la communication.

J'ai discuté avec Minson de ses recherches et de ses nouvelles perspectives, qui sont essentielles en ces temps tendus.

Jenara Nerenberg : Comment définissez-vous la réceptivité conversationnelle ?

Julia Minson : La réceptivité conversationnelle consiste à utiliser le langage pour montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez activement à son point de vue. Elle est proche de notions comme l'ouverture d'esprit, la capacité à se mettre à la place de son interlocuteur et l'humilité intellectuelle. Mais comme tout cela se passe dans votre tête, votre interlocuteur ne peut souvent pas savoir si vous faites cet effort mental pour comprendre son point de vue. La réceptivité conversationnelle consiste précisément à utiliser le langage – les mots et les expressions – pour convaincre votre interlocuteur que vous êtes attentif et que vous réfléchissez sérieusement à ce qu'il dit.

JN : Les mots qui expriment une réceptivité conversationnelle sont-ils les mêmes selon les sujets et les contextes ?

JM : Oui, il existe un ensemble limité d’expressions sur lesquelles les gens s’accordent généralement et qui témoignent d’un engagement. C’est tout l’intérêt de l’analyse des données conversationnelles : les transcriptions de très nombreuses conversations. Dans toute conversation, on retrouve bien sûr des éléments thématiques propres à certains sujets, comme le contrôle des armes à feu, l’avortement ou la discrimination positive. Mais certains mots reviennent systématiquement : des mots qui signalent l’engagement et l’écoute, comme « Je vous entends », « Je comprends » ou « Nous voulons tous les deux… ».

Pour enseigner cette méthode et la rendre facile à retenir, nous utilisons l'acronyme HEAR. Nous sommes très fiers que ce cadre soit validé expérimentalement : nous savons qu'il fonctionne et nous savons précisément dans quelle mesure.

Le H signifie « maîtriser », c'est-à-dire nuancer ses propos en utilisant des expressions comme « parfois », « peut-être », « certaines personnes ». L'idée est de ne pas changer de message, mais de formuler son argument avec moins de dogmatisme. Ainsi, les gens sont moins tentés de le contester.

Le « E » sert à souligner l’accord, par exemple avec des expressions comme « Nous voulons tous les deux », « Je pense aussi » ou « Je suis d’accord avec certains points que vous abordez ». Cela ne signifie pas que vous faites des compromis, que vous changez d’avis ou que vous cherchez un terrain d’entente ; cela signifie simplement que vous reconnaissez que la plupart des désaccords sont multidimensionnels et qu’il existe donc des points sur lesquels vous êtes d’accord.

Le point A, c'est la reconnaissance, et c'est la plus familière car elle se rapproche des principes de l'écoute active, par exemple. Il s'agit essentiellement de prendre le temps de reformuler le point de vue de votre interlocuteur pour qu'il comprenne que vous l'avez bien entendu. J'aime rappeler qu'il y a une bonne et une mauvaise façon de reconnaître un point de vue. La mauvaise façon est de dire : « Je vous comprends, mais voici mon point de vue. » Vous dites avoir entendu, mais vous ne le démontrez pas. Vous devez le démontrer, par exemple : « Je comprends que ce sujet est très important pour vous car vous craignez que si nous ne l'abordons pas, des conséquences fâcheuses se produisent. » Il faut donc vraiment montrer que vous avez compris, et ensuite seulement vous pouvez exposer votre propre point de vue.

Ensuite, le R reformule la situation de manière positive, en éliminant les termes négatifs comme « non », « ne pas », « ne pas pouvoir », « ne pas vouloir » et en les remplaçant par des expressions positives. Ainsi, au lieu de « Je ne pourrais jamais accepter un projet qui gaspille des ressources sans bénéfices avérés », on dit « Je serais ravi de rechercher des occasions d'évaluer les bénéfices de tout projet potentiel ».

JN : Pouvez-vous nous en dire plus sur la façon dont la réceptivité conversationnelle est contagieuse ?

JM : On sait depuis longtemps que les gens imitent la charge émotionnelle du langage. Si je suis plus positif et chaleureux, vous le serez aussi ; et si je suis plus négatif, vous le serez aussi. Adopter un ton plus agréable pourrait donc améliorer la qualité de vos conversations. En effet, si vous êtes chaleureux et agréable, il sera plus difficile pour votre interlocuteur d'être désagréable, car il luttera contre cette tendance naturelle à l'imitation.

Le mimétisme se manifeste effectivement lorsqu'on est réceptif. C'est important, car on peut imaginer que l'inverse se produise : une personne pourrait profiter de la réceptivité d'une autre et bafouer son point de vue.

Ainsi, les gens ont davantage de marge de manœuvre [grâce à la pratique de l'écoute active] car j'augmente les chances que l'autre personne soit également plus réceptive à mes propos. Un autre point important est que nous avons déployé beaucoup d'efforts pour distinguer l'accommodation « directe » de l'accommodation « indirecte ». L'accommodation directe, c'est comme l'imitation : je dis un mot, vous en dites un. Avec l'accommodation indirecte, je ne sais pas si vous le pensez vraiment, car vous m'avez simplement entendu le dire.

L'accommodation indirecte, c'est quand je dis un mot différent de vous, et que cela montre de la réceptivité — ce qui implique que vous ne dites pas seulement des mots réceptifs, mais que vous êtes réellement plus réceptif [parce que vous avez intériorisé et démontré votre compréhension plutôt que de simplement répéter].

