चतुर होने से ज़्यादा दयालु होना ज़रूरी है

हाल ही में इंटरनेट पर छाई एक बेहद दिल को छू लेने वाली कहानी में एक युवक, उसकी मरती हुई दादी और पैनेरा ब्रेड के क्लैम चाउडर का एक कटोरा शामिल है। यह एक छोटी सी कहानी है जो सेवा, ब्रांड और व्यवसाय के मानवीय पहलू के बारे में बड़े सबक देती है —एक ऐसी कहानी जो इस बात पर ज़ोर देती है कि दक्षता कभी भी मानवता की कीमत पर नहीं आनी चाहिए।

एडवीक में छपी कहानी कुछ इस प्रकार है: विल्टन, न्यू हैम्पशायर के ब्रैंडन कुक अपनी दादी से मिलने अस्पताल गए थे। कैंसर से बुरी तरह बीमार, उन्होंने अपने पोते से शिकायत की कि उन्हें एक कटोरी सूप की सख्त ज़रूरत है, और अस्पताल का सूप खाने लायक नहीं है (उन्होंने और भी तीखी भाषा का इस्तेमाल किया)। काश, उन्हें पैनेरा ब्रेड से अपना पसंदीदा क्लैम चाउडर मिल जाता! दिक्कत यह थी कि पैनेरा में क्लैम चाउडर सिर्फ़ शुक्रवार को ही मिलता है। इसलिए ब्रैंडन ने पास के पैनेरा स्टोर को फ़ोन किया और स्टोर मैनेजर सुज़ैन फ़ोर्टियर से बात की। सू ने न सिर्फ़ ब्रैंडन की दादी के लिए ख़ास तौर पर क्लैम चाउडर बनाया, बल्कि स्टाफ़ की तरफ़ से कुकीज़ का एक डिब्बा भी उपहार में दिया।

यह दयालुता का एक छोटा सा कार्य था जो आमतौर पर सुर्खियाँ नहीं बनता। फर्क सिर्फ इतना था कि ब्रैंडन ने अपने फेसबुक पेज पर यह कहानी सुनाई, और ब्रैंडन की माँ, गेल कुक ने पैनेरा के फैन पेज पर इसे दोहराया। बाकी, जैसा कि वे कहते हैं, सोशल मीडिया का इतिहास है। गेल की पोस्ट को पैनेरा के फेसबुक पेज पर 5,00,000 (और अब भी) "लाइक" और 22,000 से ज़्यादा कमेंट मिले। इस बीच, पैनेरा को वह चीज़ मिली जो किसी भी पारंपरिक विज्ञापन से नहीं मिल सकती - दुनिया भर के ग्राहकों से जुड़ाव और सराहना की सच्ची भावना।

मार्केटिंग जगत के लोगों ने इस कहानी को कंपनी की प्रतिष्ठा बढ़ाने के लिए सोशल मीडिया और "वर्चुअल वर्ड-ऑफ-माउथ" की ताकत का एक उदाहरण मान लिया है। लेकिन मैं सू फोर्टियर के इस कदम पर हुई प्रतिक्रिया को किसी और चीज़ का उदाहरण मानता हूँ — ग्राहकों, कर्मचारियों और हम सभी में कंपनियों के साथ सिर्फ़ पैसे और पैसे के अलावा भी कुछ और करने की चाहत। तकनीक की निरंतर प्रगति से बदल रही दुनिया में, करुणा और जुड़ाव के ऐसे कार्य सबसे ज़्यादा उभर कर सामने आते हैं जो हमें याद दिलाते हैं कि इंसान होने का क्या मतलब है।

ब्रैंडन और उसकी दादी की कहानी पढ़ते हुए, मुझे दो साल पहले Amazon.com के संस्थापक और सीईओ जेफ़ बेज़ोस द्वारा मेरे अल्मा मेटर, प्रिंसटन यूनिवर्सिटी के स्नातक छात्रों को दिए गए एक व्याख्यान की याद आ गई। बेज़ोस तकनीक के उस्ताद नहीं तो और क्या हैं — उन्होंने अपनी कंपनी और अपनी दौलत, इंटरनेट के विकास और अपनी बुद्धि के दम पर बनाई है। लेकिन उस दिन उन्होंने कंप्यूटिंग शक्ति या दिमागी क्षमता के बारे में नहीं, बल्कि अपनी दादी के बारे में बात की थी — और जब उन्होंने उन्हें रुलाया तो उन्होंने क्या सीखा।

