Le réseau hospitalier d'Aravind compte désormais 164 conseillers aux patients. Son système garantit qu'un conseiller rencontre chaque patient pour lequel une intervention chirurgicale est recommandée ; il lui explique l'ensemble du processus, ainsi que toutes les options disponibles, et répond à toutes ses questions. En deux ans d'introduction des conseillers, le nombre d'admissions directes par semaine a quadruplé. Durant la même période, la fréquentation des campagnes de dépistage ophtalmologique d'Aravind a également augmenté de 20 %. Mais à ce moment-là, les systèmes en place étaient suffisamment robustes pour gérer cette augmentation sans problème.
Cette approche des goulets d'étranglement et des problèmes de capacité à Aravind ne laisse aucune place à la complaisance. Le Dr Usha Kim, l'une des médecins les plus expérimentées de l'organisation, se souvient d'être entrée dans le bureau du Dr V avec deux autres collègues en 1999, après avoir entendu parler de son projet de construire un cinquième hôpital à Pondichéry. « Nous lui avons dit : "Écoutez, c'est une mauvaise idée. Nous n'avons même pas assez de médecins à Madurai en ce moment. Nous avons déjà quatre hôpitaux ; nous ne sommes pas intéressés par l'ouverture d'un autre" », raconte Usha. Le Dr V les a écoutées en silence et a hoché la tête. « Si vous pensez comme ça, nous n'en ouvrirons pas un », a-t-il dit. « Mais ensuite, il nous a convoquées une par une pour le rencontrer individuellement », ajoute Usha en riant à ce souvenir. « Il m'a appelée le lendemain et m'a dit : "Tu sais, quand on pense avoir atteint son apogée, c'est là qu'on commence à décliner. Cela signifie qu'on descend au lieu de monter." » Aravind–Pondicherry a été inauguré en 2003, et la vision du Dr V sur la croissance a peu à peu imprégné la direction de l'organisation. « J'ai compris que lorsqu'on se complaît dans sa zone de confort, on régresse », explique Usha. « Il faut une certaine pression pour évoluer. Le Dr V avait raison : il ne s'agit pas de rester où l'on est et de se complaire dans sa situation. »
L'histoire du système de soins oculaires Aravind
En 1976, le Dr Govindappa Venkataswamy, chirurgien retraité, a fondé une clinique ophtalmologique dans le sud de l'Inde avec ses frères et sœurs et leurs conjoints. Le Dr V, comme on l'appelait, n'avait ni plan d'affaires ni argent, mais une mission : éradiquer la cécité curable. Aujourd'hui, le système de soins oculaires Aravind est la plus grande et la plus efficace organisation de prévention de la cécité au monde. Au cours des 35 dernières années, ses six hôpitaux ophtalmologiques ont soigné plus de 32 millions de patients et réalisé plus de 4 millions d'interventions chirurgicales, la plupart à tarif ultra-subventionné ou gratuitement. Plus remarquable encore, le Dr V a toujours privilégié l'autonomie financière, refusant toute aide gouvernementale, don privé ou financement étranger. L'organisation déploie des efforts considérables pour apporter des soins oculaires aux villageois trop pauvres pour se déplacer. Sa politique garantit à tous les patients un niveau de soins identique et de haute qualité. Les mêmes médecins interviennent dans les services gratuits et payants. Défiant l'idée reçue selon laquelle une chirurgie de haute qualité ne peut être pratiquée en grand nombre, les médecins d'Aravind figurent parmi les plus productifs au monde, réalisant en moyenne 2 000 opérations de la cataracte par an, contre moins de 200 en moyenne aux États-Unis. L'efficacité qui sous-tend cette performance contribue à faire d'Aravind l'un des systèmes de soins ophtalmologiques les plus compétitifs et de la plus haute qualité au monde. Le Dr V. est décédé en 2006, mais Aravind continue de prospérer. Fondé sur sa vision, le modèle d'Aravind illustre la force de l'alliance entre innovation et empathie, et entre principes commerciaux et sens du service.
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2 PAST RESPONSES
O started in the USA and then doctors focus on profit sharing instead of caring. There wasnt and still isnt a balance .