Mas Mahalagang Maging Mabait Kaysa Matalino

Ang isa sa mga mas nakakapanabik na kwentong i-zoom sa Internet kamakailan ay kinabibilangan ng isang binata, ang kanyang namamatay na lola, at isang mangkok ng clam chowder mula sa Panera Bread. Ito ay isang maliit na kuwento na nag-aalok ng malalaking aral tungkol sa serbisyo, mga tatak, at ang pantao na bahagi ng negosyo — isang kuwento na binibigyang-diin kung bakit ang kahusayan ay hindi kailanman dapat magdulot ng kapinsalaan ng sangkatauhan.

Ang kuwento, gaya ng sinabi sa AdWeek, ay ganito: Si Brandon Cook, mula sa Wilton, New Hampshire, ay bumisita sa kanyang lola sa ospital. Sa sobrang sakit ng cancer, nagreklamo siya sa kanyang apo na gusto niya ng isang mangkok ng sopas, at ang sopas ng ospital ay hindi nakakain (gumamit siya ng mas maalat na wika). Kung makakakuha lang siya ng isang mangkok ng paborito niyang clam chowder mula sa Panera Bread! Ang problema, ang Panera ay nagbebenta lamang ng clam chowder sa Biyernes. Kaya tinawagan ni Brandon ang kalapit na Panera at kinausap ang manager ng tindahan na si Suzanne Fortier. Hindi lang clam chowder ang ginawa ni Sue para sa lola ni Brandon, may kasama pa siyang isang box ng cookies bilang regalo ng staff.

Ito ay isang maliit na gawa ng kabaitan na hindi karaniwang nagiging headline. Maliban sa sinabi ni Brandon ang kuwento sa kanyang Facebook page, at ang ina ni Brandon na si Gail Cook, ay muling nagkuwento sa fan page ni Panera. Ang natitira, tulad ng sinasabi nila, ay kasaysayan ng social-media. Ang post ni Gail ay nakabuo ng 500,000 (at dumarami) na "likes" at higit sa 22,000 na komento sa Facebook page ng Panera. Panera, samantala, ay nakakuha ng isang bagay na hindi mabibili ng kahit anong tradisyunal na advertising — isang tunay na pakiramdam ng kaugnayan at pagpapahalaga mula sa mga customer sa buong mundo.

Ang mga uri ng marketing ay nakadikit sa kuwentong ito bilang isang halimbawa ng kapangyarihan ng social media at "virtual word-of-mouth" upang palakasin ang reputasyon ng isang kumpanya. Ngunit nakikita ko ang reaksyon sa kilos ni Sue Fortier bilang isang halimbawa ng ibang bagay — ang kagutuman sa mga customer, empleyado, at tayong lahat na makipag-ugnayan sa mga kumpanya sa higit pa sa mga terminong dollars-and-cents. Sa mundong hinuhubog ng walang humpay na pag-unlad ng teknolohiya, ang namumukod-tangi ay ang mga pagkilos ng pakikiramay at koneksyon na nagpapaalala sa atin kung ano ang kahulugan ng pagiging tao.

Habang binabasa ko ang kuwento ni Brandon at ng kanyang lola, naisip ko ang isang lecture na ibinigay dalawang taon na ang nakararaan ni Jeff Bezos , founder at CEO ng Amazon.com, sa mga graduating senior ng aking alma mater, Princeton University. Si Bezos ay walang iba kung hindi isang dalubhasa sa teknolohiya — itinayo niya ang kanyang kumpanya, at ang kanyang kapalaran, sa pagtaas ng Internet at ng kanyang sariling talino. Ngunit nagsalita siya noong araw na iyon hindi tungkol sa computing power o brainpower, kundi tungkol sa kanyang lola — at kung ano ang natutunan niya noong pinaiyak niya ito.

Kahit na bilang isang 10-taong-gulang na batang lalaki, lumalabas na si Bezos ay may isip at hilig sa pag-crunch ng mga numero. Sa isang paglalakbay sa tag-araw kasama ang kanyang mga lolo't lola, ang batang si Jeff ay nagsawa sa paninigarilyo ng kanyang lola sa kotse — at nagpasya na gumawa ng isang bagay tungkol dito. Mula sa backseat, kinalkula niya kung gaano karaming sigarilyo bawat araw ang hinihithit ng kanyang lola, kung gaano karaming puff ang iniinom niya kada sigarilyo, ang panganib sa kalusugan ng bawat puff, at inihayag sa kanya nang buong galak, "Nakuha mo ang siyam na taon sa iyong buhay!"

Maaaring tumpak ang mga kalkulasyon ni Bezos — ngunit ang reaksyon ay hindi ang inaasahan niya. Napaluha ang kanyang lola. Pinaharurot ng kanyang lolo ang sasakyan sa gilid ng kalsada at hiniling ang batang si Jeff na lumabas. At pagkatapos ay nagturo ng leksyon ang kanyang lolo na nagpasya itong bilyunaryo na ngayon na ibahagi sa Class of 2010: "Tumingin sa akin ang lolo ko, at pagkatapos ng kaunting katahimikan, malumanay at mahinahon niyang sinabi, 'Jeff, balang araw mauunawaan mo na mas mahirap maging mabait kaysa matalino.'"

Iyan ay isang aral na nais kong mas maunawaan ng mga negosyante — isang aral na pinatitibay ng reaksyon sa simpleng pagkilos na ito ng kabaitan sa Panera Bread. Sa katunayan, naranasan ko ang isang katulad na hindi pa katagal, at nakita kong sapat itong kapansin-pansin upang maglaan ng isang post sa blog ng HBR sa karanasan. Sa aking post, ikinuwento ko ang tungkol sa aking ama, ang kanyang paghahanap ng bagong sasakyan, isang emergency na pangkalusugan na naganap sa gitna ng paghahanap na iyon — at ilang pambihirang (at tunay na tao) na mga galaw ng isang dealer ng sasakyan na nagpaginhawa sa kanya at nanalo sa kanyang katapatan.

"Ano ang tungkol sa negosyo na nagpapahirap sa pagiging mabait?" tanong ko sa oras na iyon. "At anong uri ng mga negosyante ang naging tayo kapag ang maliliit na gawa ng kabaitan ay napakabihirang?"

Iyan ang talagang kapansin-pansin sa kwento ng Panera Bread — hindi sa ginawa ni Suzanne Fortier ang kanyang paraan para gumawa ng isang bagay na maganda para sa isang maysakit na lola, ngunit ang kanyang simpleng kilos ay nakaakit ng pandaigdigang atensyon at pagbubunyi.

Kaya sa lahat ng paraan, hikayatin ang iyong mga tao na yakapin ang teknolohiya, maging mahusay sa analytics ng negosyo, at kung hindi man ay pataasin ang kahusayan ng lahat ng kanilang ginagawa. Ngunit siguraduhin lamang na ang lahat ng kanilang kahusayan ay hindi darating sa kapinsalaan ng kanilang sangkatauhan. Ang maliliit na galaw ay maaaring magpadala ng malalaking senyales tungkol sa kung sino tayo, kung ano ang mahalaga sa atin, at kung bakit dapat gustong makipag-ugnayan sa atin ng mga tao. Mas mahirap (at mas mahalaga) ang maging mabait kaysa matalino.