La red hospitalaria de Aravind cuenta ahora con 164 asesores de pacientes. Sus sistemas garantizan que un asesor se reúna con cada paciente al que se le recomienda una cirugía; le explica todo el proceso, junto con las diversas opciones disponibles, y responde a cualquier pregunta que pueda tener. A los dos años de la implementación de los asesores, los ingresos directos semanales se cuadruplicaron. En el mismo período, el volumen de pacientes atendidos en las campañas oftalmológicas de Aravind también aumentó un 20 %. Para entonces, los sistemas ya eran lo suficientemente robustos como para gestionar el aumento sin problemas.
Este enfoque para superar los cuellos de botella y las limitaciones de capacidad en Aravind no deja lugar a la complacencia. La Dra. Usha Kim, una de las médicas más experimentadas de la organización, recuerda haber entrado en el despacho del Dr. V con dos colegas en 1999 tras escuchar sus planes de construir un quinto hospital en Pondicherry. «Le dijimos: "Miren, es una mala idea. Ni siquiera tenemos suficientes médicos en Madurai ahora mismo. Ya tenemos cuatro hospitales; no nos interesa abrir otro"», cuenta Usha. El Dr. V los escuchó en silencio y asintió. «Si piensan así, no lo haremos», dijo. «Pero después, nos llamó a cada una para que nos reuniéramos individualmente», recuerda Usha entre risas. “Me llamó al día siguiente y me dijo: ‘Sabes, cuando crees que has crecido lo suficiente, es cuando empiezas a declinar. Significa que estás bajando la cuesta en lugar de subirla’”. Aravind–Pondicherry se inauguró en 2003, y la perspectiva del Dr. V sobre el crecimiento se fue filtrando poco a poco entre los líderes de la organización. “He madurado hasta comprender que cuando uno se encuentra en su zona de confort, empieza a deteriorarse”, dice Usha. “Necesitas algún tipo de presión o no evolucionas. El Dr. V tenía razón: no se trata de quedarse donde uno está y sentirse cómodo”.
Historia del sistema de atención oftalmológica Aravind
En 1976, el Dr. Govindappa Venkataswamy, cirujano jubilado, fundó una clínica oftalmológica en el sur de la India junto con sus hermanos y sus cónyuges. El Dr. V, como se le conoció, no tenía un plan de negocios ni capital, pero sí la misión de erradicar la ceguera curable. Hoy en día, el Sistema de Atención Oftalmológica Aravind es la organización de prevención de la ceguera más grande y productiva del mundo. Durante los últimos 35 años, sus seis hospitales oftalmológicos han atendido a más de 32 millones de pacientes y realizado más de 4 millones de cirugías, la mayoría con subsidios o gratuitas. Aún más destacable es que el Dr. V ha insistido en la autosuficiencia financiera, decidiendo no depender de ayudas gubernamentales, donaciones privadas ni financiación extranjera. La organización invierte enormes esfuerzos en brindar atención oftalmológica a los habitantes de zonas rurales demasiado pobres para acceder a sus servicios. Sus políticas garantizan que todos los pacientes reciban la misma atención de alta calidad. Los mismos médicos trabajan tanto en los servicios gratuitos como en los de pago. Desafiando la creencia de que no se puede realizar cirugía de alta calidad a gran escala, los médicos de Aravind se encuentran entre los más productivos del mundo, con un promedio de 2000 cirugías de cataratas al año, frente al promedio de Estados Unidos, que es inferior a 200. La eficiencia que permite este logro convierte a Aravind en uno de los sistemas de atención oftalmológica de menor costo y mayor calidad del mundo. El Dr. V falleció en 2006, pero Aravind continúa prosperando. Basado en su visión, el modelo de Aravind demuestra el poder de integrar la innovación con la empatía y los principios empresariales con el servicio.
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2 PAST RESPONSES
O started in the USA and then doctors focus on profit sharing instead of caring. There wasnt and still isnt a balance .