Freundlichkeit Ist Wichtiger Als Klugheit.

Eine der herzerwärmendsten Geschichten, die in letzter Zeit im Internet kursierte, handelt von einem jungen Mann, seiner sterbenden Großmutter und einer Schüssel Muschelsuppe von Panera Bread. Es ist eine kleine Geschichte, die große Lektionen über Service, Marken und die menschliche Seite des Geschäftslebens vermittelt – eine Geschichte, die unterstreicht, warum Effizienz niemals auf Kosten der Menschlichkeit gehen sollte.

Die Geschichte, wie sie in AdWeek erzählt wird, geht so: Brandon Cook aus Wilton, New Hampshire, besuchte seine Großmutter im Krankenhaus. Schwer an Krebs erkrankt, beklagte sie sich bei ihrem Enkel, dass sie unbedingt eine Schüssel Suppe wolle und die Krankenhaussuppe ungenießbar sei (sie drückte sich dabei etwas unfeiner aus). Wenn sie doch nur eine Schüssel ihrer geliebten Muschelsuppe von Panera Bread bekommen könnte! Das Problem war nur: Panera verkauft Muschelsuppe ausschließlich freitags. Also rief Brandon bei der nahegelegenen Panera-Filiale an und sprach mit der Filialleiterin Suzanne Fortier. Sue bereitete nicht nur extra für Brandons Großmutter Muschelsuppe zu, sondern schenkte ihr auch noch eine Schachtel Kekse vom Team.

Es war eine kleine Geste der Freundlichkeit, die normalerweise keine Schlagzeilen gemacht hätte. Doch Brandon erzählte die Geschichte auf seiner Facebook-Seite, und seine Mutter, Gail Cook, teilte sie auf Paneras Fanseite. Der Rest ist, wie man so schön sagt, Social-Media-Geschichte. Gails Beitrag generierte 500.000 (und es werden immer mehr) „Likes“ und über 22.000 Kommentare auf Paneras Facebook-Seite. Panera wiederum erhielt etwas, das mit herkömmlicher Werbung nicht zu erreichen ist: ein echtes Gefühl der Verbundenheit und Wertschätzung von Kunden weltweit.

Marketingexperten haben diese Geschichte als Beispiel für die Macht sozialer Medien und virtueller Mundpropaganda zur Steigerung des Unternehmensrufs aufgegriffen. Ich sehe die Reaktion auf Sue Fortiers Geste jedoch als Beispiel für etwas anderes – den Wunsch von Kunden, Mitarbeitern und uns allen, mit Unternehmen auf einer tieferen Ebene als nur unter rein finanziellen Gesichtspunkten in Kontakt zu treten. In einer Welt, die vom unaufhaltsamen technologischen Fortschritt grundlegend verändert wird, stechen Akte der Empathie und Verbundenheit hervor, die uns daran erinnern, was es bedeutet, Mensch zu sein.

Als ich die Geschichte von Brandon und seiner Großmutter las, musste ich an einen Vortrag von Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon.com, vor zwei Jahren vor den Absolventen meiner Alma Mater, der Princeton University, denken. Bezos ist zweifellos ein Meister der Technologie – er hat sein Unternehmen und sein Vermögen auf dem Aufstieg des Internets und seinem eigenen Intellekt aufgebaut. Doch an jenem Tag sprach er nicht über Rechenleistung oder Intelligenz, sondern über seine Großmutter – und darüber, was er gelernt hatte, als er sie zum Weinen brachte.

Schon als Zehnjähriger besaß Bezos ein messerscharfes Gedächtnis und eine Leidenschaft für Zahlen. Während einer sommerlichen Autoreise mit seinen Großeltern hatte der junge Jeff genug vom Rauchen seiner Großmutter im Auto – und beschloss, etwas dagegen zu unternehmen. Vom Rücksitz aus berechnete er, wie viele Zigaretten seine Großmutter täglich rauchte, wie viele Züge sie pro Zigarette nahm, welches Gesundheitsrisiko jeder Zug barg und verkündete ihr mit großem Getöse: „Du hast dir neun Lebensjahre gekostet!“

Bezos' Berechnungen mögen korrekt gewesen sein – doch die Reaktion war nicht die, die er erwartet hatte. Seine Großmutter brach in Tränen aus. Sein Großvater fuhr den Wagen an den Straßenrand und bat den jungen Jeff auszusteigen. Und dann erteilte ihm sein Großvater eine Lektion, die der heutige Milliardär der Abschlussklasse von 2010 mitgeben wollte: „Mein Großvater sah mich an, und nach einer kurzen Stille sagte er sanft und ruhig: ‚Jeff, eines Tages wirst du verstehen, dass es schwieriger ist, gütig als klug zu sein.‘“

Das ist eine Lektion, die ich mir von mehr Geschäftsleuten wünschen würde – eine Lektion, die durch die Reaktion auf diese einfache Geste der Freundlichkeit bei Panera Bread noch einmal unterstrichen wird. Tatsächlich habe ich vor nicht allzu langer Zeit etwas Ähnliches erlebt und fand es so beeindruckend, dass ich einen Blogbeitrag für die Harvard Business Review darüber verfasst habe. In meinem Beitrag erzählte ich die Geschichte meines Vaters, seiner Suche nach einem neuen Auto, eines medizinischen Notfalls mitten in dieser Suche – und zweier außergewöhnlicher (und zutiefst menschlicher) Gesten eines Autohändlers, die ihn beruhigten und sein Vertrauen gewannen.

„Was ist es im Geschäftsleben, das es so schwer macht, freundlich zu sein?“, fragte ich damals. „Und was für Geschäftsleute sind wir geworden, wenn kleine Gesten der Freundlichkeit so selten geworden sind?“

Das ist das wirklich Bemerkenswerte an der Geschichte von Panera Bread – nicht, dass Suzanne Fortier sich die Mühe gemacht hat, einer kranken Großmutter etwas Nettes zu tun, sondern dass ihre einfache Geste so viel weltweite Aufmerksamkeit und Anerkennung hervorgerufen hat.

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter also unbedingt, sich mit Technologie auseinanderzusetzen, ihre Fähigkeiten in der Geschäftsanalyse zu verbessern und ihre Effizienz in allen Bereichen zu steigern. Achten Sie aber darauf, dass diese Effizienz nicht auf Kosten ihrer Menschlichkeit geht. Kleine Gesten können große Wirkung entfalten und zeigen, wer wir sind, was uns wichtig ist und warum Menschen sich uns anschließen sollten. Freundlichkeit ist schwieriger (und wichtiger) als Klugheit.