Das Krankenhausnetzwerk von Aravind beschäftigt mittlerweile 164 Patientenberater. Die Systeme gewährleisten, dass jeder Patient, dem eine Operation empfohlen wird, von einem Berater persönlich betreut wird. Dieser erläutert den gesamten Ablauf, alle verfügbaren Optionen und beantwortet alle Fragen des Patienten. Innerhalb von zwei Jahren nach Einführung der Berater vervierfachte sich die Zahl der wöchentlichen Direktaufnahmen. Im gleichen Zeitraum stieg auch die Zahl der Patienten in den Augenkliniken von Aravind um 20 Prozent. Die bestehenden Systeme waren jedoch bereits so robust, dass sie diesen Anstieg problemlos bewältigen konnten.
Dieser Ansatz bei Aravind, Engpässe und Kapazitätsengpässe zu beheben, lässt keinen Raum für Selbstzufriedenheit. Dr. Usha Kim, eine der leitenden Ärztinnen der Organisation, erinnert sich, wie sie 1999 mit zwei Kolleginnen in Dr. Vs Büro ging, nachdem sie von seinen Plänen zum Bau eines fünften Krankenhauses in Pondicherry erfahren hatten. „Wir sagten zu ihm: ‚Hören Sie, das ist eine schlechte Idee. Wir haben schon jetzt nicht einmal genug Ärzte in Madurai. Wir haben bereits vier Krankenhäuser; wir sind nicht daran interessiert, ein weiteres zu eröffnen‘“, erzählt Usha. Dr. V hörte ihnen schweigend zu und nickte. „Wenn Sie das so sehen, werden wir es nicht tun“, sagte er. „Aber danach bestellte er uns alle einzeln zu sich“, sagt Usha und lacht bei der Erinnerung. „Er rief mich am nächsten Tag an und sagte: ‚Weißt du, wenn du denkst, du hättest dich ausreichend entwickelt, fängt der Niedergang an. Das bedeutet, du gehst bergab, anstatt bergauf zu gehen.‘“ Aravind–Pondicherry wurde 2003 gegründet, und Dr. Vs Sichtweise auf Wachstum sickerte nach und nach in die Führungsebene der Organisation ein. „Ich bin zu der Erkenntnis gelangt, dass man sich weiterentwickelt, sobald man es sich in der Komfortzone bequem gemacht hat“, sagt Usha. „Man braucht einen gewissen Druck, sonst stagniert man. Dr. V hatte Recht – es geht nicht darum, in der Komfortzone zu bleiben und es sich gemütlich zu machen.“
Die Geschichte des Aravind-Augenpflegesystems
1976 gründete der pensionierte Chirurg Dr. Govindappa Venkataswamy zusammen mit seinen Geschwistern und deren Ehepartnern eine Augenklinik in Südindien. Dr. V, wie er später genannt wurde, hatte weder einen Geschäftsplan noch Geld, aber er verfolgte das Ziel, heilbare Blindheit zu bekämpfen. Heute ist das Aravind Eye Care System die größte und erfolgreichste Organisation zur Blindheitsprävention weltweit. In den letzten 35 Jahren haben die sechs Augenkliniken des Systems über 32 Millionen Patienten behandelt und mehr als 4 Millionen Operationen durchgeführt, die meisten davon entweder stark subventioniert oder kostenlos. Besonders bemerkenswert ist, dass Dr. V auf finanzielle Unabhängigkeit bestanden und sich entschieden hat, nicht von staatlicher Hilfe, privaten Spenden oder ausländischer Finanzierung abhängig zu sein. Die Organisation investiert enorme Energie, um auch Dorfbewohnern, die zu arm sind, um die Klinik selbst aufzusuchen, augenärztliche Versorgung zu ermöglichen. Ihre Richtlinien gewährleisten, dass alle Patienten die gleiche hohe Behandlungsqualität erhalten. Dieselben Ärzte sind sowohl in der kostenlosen als auch in der kostenpflichtigen Versorgung tätig. Entgegen der Annahme, dass qualitativ hochwertige Operationen nicht in großen Stückzahlen möglich sind, gehören die Ärzte von Aravind zu den produktivsten weltweit. Sie führen durchschnittlich 2.000 Kataraktoperationen pro Jahr durch, verglichen mit dem US-Durchschnitt von unter 200. Die Effizienz, die diesen Erfolg ermöglicht, trägt dazu bei, dass Aravind zu den kostengünstigsten und gleichzeitig qualitativ hochwertigsten Augenversorgungssystemen der Welt zählt. Dr. V. verstarb im Jahr 2006, doch Aravind floriert weiterhin. Basierend auf seiner Vision demonstriert das Aravind-Modell die Stärke der Verbindung von Innovation mit Empathie und von wirtschaftlichen Prinzipien mit Service.
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2 PAST RESPONSES
O started in the USA and then doctors focus on profit sharing instead of caring. There wasnt and still isnt a balance .