Il Est Plus Important d'être Gentil qu'intelligent.

L'une des histoires les plus touchantes qui circulent actuellement sur Internet met en scène un jeune homme, sa grand-mère mourante et un bol de chaudrée de palourdes de chez Panera Bread. Une petite histoire qui recèle de grandes leçons sur le service, les marques et l'aspect humain du commerce – une histoire qui souligne pourquoi l'efficacité ne doit jamais se faire au détriment de l'humanité.

L'histoire, telle que racontée dans AdWeek, est la suivante : Brandon Cook, de Wilton, dans le New Hampshire, rendait visite à sa grand-mère à l'hôpital. Gravement malade d'un cancer, elle se plaignait à son petit-fils de son envie irrésistible d'un bol de soupe, et que celle de l'hôpital était immangeable (elle employait des termes plus fleuris). Si seulement elle pouvait avoir un bol de sa chaudrée de palourdes préférée de chez Panera Bread ! Le problème, c'est que Panera ne propose de la chaudrée de palourdes que le vendredi. Brandon a donc appelé le Panera le plus proche et a parlé à la gérante, Suzanne Fortier. Non seulement Sue a préparé une chaudrée de palourdes spécialement pour la grand-mère de Brandon, mais elle a également joint une boîte de biscuits en cadeau de la part de toute l'équipe.

C'était un petit geste de gentillesse qui, en temps normal, n'aurait pas fait les gros titres. Sauf que Brandon l'a raconté sur sa page Facebook, et que sa mère, Gail Cook, l'a relayé sur la page Facebook de Panera. La suite, comme on dit, appartient à l'histoire des réseaux sociaux. La publication de Gail a généré 500 000 « J'aime » (et ce n'est pas fini !) et plus de 22 000 commentaires sur la page Facebook de Panera. Panera, de son côté, a obtenu quelque chose qu'aucune publicité traditionnelle ne peut acheter : un véritable sentiment d'appartenance et de reconnaissance de la part de clients du monde entier.

Les spécialistes du marketing se sont emparés de cette histoire comme d'un exemple du pouvoir des réseaux sociaux et du bouche-à-oreille virtuel pour renforcer la réputation d'une entreprise. Mais je vois la réaction au geste de Sue Fortier comme l'illustration d'autre chose : le besoin, partagé par les clients, les employés et nous tous, d'interagir avec les entreprises au-delà du simple aspect financier. Dans un monde bouleversé par le progrès technologique incessant, ce qui ressort, ce sont les actes de compassion et de connexion qui nous rappellent ce que signifie être humain.

En lisant l'histoire de Brandon et de sa grand-mère, je me suis souvenu d' une conférence donnée il y a deux ans par Jeff Bezos , fondateur et PDG d'Amazon.com, aux étudiants de dernière année de mon ancienne université, Princeton. Bezos est un maître incontesté de la technologie ; il a bâti son entreprise et sa fortune sur l'essor d'Internet et sur son propre intellect. Mais ce jour-là, il n'a pas parlé de puissance de calcul ni d'intelligence, mais de sa grand-mère et de ce qu'il a appris en la faisant pleurer.

Dès l'âge de 10 ans, il s'avère que Bezos possédait un esprit vif comme l'éclair et une véritable passion pour les chiffres. Lors d'un voyage en voiture avec ses grands-parents pendant l'été, le jeune Jeff, exaspéré par la cigarette que sa grand-mère fumait dans la voiture, décida d'agir. Assis à l'arrière, il calcula le nombre de cigarettes que sa grand-mère fumait par jour, le nombre de bouffées par cigarette, le risque pour sa santé associé à chaque bouffée, et lui annonça avec enthousiasme : « Tu as raccourci ta vie de neuf ans ! »

Les calculs de Bezos étaient peut-être exacts, mais la réaction fut inattendue. Sa grand-mère fondit en larmes. Son grand-père gara la voiture sur le bas-côté et demanda au jeune Jeff de descendre. Puis, son grand-père lui donna une leçon que ce milliardaire, aujourd'hui, décida de partager avec la promotion 2010 : « Mon grand-père me regarda, et après un moment de silence, il me dit doucement et calmement : “Jeff, un jour tu comprendras qu’il est plus difficile d’être gentil qu’intelligent.” »

Voilà une leçon que j'aimerais voir davantage de chefs d'entreprise comprendre – une leçon que confirme la réaction suscitée par ce simple geste de gentillesse chez Panera Bread. J'ai d'ailleurs vécu une expérience similaire il y a peu, si marquante que j'ai décidé de lui consacrer un article sur le blog de la Harvard Business Review . J'y racontais l'histoire de mon père, sa recherche d'une nouvelle voiture, un problème de santé survenu en plein milieu de ses démarches, et deux gestes extraordinaires (et profondément humains) de la part d'un concessionnaire automobile qui l'ont rassuré et ont gagné sa fidélité.

« Qu’est-ce qui, dans le monde des affaires, rend la bienveillance si difficile ? » avais-je demandé à l’époque. « Et quel genre de personnes sommes-nous devenues, dans un monde où les petits gestes de gentillesse semblent si rares ? »

Ce qui est vraiment frappant dans l'histoire de Panera Bread, ce n'est pas tant que Suzanne Fortier se soit donné la peine de faire une gentillesse à sa grand-mère malade, mais plutôt que son simple geste ait attiré une telle attention et une telle reconnaissance à l'échelle mondiale.

Alors, n'hésitez surtout pas à encourager vos collaborateurs à adopter les nouvelles technologies, à exceller dans l'analyse de données et, plus généralement, à optimiser l'efficacité de leurs activités. Mais veillez à ce que cette efficacité ne se fasse pas au détriment de leur humanité. De petits gestes peuvent en dire long sur qui nous sommes, sur nos valeurs et sur les raisons pour lesquelles on devrait avoir envie de nous rejoindre. Il est plus difficile (et plus important) d'être bienveillant qu'intelligent.