賢さよりも優しさが大切

最近インターネットで話題になっている心温まるストーリーの一つに、ある若い男性と、彼の死に瀕した祖母、そしてパネラブレッドのクラムチャウダーが登場します。この小さな物語は、サービス、ブランド、そしてビジネスの人間的な側面について大きな教訓を与えてくれます。効率化が人間性を犠牲にしてはならないことを強調する物語です。

AdWeek に掲載されたこの話は、こうです。ニューハンプシャー州ウィルトン出身のブランドン・クックは、入院中の祖母を見舞っていました。癌で重篤な状態にある祖母は、孫に「スープがどうしても飲みたいのに、病院のスープはまずい（辛辣な言葉遣い）」と訴えました。パネラブレッドで、大好きなクラムチャウダーが食べられたらどんなにいいだろう！ ところが、パネラブレッドではクラムチャウダーは金曜日しか販売されていません。そこでブランドンは近くのパネラブレッドに電話をかけ、店長のスザンヌ・フォーティエに話を持ちかけました。スーはブランドンの祖母のために特別にクラムチャウダーを作ってくれただけでなく、店員からの贈り物としてクッキーの箱も添えてくれました。

これは、普通なら見出しにもならないような、ささやかな親切行為でした。ところが、ブランドンが自身のFacebookページでこの出来事を語り、彼の母親であるゲイル・クックがパネラのファンページでこの出来事を語り直したのです。その後は、言うまでもなくソーシャルメディアの歴史です。ゲイルの投稿は、パネラのFacebookページで50万件（そして今も増え続けています）の「いいね！」と2万2000件以上のコメントを獲得しました。一方、パネラは、従来の広告では得られない何かを手に入れました。世界中の顧客から、心からの愛着と感謝の気持ちを得られたのです。

マーケティング担当者たちは、この出来事をソーシャルメディアと「バーチャル口コミ」が企業の評判を高める力を持つ例として取り上げています。しかし、スー・フォーティア氏の行動に対する反応は、別の側面、つまり顧客、従業員、そして私たち全員が、企業と金銭的な関係以上のものを求めていることの表れだと私は考えています。テクノロジーの容赦ない進歩によって大きく変貌を遂げつつある世界において、際立っているのは、人間であることの意味を思い起こさせてくれる、思いやりと繋がりの行為です。

ブランドンと祖母の物語を読んでいると、 2年前にAmazon.comの創業者兼CEOであるジェフ・ベゾスが私の母校であるプリンストン大学の卒業生に向けて行った講演を思い出しました。ベゾスはまさにテクノロジーの達人です。インターネットの台頭と自身の知性を基盤に、会社と財産を築き上げてきました。しかし、彼がその日に語ったのはコンピューターのパワーや知力ではなく、祖母について、そして祖母を泣かせたことで学んだことについてでした。

ベゾスは10歳の頃から、鉄の罠にかかったような頭脳と計算への情熱を持っていたことが判明した。祖父母との夏のドライブ旅行中、幼いジェフは祖母が車内で喫煙することにうんざりし、何か対策を講じようと決意した。後部座席から、祖母が1日に何本のタバコを吸うのか、1本あたり何服吸うのか、そして1本あたりの健康リスクを計算し、大声で祖母に宣言した。「お前の寿命は9年縮まったな！」

ベゾスの計算​​は正しかったかもしれない。しかし、その反応は彼が予想していたものとは違うものだった。祖母は泣き崩れ、祖父は車を道路脇に停め、幼いジェフに降りるように促した。そして祖父は、今や億万長者となった彼が2010年度卒業生に伝えることを決めた教訓を教えてくれた。「祖父は私を見て、少し沈黙した後、優しく穏やかにこう言った。『ジェフ、いつか君も理解するだろう。賢くなるよりも優しくあることのほうが難しいって。』」

これは、もっと多くのビジネスマンに理解してもらいたい教訓です。パネラブレッドでのこのささやかな親切に対する反応によって、その教訓はさらに強固なものとなりました。実は私もつい最近、似たような経験をしました。その経験があまりにも衝撃的だったので、 HBRのブログ記事を1つ書きました。記事では、父の、新しい車探し、その最中に起きた健康上の緊急事態、そして、ある自動車ディーラーが父を安心させ、忠誠心を勝ち取った、素晴らしい（そして真に人間的な）心遣いについて書きました。

「ビジネスの世界では、なぜこんなに親切にするのが難しいのだろう？」と当時私は自問した。「小さな親切がこんなにも稀に感じられるようになったら、私たちは一体どんなビジネスマンになってしまったのだろう？」

パネラブレッドの物語で本当に印象的なのは、スザンヌ・フォーティエさんが病気のおばあちゃんのためにわざわざ何か良いことをしたということではなく、彼女のささやかな行為が世界中から注目と称賛を集めたということだ。

ぜひとも、社員がテクノロジーを活用し、ビジネス分析を極め、あらゆる業務の効率性を高めるよう促してください。ただし、効率化が人間性を犠牲にすることのないよう、細心の注意を払ってください。小さな行動が、私たちがどんな人間なのか、何を大切にしているのか、そしてなぜ人々が私たちと関わりたいと思うのかという大きなメッセージを送ることができるのです。賢くあることよりも、親切であることの方が難しい（そしてより重要な）のです。