똑똑함보다 친절함이 더 중요하다

최근 인터넷에서 떠도는 가슴 따뜻한 이야기 ​​중 하나는 젊은 남자와 그의 임종하는 할머니, 그리고 파네라 브레드(Panera Bread)의 클램 차우더 한 그릇입니다. 이 짧은 이야기는 서비스, 브랜드, 그리고 비즈니스의 인간적인 측면에 대한 중요한 교훈을 제공합니다 . 효율성이 인간성을 희생해서는 안 된다는 것을 강조하는 이야기입니다.

AdWeek에 따르면, 이 이야기는 다음과 같습니다. 뉴햄프셔주 윌튼에 사는 브랜든 쿡은 병원에 있는 할머니를 찾아갔습니다. 암 투병 중이던 할머니는 손자에게 수프 한 그릇이 너무 먹고 싶다고 불평하며, 병원 수프는 먹을 수 없다고 했습니다 (그녀는 좀 더 퉁명스럽게 말했습니다). 파네라 브레드에서 좋아하는 클램 차우더 한 그릇을 먹을 수만 있다면 얼마나 좋을까요! 문제는 파네라 브레드가 금요일에만 클램 차우더를 판매한다는 것이었습니다. 그래서 브랜든은 근처 파네라 브레드에 전화해서 점장 수잔 포티에에게 연락했습니다. 수는 브랜든 할머니를 위해 특별히 클램 차우더를 만들어 주었을 뿐만 아니라, 직원들이 선물로 쿠키 한 상자를 함께 보냈습니다.

평소에는 뉴스 헤드라인을 장식하지 않을 작은 친절이었습니다. 브랜든이 자신의 페이스북 페이지에 그 이야기를 올렸고, 브랜든의 어머니 게일 쿡이 파네라 팬 페이지에 그 이야기를 다시 올렸다는 점만 빼면요. 그 이후의 이야기는 소셜 미디어 역사에 길이 남을 것입니다. 게일의 게시물은 파네라 페이스북 페이지에 50만 개(그리고 계속 늘어나는)의 "좋아요"와 2만 2천 개가 넘는 댓글을 기록했습니다. 한편 파네라는 전통적인 광고로는 도저히 살 수 없는 것을 얻었습니다. 바로 전 세계 고객들로부터 진심 어린 연대감과 감사를 받는 것이었습니다.

마케팅 담당자들은 이 이야기를 소셜 미디어와 "가상 입소문"이 기업 평판을 높이는 힘의 사례로 여겼습니다. 하지만 저는 수 포티에의 행동에 대한 반응을 다른 차원의 사례로 봅니다. 바로 고객, 직원, 그리고 우리 모두가 기업과 단순한 금전적 거래 이상의 관계를 맺고자 하는 열망을 보여주는 사례입니다. 기술의 끊임없는 발전으로 재편되는 세상에서, 인간다움의 의미를 일깨워주는 공감과 소통의 행위가 특히 두드러집니다.

브랜든과 할머니의 이야기를 읽으며, 2년 전 아마존닷컴의 창립자이자 CEO인 제프 베조스가 제 모교인 프린스턴 대학교 졸업생들에게 했던 강연이 떠올랐습니다. 베조스는 그야말로 기술의 달인입니다. 그는 인터넷의 발전과 자신의 지성으로 회사와 부를 일궈냈습니다. 하지만 그날 그는 컴퓨팅 파워나 두뇌가 아닌, 할머니에 대해 이야기했습니다. 할머니를 울렸을 때 무엇을 배웠는지에 대해 이야기했습니다.

열 살 때부터 베조스는 쇠사슬에 묶인 듯한 사고방식과 숫자 계산에 대한 열정을 가지고 있었습니다. 조부모님과 함께 여름 자동차 여행을 하던 어린 제프는 할머니가 차 안에서 담배를 피우는 것에 질려 뭔가를 하기로 결심했습니다. 뒷좌석에 앉아 할머니가 하루에 담배를 몇 개비 피우는지, 한 개비당 몇 모금씩 피우는지, 그리고 한 모금의 건강 위험도를 계산한 후, 할머니에게 큰 소리로 "수명이 9년이나 줄었어요!"라고 외쳤습니다.

베조스의 계산은 정확했을지 몰라도, 반응은 예상과 달랐습니다. 할머니는 울음을 터뜨렸습니다. 할아버지는 차를 길가에 세우고 어린 제프에게 내리라고 했습니다. 그리고 할아버지는 이제 억만장자가 된 이 사람이 2010년 졸업반 학생들에게 전하기로 결심한 교훈을 가르쳐 주셨습니다. "할아버지는 저를 바라보시더니 잠시 침묵 후, 부드럽고 차분하게 말씀하셨습니다. '제프, 언젠가는 친절하기가 영리하기보다 어렵다는 것을 알게 될 거야.'"

더 많은 사업가들이 이 교훈을 이해하기를 바랍니다. 파네라 브레드에서 있었던 이 단순한 친절에 대한 반응을 통해 더욱 확고하게 다져진 교훈입니다. 사실 저도 얼마 전 비슷한 경험을 했고, 그 경험이 너무나 충격적이어서 HBR 블로그에 그 경험을 소개했습니다. 제 블로그에는 아버지 이야기, 새 차를 찾던 시절, 그리고 그 과정에서 발생한 건강상의 응급 상황, 그리고 한 자동차 딜러가 아버지를 안심시키고 충성심을 얻게 해 준 몇 가지 (그리고 정말 인간적인) 행동에 대한 이야기가 담겨 있었습니다.

"사업에서 친절을 베푸는 게 왜 이렇게 어려운 걸까요?" 그때 제가 물었습니다. "작은 친절조차 드물게 느껴지는데, 우리는 도대체 어떤 사업가가 된 걸까요?"

파네라 브레드 이야기에서 정말 인상적인 점은 수잔 포티에가 아픈 할머니를 위해 특별한 선행을 했다는 것이 아니라, 그녀의 단순한 행동이 전 세계의 주목과 찬사를 받았다는 것입니다.

그러니 직원들이 기술을 적극적으로 받아들이고, 비즈니스 분석에 능숙해지고, 그 외 모든 업무의 효율성을 높이도록 격려해 주세요. 하지만 그 효율성이 그들의 인간성을 희생해서만은 안 된다는 점을 명심하세요. 작은 행동 하나하나가 우리가 누구인지, 무엇을 중요하게 생각하는지, 그리고 왜 사람들이 우리와 함께하고 싶어 하는지에 대한 큰 메시지를 전달할 수 있습니다. 영리함보다 친절함이 더 어렵고 중요합니다.