В сети больниц Аравинда сейчас работают 164 консультанта по работе с пациентами. Система обеспечивает встречу консультанта с каждым пациентом, которому рекомендована операция; она объясняет весь процесс, все доступные варианты, и отвечает на любые вопросы пациента. В течение двух лет после внедрения консультантов количество прямых госпитализаций в неделю увеличилось в четыре раза. За тот же период количество выездных офтальмологических лагерей Аравинда также выросло на 20 процентов. Но к тому времени существующие системы были достаточно надежными, чтобы справиться с этим увеличением без каких-либо проблем.
Такой подход к преодолению узких мест и барьеров пропускной способности в Аравинде не оставляет места для самоуспокоения. Доктор Уша Ким, один из ведущих врачей организации, вспоминает, как в 1999 году, услышав о планах доктора В. построить пятую больницу в Пондичерри, она вместе с двумя коллегами зашла в кабинет доктора В. «Мы сказали ему: „Послушайте, это плохая идея. У нас даже в Мадурае сейчас недостаточно врачей. У нас уже четыре больницы; мы не заинтересованы в строительстве еще одной“», — рассказывает Уша. Доктор В. выслушал их молча и кивнул головой. «Если вы так считаете, мы этого делать не будем», — сказал он. «Но потом он позвал каждого из нас к себе на встречу», — смеясь, вспоминает Уша. «На следующий день он позвонил мне и сказал: „Знаешь, когда тебе кажется, что ты достаточно вырос, вот тогда и начинается упадок. Это значит, что ты идешь вниз по склону, а не поднимаешься вверх“». Организация Aravind–Pondicherry была основана в 2003 году, и взгляд доктора В. на развитие постепенно проник в руководство организации. «Я пришла к выводу, что, находясь в зоне комфорта, начинаешь деградировать», — говорит Уша. «Нужно какое-то давление, иначе ты не развиваешься. Доктор В. был прав — дело не в том, чтобы оставаться на месте и чувствовать себя комфортно».
История системы офтальмологической помощи Aravind Eye Care System
В 1976 году доктор Говиндаппа Венкатасвами, хирург на пенсии, вместе со своими братьями и сестрами и их супругами основал офтальмологическую клинику в Южной Индии. У доктора В., как его стали называть, не было ни бизнес-плана, ни денег, но у него была миссия — искоренить излечимую слепоту. Сегодня система офтальмологической помощи «Аравинд» — крупнейшая и наиболее эффективная организация по профилактике слепоты в мире. За последние 35 лет шесть ее офтальмологических больниц оказали помощь более чем 32 миллионам пациентов и провели более 4 миллионов операций, большинство из которых были либо сверхсубсидированными, либо бесплатными. Еще более примечательно, что доктор В. настаивал на финансовой самодостаточности, решив не зависеть от государственной помощи, частных пожертвований или иностранного финансирования. Организация вкладывает огромные усилия в обеспечение офтальмологической помощи сельским жителям, слишком бедным, чтобы обратиться за ее услугами. Ее политика гарантирует, что все пациенты получают одинаково высокий уровень обслуживания. Одни и те же врачи работают как в бесплатных, так и в платных службах. Вопреки распространенному мнению о невозможности проведения высококачественных операций в больших объемах, врачи клиники Аравинд входят в число самых продуктивных в мире, проводя в среднем 2000 операций по удалению катаракты в год, в то время как средний показатель по США составляет менее 200. Эффективность, обеспечивающая это достижение, помогает сделать клинику Аравинд одной из самых доступных по цене и высококачественных систем офтальмологической помощи в мире. Доктор В. скончался в 2006 году, но клиника Аравинд продолжает успешно развиваться. Основанная на его видении, модель клиники Аравинд демонстрирует силу интеграции инноваций с эмпатией, а принципов бизнеса — с обслуживанием.
COMMUNITY REFLECTIONS
SHARE YOUR REFLECTION
2 PAST RESPONSES
O started in the USA and then doctors focus on profit sharing instead of caring. There wasnt and still isnt a balance .