Cómo Bajar La tensión En Una conversación

Las investigaciones demuestran que si nuestro lenguaje demuestra que estamos abiertos a su perspectiva, es más probable que esa persona también esté abierta a la nuestra.

Desde los ciclos electorales hasta los comités laborales y las cenas familiares en casa, las conversaciones pueden ser tensas. Mientras muchos se involucran en debates acalorados, otros se autocensuran tanto en línea como fuera de ella para evitar conflictos. En nuestra era moderna de creciente polarización, todos nos beneficiaríamos de aprender a afrontar los desacuerdos y los conflictos con mayor elegancia y a comunicarnos de forma más eficaz.

Julia Minson, de la Escuela de Gobierno Kennedy de Harvard, ha dedicado décadas a la investigación en un campo que ella denomina "la psicología del desacuerdo". Minson y sus colegas han publicado numerosos artículos sobre temas que abarcan desde la negociación y la confianza en los medios de comunicación hasta el concepto de "receptividad conversacional": un lenguaje que demuestra que se está interactuando con la perspectiva de las personas.

En una serie de artículos, descubrieron que aprender receptividad conversacional solo toma unos minutos, y usarla durante desacuerdos tensos puede suavizar las palabras de tu interlocutor. En otras palabras, es contagiosa: cuando una persona la aprende y la pone en práctica, afecta a quienes la rodean, creando así un efecto dominó que mejora la comunicación.

Hablé con Minson sobre su investigación y sus nuevos conocimientos, que son vitales para los tiempos tensos que vivimos.

Jenara Nerenberg: ¿Cómo defines la receptividad conversacional?

Julia Minson: La receptividad conversacional consiste en usar el lenguaje para demostrarle a tu interlocutor que estás activamente comprometido con su punto de vista. Es similar a ideas como la mentalidad abierta, la adopción de nuevas perspectivas y la humildad intelectual. Pero todo esto ocurre en tu cabeza, por lo que tu interlocutor a menudo no puede distinguir si estás haciendo todo este trabajo mental para conectar con su perspectiva o no. La receptividad conversacional consiste específicamente en usar el lenguaje —palabras y frases— para convencer a tu interlocutor de que estás prestando atención y reflexionando sobre lo que dice.

JN: ¿Las palabras que transmiten receptividad conversacional son las mismas en distintos temas y contextos?

JM: Sí, hay un conjunto finito de frases en las que la gente generalmente coincide y que indican interacción. Eso es lo bueno de analizar datos conversacionales: transcripciones de muchísimas conversaciones. En cualquier conversación, por supuesto, hay fragmentos [temáticos] específicos de temas concretos, como el control de armas, el aborto o la acción afirmativa. Pero hay palabras que son las mismas y que aparecen en todas las conversaciones: palabras que indican interacción y escucha, como "Te escucho", "Entiendo" o "Ambos queremos...".

La forma en que hemos enseñado esto y lo hemos hecho fácil de recordar es con el acrónimo HEAR. Nos enorgullece que este marco esté validado experimentalmente: sabemos que funciona y sabemos exactamente cuánto funciona.

La H es evasiva, como al cubrir tus afirmaciones con palabras como "a veces, tal vez, quizás, algunas personas". La idea es que no cambies tu mensaje, pero expongas tu afirmación con un poco menos de dogmatismo. Así, la gente se siente menos tentada a contraargumentar.

La E significa enfatizar el acuerdo, por lo que palabras como "Ambos queremos" o "Yo también pienso" o "Estoy de acuerdo con algunas de las cosas que dices" no significa que estés cediendo, cambiando tu punto de vista o encontrándote en un punto medio, solo significa que reconoces que la mayoría de los desacuerdos son multidimensionales, por lo que hay algunas cosas en las que estás de acuerdo.

La A es reconocimiento, y es la que más les resulta familiar a las personas, ya que se acerca más a lo que se enseña comúnmente en la escucha activa, por ejemplo. Esencialmente, consiste en tomarse el tiempo para reafirmar la perspectiva de la otra persona para que entienda que realmente la escuchaste. Me gusta recordarles a las personas que hay una buena manera de reconocer algo y una mala manera de hacerlo. La mala manera es: "Te entiendo, pero aquí es donde vengo". Dices que escuchaste, pero no hiciste nada para demostrarlo. Tienes que demostrarlo, como: "Entiendo que este tema es muy importante para ti porque sientes que si no lo abordamos, entonces sucederán estas cosas malas". Así que tienes que demostrar realmente que escuchaste, y luego puedes pasar a exponer tu propio punto.

Y luego la R se replantea hacia lo positivo, lo que implica eliminar algunas palabras negativas, evitando "no, no lo haré, no puedo, no lo haré" y añadiendo palabras que denoten emociones positivas. Así, en lugar de "Jamás aceptaría un proyecto que desperdicie recursos sin beneficios conocidos", se dice "Me encantaría buscar oportunidades para evaluar los beneficios de cualquier proyecto potencial".

JN: ¿Puedes hablarnos más sobre cómo la receptividad conversacional es contagiosa?

JM: Algo que sabemos desde hace mucho tiempo es que las personas imitan el contenido emocional del lenguaje. Así que, si soy más positivo y cálido, tú también lo eres, y si soy más negativo, tú también. Por eso, una forma de mejorar la calidad de tus conversaciones es usar un tono más agradable, porque si eres cálido y agradable, es más difícil que tu interlocutor se comporte mal contigo, ya que está luchando contra todo ese cableado que hace que las personas se imiten naturalmente.

El mimetismo sí ocurre con la receptividad. Esto es importante porque se puede imaginar que podría ocurrir lo contrario: una persona podría aprovecharse de la receptividad de otra y pisotear su punto de vista.

