会話の緊張を和らげる方法

研究によれば、私たちが相手の視点にオープンであることを示す言語があれば、相手も私たちの視点にオープンになる可能性が高くなるそうです。

選挙サイクルから職場の委員会、家庭での夕食まで、会話は緊張を伴います。多くの人が白熱した議論に花を咲かせる一方で、衝突を避けるため、オンライン上でもオフラインでも自己検閲する人もいます。分断が進む現代において、意見の相違や対立にもっと優しく向き合い、より効果的にコミュニケーションをとる方法を学ぶことは、私たち全員にとって有益でしょう。

ハーバード大学ケネディスクールのジュリア・ミンソン氏は、自らが「意見の不一致の心理学」と呼ぶ分野の研究者として数十年にわたり活動してきました。ミンソン氏と同僚たちは、交渉からメディアへの信頼、そして「会話の受容性」という概念（相手の視点に寄り添っていることを示す言葉遣い）まで、幅広いテーマについて数多くの論文を発表しています。

一連の論文で、会話における受容性を習得するには数分しかかからず、緊張した意見の相違の際にそれを用いることで、会話相手の言葉を和らげることができることが分かりました。つまり、それは「伝染性」を持つということです。一人がそれを学び実践すると、周囲の人々にも影響を与え、結果としてコミュニケーションの改善という波及効果を生み出します。

私はミンソン氏に、今日の緊迫した時代に不可欠な彼女の研究と新たな洞察について話した。

ジェナラ・ネレンバーグ: 会話の受容性とはどのように定義しますか?

ジュリア・ミンソン：会話における受容性とは、相手の視点に積極的に耳を傾けていることを言葉で示すことです。これは、オープンマインド、視点の転換、知的謙虚さといった概念と似ています。しかし、これらはすべて頭の中で行われるため、相手はあなたが頭の中で相手の視点に耳を傾けようとしているのかどうか、実際にはそうではないのかどうかを見極めることができません。会話における受容性とは、具体的には、言葉、つまり単語やフレーズを使って、相手が話していることに注意を払い、真剣に考えていることを納得させることです。

JN: 会話の受容性を伝える言葉は、さまざまなトピックや文脈で同じでしょうか?

JM：はい、人々がほぼ同意し、相手が積極的に関与していることを示すフレーズは限られています。それが会話データ、つまり膨大な数の会話の書き起こしを分析することのメリットです。どんな会話にも、銃規制や中絶、積極的差別是正措置など、特定のトピックに特化した（テーマ別の）要素は当然存在します。しかし、どんな会話にも共通して出てくる言葉があります。「おっしゃる通りです」「理解しました」「私たちはどちらも…を望んでいます」といった、相手が積極的に話を聞いてくれていることを示す言葉です。

私たちがこれを教え、覚えやすくするために使っているのが、「HEAR（聞く）」という頭文字です。このフレームワークは実験的に検証されており、効果があることが分かっており、その効果の程度も正確に把握しています。

Hは「Hedging（曖昧にする）」です。つまり、「時々、たぶん、おそらく、一部の人々」といった言葉で主張を曖昧にするということです。つまり、メッセージは変えずに、主張を少しだけ独断的にするということです。そうすることで、人々は反論したくなる誘惑に駆られにくくなります。

Eは「同意を強調する」という意味で、「私たちはどちらも～したい」「私もそう思います」「あなたの言うことには一部同意します」といった言葉が当てはまります。これは妥協したり、意見を変えたり、妥協点を探ったりするという意味ではなく、意見の相違は多面的であることを認識しているという意味であり、同意できる点もあるということです。

Aは「承認」です。これは、例えばアクティブリスニングでよく教えられる内容に最も近いため、最も馴染みのあるものです。これは基本的に、相手の視点を時間をかけて言い直すことで、相手が本当に自分の話を聞いていたことを理解できるようにすることです。承認には良い方法と悪い方法があることを、私はよく人々に伝えています。悪い方法は、「あなたの話は聞いていますが、私の考えはこうです」と言うことです。つまり、聞いたと口では言うものの、実際に聞いたことを示す行動を何も取らないということです。「この話題はあなたにとって非常に重要だと聞いています。なぜなら、この話題に取り組まなければ、悪いことが起こると感じているからです」のように、実際に聞いたことを示す必要があります。つまり、実際に聞いたことを示す必要があり、その後で自分の主張に移ることができます。

そしてRはポジティブな言葉にリフレーミングします。つまり、否定的な言葉をいくつか排除し、「いいえ、しない、できない、しない」といった表現を避け、ポジティブな感情を表す言葉を加えます。つまり、「メリットが不明でリソースを無駄にするプロジェクトには絶対に同意できません」ではなく、「可能性のあるプロジェクトがあれば、そのメリットを評価する機会を探してみたいと思います」という表現になります。

JN: 会話の受容性がどのように伝染するかについてもう少し詳しく話していただけますか?