Nous étions donc très enthousiastes à propos de ces deux éléments : on peut effectivement accroître la réceptivité des gens à votre égard en étant plus réceptif à eux.

JN : Pouvez-vous nous en dire plus sur les objectifs de cette nouvelle étude et sur vos conclusions ?

JM : Dans un article précédent , nous avons identifié la réceptivité conversationnelle comme un style linguistique distinct. Nous savions que nous pouvions former les gens à ce style, et que leurs interlocuteurs les évalueraient plus positivement, les jugeant plus dignes de confiance et raisonnables. La question était donc : au-delà du simple fait d’apprécier davantage une personne, la traiteriez-vous réellement mieux ?

Dans une des études présentées dans ce nouvel article , nous avons fait dialoguer en laboratoire des personnes en désaccord pendant une vingtaine de minutes, à plusieurs reprises. L'analyse des données a révélé que leur niveau de réceptivité linguistique convergeait au fil de la conversation, démontrant ainsi que les participants influençaient mutuellement leur réceptivité. Au sein de chaque paire, leur niveau de réceptivité convergeait vers une moyenne commune.

Cette nouvelle étude visait à clarifier ce point et à comprendre précisément ce qui se passe. Les études consistent donc à mettre en binôme des personnes en profond désaccord sur un sujet donné, et à former l'un des deux groupes à la réceptivité conversationnelle. Par « formation », j'entends quatre points d'instructions, rapides à lire et à assimiler (moins de deux minutes). La moitié des participants ne reçoivent pas ces instructions. Ils échangent ensuite des messages avec les personnes avec lesquelles ils sont en désaccord, et ce qui nous intéresse, ce sont les messages reçus.

Ce que nous constatons, c'est que les messages reçus en réponse par les personnes formées sont, de fait, plus réceptifs. Cela suggère donc que la réceptivité influence les comportements.

Imaginons deux participants libéraux formés à l'écoute active qui envoient des messages à des homologues conservateurs non formés. Ces derniers semblent désormais plus réceptifs [suite à la conversation]. Ensuite, deux autres participants libéraux [non formés] lisent les messages de ces deux conservateurs ; ils ignorent tout de l'écoute active. On constate alors que les libéraux souhaitent poursuivre la conversation avec les homologues conservateurs qui, deux tours auparavant, avaient échangé avec des participants formés à l'écoute active.

Il ne s'agit donc pas seulement d'un changement de langage chez l'interlocuteur, mais d'un changement suffisamment important pour qu'un autre être humain — qui n'a aucune idée de ce qui se passe — le remarque.

JN : L’un de vos objectifs est-il de mettre en œuvre et de former des personnes à cela dans le monde entier, voire même dans les écoles primaires ?

JM : Nous utilisons l’acronyme HEAR en classe avec des étudiants de premier cycle et de master. Je suis en train d’élaborer un programme pour le lycée. Le primaire est peut-être un peu tôt, mais les collégiens et lycéens pourraient en tirer un grand profit.

Ces problèmes ne se limitent pas à la polarisation ; ils concernent le désaccord sur n'importe quel sujet, avec n'importe qui. C'est une compétence qui s'acquiert avec la pratique, et plus on la maîtrise, plus elle devient facile. J'aimerais que cette approche se généralise. Je pense notamment que le secteur de la santé y serait particulièrement bénéfique, car c'est un domaine où les conflits sont fréquents, et nos professionnels de santé reçoivent très peu de formation pour les gérer (et la plupart des formations sont peu fondées sur des preuves). Compte tenu du temps que nous consacrons aux études de médecine, une heure de formation à l'écoute active serait un investissement judicieux.

JN : Que pensez-vous de la manière dont les gens peuvent mettre en œuvre une réceptivité conversationnelle à la maison ?

JM : À chaque désaccord, quand vous êtes tenté de dire les choses telles qu’elles sont à l’autre personne, résistez. Je pense que la méthode HEAR s’applique très facilement à de nombreuses situations. Alors, gardez-la précieusement. Au début, trouver les mots justes peut sembler difficile, et c’est une réaction courante. Cela peut paraître compliqué au départ, et cela peut sembler artificiel, car votre première réaction serait de vous disputer. Mais je préfère une certaine forme d’écoute, même imparfaite, à une explosion de colère. Avec le temps, cela deviendra plus naturel.

Il est utile d'observer ses propres difficultés, car on se demande alors : « Pourquoi est-ce si difficile pour moi de prendre en compte le point de vue de cette personne ? » C'est un moment de réflexion intéressant. J'applique donc ce principe à mes enfants, à mon mari et à mes collègues.

JN : Comment les gens peuvent-ils faire preuve de réceptivité conversationnelle en ligne, notamment sur les réseaux sociaux ?

JM : Je pense que le meilleur moyen d’éviter les conflits sur les réseaux sociaux, c’est de ne pas exprimer de désaccords ; il n’y a tout simplement aucune raison de le faire. Inutile de répondre sur Facebook ; appelez la personne et discutez-en. Je trouve que les réseaux sociaux sont superficiels et attisent les tensions, c’est leur nature même. Parler en face à face, sans public, a beaucoup plus de chances d’aboutir à des résultats positifs. Par définition, une conversation ouverte exige plus de mots ; tout ne tiendra pas en 280 caractères. Alors, je vous conseille tout simplement de décrocher votre téléphone.