A rede hospitalar Aravind agora conta com 164 conselheiros de pacientes. Seus sistemas garantem que um conselheiro se encontre com cada paciente que necessita de cirurgia; ele explica todo o processo, juntamente com as diversas opções disponíveis, e responde a quaisquer perguntas que o paciente possa ter. Em dois anos após a implementação dos conselheiros, as internações diretas por semana quadruplicaram. No mesmo período, o número de pacientes atendidos nos mutirões de cirurgia oftalmológica da Aravind também aumentou em 20%. Mas, a essa altura, os sistemas implementados já eram robustos o suficiente para lidar com o aumento sem problemas.
Essa abordagem para lidar com gargalos e barreiras de capacidade no Aravind não deixa espaço para complacência. A Dra. Usha Kim, uma das médicas mais experientes da organização, lembra-se de ter entrado no escritório do Dr. V com duas colegas em 1999, depois de ouvir falar pela primeira vez de seus planos de construir um quinto hospital em Pondicherry. “Dissemos a ele: 'Olha, isso é uma má ideia. Nem em Madurai temos médicos suficientes agora. Já temos quatro hospitais; não estamos interessados em construir outro'”, conta Usha. O Dr. V ouviu-as em silêncio e assentiu com a cabeça. “Se vocês pensam assim, não faremos isso”, disse ele. “Mas depois disso, ele nos chamou para uma reunião individual”, diz Usha, rindo ao se lembrar. “Ele me ligou no dia seguinte e disse: 'Sabe, quando você acha que já cresceu o suficiente, é aí que começa a declinar. Significa que você está descendo a ladeira em vez de subir.'” O Aravind–Pondicherry foi inaugurado em 2003, e a perspectiva do Dr. V sobre crescimento foi gradualmente se disseminando pela liderança da organização. “Eu amadureci e entendi que, quando você está na zona de conforto, começa a se deteriorar”, diz Usha. “Você precisa de algum tipo de pressão ou não evolui. O Dr. V estava certo: não se trata de ficar onde você está e se sentir confortável.”
A História do Sistema de Cuidados Oculares Aravind
Em 1976, o Dr. Govindappa Venkataswamy, um cirurgião aposentado, fundou uma clínica oftalmológica no sul da Índia com seus irmãos e cônjuges. O Dr. V, como ficou conhecido, não tinha um plano de negócios nem dinheiro, mas tinha uma missão: eliminar a cegueira curável. Hoje, o Sistema de Saúde Ocular Aravind é a maior e mais produtiva organização de prevenção da cegueira do mundo. Nos últimos 35 anos, seus seis hospitais oftalmológicos trataram mais de 32 milhões de pacientes e realizaram mais de 4 milhões de cirurgias, a maioria delas com subsídios mínimos ou gratuitas. Ainda mais notável, o Dr. V insistiu na autossuficiência financeira, decidindo não depender de auxílio governamental, doações privadas ou financiamento estrangeiro. A organização investe enorme energia para levar atendimento oftalmológico a moradores de vilarejos pobres demais para buscar seus serviços. Suas políticas garantem que todos os pacientes recebam o mesmo alto padrão de atendimento. Os mesmos médicos trabalham tanto nos serviços gratuitos quanto nos pagos. Contrariando a ideia de que cirurgias de alta qualidade não podem ser realizadas em grande escala, os médicos da Aravind estão entre os mais produtivos do mundo, realizando em média 2.000 cirurgias de catarata por ano, contra uma média de menos de 200 nos Estados Unidos. A eficiência que possibilita essa conquista contribui para que a Aravind seja um dos sistemas de saúde ocular de menor custo e maior qualidade do mundo. O Dr. V faleceu em 2006, mas a Aravind continua prosperando. Baseado em sua visão, o modelo da Aravind demonstra o poder de integrar inovação com empatia e princípios de negócios com atendimento.
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2 PAST RESPONSES
O started in the USA and then doctors focus on profit sharing instead of caring. There wasnt and still isnt a balance .