JM：人々が言語の感情的な内容を模倣するということは、私たちが長年知っていることです。ですから、私がよりポジティブで温かい口調になれば、あなたもよりポジティブで温かい気持ちになり、私がよりネガティブになれば、あなたもよりネガティブになります。ですから、会話の質を向上させる方法の一つは、より心地よい口調を使うことです。なぜなら、あなたが温かく心地よい口調で話せば、相手は自然にお互いを模倣するという脳の回路に抵抗するため、あなたに対して意地悪になりにくくなるからです。

模倣は受容性があれば起こります。これは重要なことです。なぜなら、逆のことが起こり得るからです。つまり、ある人が別の人の受容性を利用し、その人の視点を踏みにじる可能性があるからです。

そして、会話における受容性を練習することで、相手も私に対してより受容的になる可能性が高まるため、結果として相手はより主体的に行動できるようになります。もう一つ重要な点は、「直接的な」順応と「間接的な」順応を区別するために、私たちは多くの苦労を重ねたということです。直接的な順応とは、猿を見て猿を真似るようなものです。私が一言言えば、あなたも一言言うのです。間接的な順応では、私が言ったことをただ聞いただけなので、相手が本気で言っているかどうかは分かりません。

間接的順応とは、私があなたとは異なる言葉を言うときに、それが受容性を示すことです。つまり、あなたが単に受容的な言葉を言っているのではなく、実際にはより受容的になっているということです（単に繰り返すのではなく、理解を内面化し、示しているため）。

ですから、私たちは、人々に対してより受容的になることで、実際に人々の受容度を高めることができるというこの 2 つの点に非常に興奮しました。

JN: この新しい論文で何をしようとしたのか、またどのような発見があったのか、詳しく教えていただけますか?

JM： 以前の論文で、会話受容性は明確な言語スタイルであると特定しました。そして、それを訓練すれば相手からより肯定的に評価され、より信頼でき、より理性的だと判断されるだろうと分かりました。そこで疑問が生じました。誰かを好きになるだけでなく、実際にその人をより良く扱うことができるだろうか？

この新しい論文で取り上げられている研究の一つでは、研究室で意見の異なる被験者に約20分間、複数回の会話を依頼しました。データ分析の結果、彼らの言語における受容度は会話を通じて収束していくことが分かりました。つまり、人々が互いの受容度に影響を与え合っていることが明らかになったのです。どのペアにおいても、共通の平均値へと収束していったのです。

この新しい論文は、この点を突き止め、何が起こるのかを正確に解明することを目指しています。この研究では、ある事柄について強く意見の異なる人々をペアにし、片方に会話の受容性を訓練します。ここで言う「訓練」とは、4つの箇条書きの指示を与えることです。これを読んで理解するのに2分もかかりません。しかし、半数の人はその指示を理解しません。参加者は意見の異なる人々とメッセージを交換します。そして、私たちが興味を持っているのは、返ってくるメッセージです。

訓練を受けた人に返ってくるメッセージは、それ自体がより受容的であることがわかりました。つまり、受容性によって行動が変化するということです。

受容性の訓練を受けたリベラル派の参加者2人が、訓練を受けていない保守派の参加者にメッセージを送ったとします。会話の結果、保守派の参加者はより受容的な態度を見せます。次に、訓練を受けていない別のリベラル派の参加者2人に、この2人の保守派からのメッセージを読んでもらいます。彼らは皆、会話における受容性というものが存在することを全く理解していません。すると、リベラル派は、2ラウンド前に会話における受容性の訓練を受けた参加者と話した保守派の参加者と、さらに会話を続けたいと考えていることが分かります。

つまり、相手の言語が変化するだけでなく、何が起こっているのか全く知らない別の人間がそれに気付くほどに変化するのです。

JN: これを世界中で、あるいは小学校でも実施し、人々に訓練することがあなたの目標の 1 つですか?

JM：私たちは、大学生や修士課程の学生の授業で[HEARの頭文字]を使ってきました。そして今、高校のカリキュラムをまとめているところです。小学生には少し早すぎるかもしれませんが、中学生や高校生には大きなメリットがあると思います。

これらの問題は、単に分極化の問題だけではありません。どんな話題であっても、誰とでも意見が合わないという問題でもあります。そして、これはスキルセットなので、練習すればするほど、より簡単にできるようになります。この方法をできるだけ多くの場所で活用したいと思っています。そして、この方法が役立つもう一つの分野は医療だと思います。なぜなら、医療分野は多くの対立が存在する分野であり、医療従事者は対立への対処法についてほとんど訓練を受けていないからです（そして、その訓練のほとんどはエビデンスに基づいたものではありません）。ですから、私たちが医学部に費やす時間の長さを考えると、会話を受け入れるための1時間の訓練は価値のある投資になると思います。

JN: 家庭で会話の受容性をどのように実践できるかについて、どうお考えですか?

JM：どんな意見の相違があっても、相手に言いたくなる衝動に駆られても、とにかくやめましょう。「HEAR（聞く）」というフレームワークは、実に多くの状況に簡単に応用できると思います。ですから、このフレームワークを冷蔵庫にセロテープで貼ってみてください。最初は適切な言葉を見つけるのに気まずいと感じるかもしれませんし、よくそう言われます。最初は難しいかもしれませんし、本心から反論しようとするので、本物らしくないと感じるかもしれません。でも、本心から怒り出すよりは、多少なりとも本心から受け入れる姿勢の方が良いと思います。そして、時間とともに、より心地よくなっていきます。

自分が苦しんでいる時に、観察してみるのはとても役に立ちます。「なぜこの人の視点を認めるのがこんなに難しいんだろう？」と自問自答できるからです。これは興味深い内省の瞬間です。ですから、私はこれを子供たち、夫、そして同僚たちにも応用しています。

JN: オンライン、特にソーシャル メディアで会話の受容性を示すにはどうすればよいでしょうか?

JM：ソーシャルメディア上での衝突を避ける一番の方法は、ソーシャルメディア上で意見の相違を起こさないことだと思います。そもそも、そうする理由がないのですから。Facebookで返信する必要はないのです。ただ相手に電話して会話をすればいいのです。ソーシャルメディアはパフォーマンス的で、人を刺激する性質があり、それがソーシャルメディアの構造なのです。聴衆なしで直接会って話す方が、良い結果につながる可能性がはるかに高くなります。会話における受容性は、当然ながらより多くの言葉を必要とします。280字では到底収まりきりません。ですから、とにかく電話をかけるべきだと思います。