الأهم هو أن تكون لطيفاً لا ذكياً

من بين القصص المؤثرة التي انتشرت مؤخرًا على الإنترنت، قصة شاب وجدته المريضة وطبق من حساء البطلينوس من مطعم بانيرا بريد. إنها قصة بسيطة تحمل دروسًا قيّمة عن الخدمة والعلامات التجارية والجانب الإنساني للأعمال، قصة تؤكد على أن الكفاءة لا يجب أن تأتي أبدًا على حساب الإنسانية.

القصة، كما وردت في مجلة AdWeek، هي كالتالي: كان براندون كوك، من ويلتون، نيو هامبشاير، يزور جدته في المستشفى. كانت جدته مريضة بمرض السرطان، واشتكت لحفيدها من رغبتها الشديدة في تناول حساء، وأن حساء المستشفى غير صالح للأكل (استخدمت ألفاظًا بذيئة). تمنت لو تستطيع الحصول على طبق من حساء البطلينوس المفضل لديها من مطعم بانيرا بريد! لكن المشكلة أن بانيرا لا يبيع حساء البطلينوس إلا يوم الجمعة. لذلك اتصل براندون بفرع بانيرا القريب وتحدث مع مديرة المتجر سوزان فورتييه. لم تكتفِ سوزان بإعداد حساء البطلينوس خصيصًا لجدة براندون، بل أرفقت أيضًا علبة من البسكويت كهدية من فريق العمل.

كان تصرفًا بسيطًا من اللطف لا يستحق عادةً أن يتصدر عناوين الأخبار. إلا أن براندون روى القصة على صفحته على فيسبوك، ثم أعادت والدته، غيل كوك، سردها على صفحة بانيرا الرسمية. والباقي، كما يُقال، أصبح جزءًا من تاريخ وسائل التواصل الاجتماعي. حصد منشور غيل 500 ألف إعجاب (وما زال العدد في ازدياد) وأكثر من 22 ألف تعليق على صفحة بانيرا على فيسبوك. في هذه الأثناء، حصلت بانيرا على ما لا يمكن لأي قدر من الإعلانات التقليدية شراؤه - شعور حقيقي بالانتماء والتقدير من العملاء حول العالم.

استغلّ خبراء التسويق هذه القصة كمثال على قوة وسائل التواصل الاجتماعي و"التوصيات الشفهية الافتراضية" في تعزيز سمعة الشركات. لكنني أرى رد الفعل على مبادرة سو فورتييه مثالاً على شيء آخر، ألا وهو تعطش العملاء والموظفين، بل وتعطشنا جميعاً، للتفاعل مع الشركات بما يتجاوز مجرد التعاملات المالية. في عالم يُعاد تشكيله بفعل التقدم التكنولوجي المتسارع، تبرز أعمال التعاطف والتواصل التي تُذكّرنا بمعنى الإنسانية.

بينما كنت أقرأ قصة براندون وجدته، تذكرت محاضرة ألقاها جيف بيزوس، مؤسس ورئيس مجلس إدارة أمازون، قبل عامين أمام خريجي جامعة برينستون، جامعتي الأم. بيزوس خبيرٌ في التكنولوجيا بلا منازع، فقد بنى شركته وثروته على ازدهار الإنترنت وذكائه. لكنه لم يتحدث في ذلك اليوم عن قوة الحوسبة أو القدرات العقلية، بل عن جدته، وما تعلمه عندما أبكاها.

حتى وهو في العاشرة من عمره، اتضح أن بيزوس كان يتمتع بذكاء حاد وشغف كبير بالأرقام. خلال رحلة صيفية مع جديه، ضاق جيف الصغير ذرعاً بتدخين جدته في السيارة، فقرر أن يفعل شيئاً حيال ذلك. من المقعد الخلفي، حسب عدد السجائر التي تدخنها جدته يومياً، وعدد النفخات التي تأخذها من كل سيجارة، والمخاطر الصحية لكل نفخة، ثم أعلن لها بحماس شديد: "لقد أضعتِ تسع سنوات من عمرك!"

ربما كانت حسابات بيزوس دقيقة، لكن ردة الفعل لم تكن كما توقع. انفجرت جدته بالبكاء. أوقف جده السيارة على جانب الطريق وطلب من جيف الصغير النزول. ثم لقّنه جده درسًا قرر هذا الملياردير الآن مشاركته مع خريجي دفعة 2010: "نظر إليّ جدي، وبعد لحظات من الصمت، قال لي بهدوء ولطف: 'جيف، ستفهم يومًا ما أن اللطف أصعب من الذكاء'".

هذا درس أتمنى لو أن المزيد من رجال الأعمال يفهمونه، وهو درسٌ تعزز بردود الفعل على هذه اللفتة البسيطة من اللطف في مطعم بانيرا بريد. في الواقع، مررتُ بتجربة مماثلة منذ وقت ليس ببعيد، ووجدتها مؤثرة بما يكفي لأخصص لها مقالاً في مدونة هارفارد بزنس ريفيو . في مقالي، رويتُ قصة والدي، وبحثه عن سيارة جديدة، ووعكة صحية طارئة ألمّت به أثناء بحثه، ولفتتين استثنائيتين (وإنسانيتين حقاً) من بائع سيارات طمأنتاه وكسبت ولاءه.

سألتُ حينها: "ما الذي يجعل اللطف صعباً للغاية في عالم الأعمال؟ وأي نوع من رجال الأعمال أصبحنا عندما تبدو أعمال اللطف الصغيرة نادرة جداً؟"

هذا هو الأمر اللافت حقًا في قصة بانيرا بريد - ليس أن سوزان فورتييه بذلت جهدًا كبيرًا لفعل شيء لطيف لجدة مريضة، ولكن أن لفتتها البسيطة جذبت هذا القدر من الاهتمام والإشادة العالمية.

لذا، شجعوا موظفيكم بكل تأكيد على تبني التكنولوجيا، وإتقان تحليلات الأعمال، ورفع كفاءة كل ما يقومون به. لكن احرصوا على ألا تأتي هذه الكفاءة على حساب إنسانيتهم. فاللفتات البسيطة قد تحمل دلالات عميقة حول هويتنا، وما نهتم به، ولماذا يرغب الناس في الانضمام إلينا. من الأصعب (والأهم) أن تكون لطيفًا من أن تكون ذكيًا.