पता चला कि दस साल की उम्र में भी बेजोस का दिमाग़ मज़बूत था और उन्हें गिनती का शौक था। अपने दादा-दादी के साथ गर्मियों की एक सड़क यात्रा के दौरान, नन्हे जेफ़ अपनी दादी के कार में धूम्रपान करने से तंग आ गए और उन्होंने इस बारे में कुछ करने का फैसला किया। पिछली सीट पर बैठे-बैठे उन्होंने हिसाब लगाया कि उनकी दादी रोज़ाना कितनी सिगरेट पीती थीं, हर सिगरेट में कितने कश लेती थीं, हर कश से सेहत को कितना खतरा होता है, और फिर बड़े ज़ोर-शोर से घोषणा की, "आपने अपनी ज़िंदगी से नौ साल कम कर लिए हैं!"

बेजोस की गणनाएँ भले ही सटीक रही हों—लेकिन प्रतिक्रिया वैसी नहीं थी जैसी उन्होंने उम्मीद की थी। उनकी दादी फूट-फूट कर रोने लगीं। उनके दादा ने कार सड़क के किनारे लगाई और युवा जेफ को बाहर निकलने को कहा। और फिर उनके दादा ने एक ऐसा सबक सिखाया जिसे अब अरबपति बन चुके इस व्यक्ति ने 2010 की कक्षा के साथ साझा करने का फैसला किया: "मेरे दादाजी ने मेरी तरफ देखा, और थोड़ी देर चुप रहने के बाद, उन्होंने धीरे और शांति से कहा, 'जेफ, एक दिन तुम समझ जाओगे कि चतुर होने से ज़्यादा दयालु होना मुश्किल है।'"

मैं चाहता हूँ कि ज़्यादा से ज़्यादा व्यापारी इस सबक को समझें—पैनेरा ब्रेड में दयालुता के इस छोटे से काम पर मिली प्रतिक्रिया से यह सबक और भी पुख्ता हो जाता है। दरअसल, कुछ समय पहले मैंने भी कुछ ऐसा ही अनुभव किया था, और यह इतना प्रभावशाली लगा कि मैंने इस अनुभव पर एक एचबीआर ब्लॉग पोस्ट लिख डाला। अपनी पोस्ट में, मैंने अपने पिता की कहानी, नई कार की उनकी तलाश, उस तलाश के दौरान हुई एक स्वास्थ्य आपात स्थिति—और एक ऑटो डीलर के कुछ असाधारण (और सचमुच मानवीय) व्यवहारों के बारे में बताया, जिनसे उन्हें राहत मिली और उनकी वफ़ादारी हासिल हुई।

"व्यापार में ऐसा क्या है जो दयालु होना इतना मुश्किल बना देता है?" मैंने उस समय पूछा। "और हम किस तरह के व्यवसायी बन गए हैं जब दयालुता के छोटे-छोटे काम भी इतने दुर्लभ लगते हैं?"

पैनेरा ब्रेड की कहानी में यही बात वास्तव में उल्लेखनीय है - यह नहीं कि सुजैन फोर्टियर ने एक बीमार दादी के लिए कुछ अच्छा करने के लिए अपनी सीमा से बाहर जाकर काम किया, बल्कि यह कि उनके सरल कार्य ने वैश्विक ध्यान और प्रशंसा आकर्षित की।

इसलिए, हर हाल में अपने लोगों को तकनीक अपनाने, बिज़नेस एनालिटिक्स में निपुण होने और अपने हर काम की कुशलता बढ़ाने के लिए प्रोत्साहित करें। लेकिन बस यह सुनिश्चित करें कि उनकी सारी कुशलता उनकी मानवीयता की कीमत पर न आए। छोटे-छोटे कदम इस बारे में बड़े संकेत दे सकते हैं कि हम कौन हैं, हम किसकी परवाह करते हैं, और लोगों को हमसे क्यों जुड़ना चाहिए। चतुर होने की तुलना में दयालु होना कठिन (और ज़्यादा महत्वपूर्ण) है।