Y así, las personas tienen más capacidad de acción como resultado [de practicar la receptividad conversacional] porque aumento la probabilidad de que la otra persona también sea más receptiva conmigo. Otro punto importante es que nos esforzamos mucho por distinguir la acomodación "directa" de la "indirecta": la directa es como "mono ve, mono hace"; yo digo una palabra, tú dices otra. Con la acomodación indirecta, no sé si lo dices en serio porque me acabas de oír decirlo.

La acomodación indirecta es cuando digo una palabra diferente a la tuya, y eso demuestra receptividad; lo que eso implica es que no estás simplemente diciendo palabras receptivas, en realidad estás siendo más receptivo [porque has internalizado y demostrado comprensión en lugar de simplemente repetir].

Así que estábamos muy entusiasmados con esas dos piezas: que en realidad puedes aumentar la receptividad de las personas hacia ti al ser más receptivo con ellas.

JN: ¿Puedes contarnos más sobre lo que te propusiste hacer con este nuevo artículo y cuáles fueron tus hallazgos?

JM: En un artículo anterior , identificamos la receptividad conversacional como un estilo lingüístico distintivo, y sabíamos que podíamos entrenar a las personas en este estilo, y sus contrapartes las evaluarían más positivamente, considerándolas más confiables y razonables. Así que la pregunta era: más allá de simplemente apreciar más a alguien, ¿realmente lo tratarías mejor?

En uno de los estudios presentados en este nuevo artículo , en un laboratorio, personas que discrepaban entre sí hablaron durante unos 20 minutos en varias rondas de conversación. En nuestro análisis de los datos, descubrimos que el nivel de receptividad en su lenguaje convergía a lo largo de la conversación, lo que evidenció que las personas influían en la receptividad de los demás. Convergían hacia un promedio común en cada pareja.

Este nuevo artículo se centró en aclarar este punto y determinar exactamente qué sucede. Los estudios consisten en emparejar a personas que discrepan fuertemente en algo y entrenar a un lado en receptividad conversacional. Por "entrenar" me refiero a cuatro puntos de instrucciones, que se leen e interiorizan en menos de dos minutos. La mitad de las personas no reciben esas instrucciones. Los participantes intercambian mensajes con personas con las que discrepan, y lo que nos interesa son los mensajes que reciben.

Lo que observamos es que los mensajes que llegan en respuesta a quienes reciben capacitación son, en sí mismos, más receptivos. Esto sugiere que la receptividad modifica el comportamiento.

Supongamos que dos participantes liberales, con formación en receptividad, envían mensajes a sus homólogos conservadores, que no han recibido formación. Estos últimos se muestran ahora más receptivos [como resultado de la conversación]. Luego, tomamos a dos participantes liberales diferentes [sin formación] y leen los mensajes de esos dos conservadores, y ninguno de ellos tiene ni idea de que existe la receptividad conversacional. Descubrimos que los liberales quieren seguir conversando con sus homólogos conservadores, quienes, hace dos rondas, hablaron con participantes con formación en receptividad conversacional.

Así que no se trata sólo de que el lenguaje de la contraparte cambie, sino que cambia lo suficiente como para que otro humano, que no tiene idea de que algo está pasando, lo note.

JN: ¿Uno de sus objetivos es implementar y capacitar a la gente en esto en todo el mundo, o incluso en las escuelas primarias?

JM: Hemos estado usando [el acrónimo HEAR] en el aula con estudiantes universitarios y de maestría. Y ahora estoy desarrollando un currículo para secundaria. Puede que la primaria sea un poco temprana, pero los adolescentes de secundaria y preparatoria podrían beneficiarse mucho.

Estos problemas no se limitan a la polarización, sino al desacuerdo sobre cualquier tema con cualquier persona. Y es una habilidad, así que cuanto más se practica, más fácil se vuelve. Me encantaría que esto se aplicara en tantos ámbitos como fuera posible. Y creo que otro ámbito donde sería beneficioso es el de la salud, ya que es un espacio donde hay muchos conflictos, y nuestros profesionales sanitarios reciben muy poca formación sobre cómo gestionarlos (y casi ninguna está basada en la evidencia). Así que, dado el tiempo que dedicamos a la gente a estudiar medicina, creo que una hora de receptividad conversacional sería una inversión que valdría la pena.

JN: ¿Qué piensas sobre cómo las personas pueden implementar la receptividad conversacional en casa?

JM: En cualquier desacuerdo, cuando sientas la tentación de decirle a la otra persona cómo es, simplemente no lo hagas. Creo que el método HEAR se aplica fácilmente a muchas situaciones. Así que tómalo y pégalo con cinta adhesiva en tu refrigerador. Al principio puede resultar incómodo encontrar las palabras adecuadas, y la gente suele decir eso. Puede ser difícil al principio, y no se siente auténtico porque tu respuesta auténtica es discutir. Pero prefiero tener cierta receptividad inauténtica a que te enfades de verdad. Y con el tiempo se vuelve más cómodo.

Es útil observar cuando tienes dificultades, porque piensas: "¿Por qué me cuesta tanto reconocer la perspectiva de esta persona?". Y ese es un momento interesante de reflexión. Así que aplico esto a mis hijos, mi esposo y mis colegas.

JN: ¿Cómo pueden las personas mostrar receptividad conversacional en línea, especialmente en las redes sociales?

JM: Creo que la mejor manera de evitar conflictos en redes sociales es no discrepar; simplemente no hay motivo. No hay motivo para responder en Facebook; simplemente llama a la persona y conversa. Creo que las redes sociales son performativas y exaltan a la gente, y esa es su estructura. Hablar cara a cara sin público tiene muchas más probabilidades de resultar positivo. La receptividad conversacional, por definición, requiere más palabras; no cabe en 280 caracteres. Así que yo diría que simplemente llames.