Je důležitější být laskavý než chytrý

Jeden z dojemnějších příběhů, které v poslední době kolují po internetu, se týká mladého muže, jeho umírající babičky a misky polévky z mušlí z pekárny Panera Bread. Je to krátký příběh, který nabízí důležité ponaučení o službách, značkách a lidské stránce podnikání – příběh, který zdůrazňuje, proč by efektivita nikdy neměla být na úkor lidstva.

Příběh, jak ho vypráví AdWeek, vypadá takto: Brandon Cook z Wiltonu v New Hampshire navštívil svou babičku v nemocnici. Byla těžce nemocná s rakovinou a stěžovala si vnukovi, že zoufale chce misku polévky a že nemocniční polévka je nepoživatelná (používala slanější výrazy). Kéž by mohla dostat misku své oblíbené mušlové polévky z Panera Bread! Problém byl v tom, že Panera prodává mušlovou polévku pouze v pátek. Brandon tedy zavolal do nedaleké Panery a promluvil si s vedoucí prodejny Suzanne Fortierovou. Sue nejenže připravila mušlovou polévku speciálně pro Brandonovu babičku, ale také k ní přidala jako dárek od personálu krabičku sušenek.

Byl to malý laskavý akt, který by se normálně nedostal na titulní stránky. Jenže Brandon příběh vyprávěl na své facebookové stránce a Brandonova matka, Gail Cooková, ho převyprávěla na fanouškovské stránce Panery. Zbytek, jak se říká, je historie sociálních médií. Gailin příspěvek vygeneroval na facebookové stránce Panery 500 000 (a stále roste) „lajků“ a více než 22 000 komentářů. Panera mezitím získala něco, co si žádná tradiční reklama nekoupí – skutečný pocit sounáležitosti a uznání od zákazníků z celého světa.

Marketingoví specialisté se tohoto příběhu chytili jako příkladu síly sociálních médií a „virtuálního ústního podání“ k posílení reputace společnosti. Reakci na gesto Sue Fortierové ale vidím jako příklad něčeho jiného – touhy zákazníků, zaměstnanců a nás všech komunikovat se společnostmi na základě více než jen dolarů a centů. Ve světě, který je měnín neúprosným pokrokem technologií, vynikají projevy soucitu a spojení, které nám připomínají, co znamená být člověkem.

Když jsem četl příběh Brandona a jeho babičky, vzpomněl jsem si na přednášku, kterou před dvěma lety pronesl Jeff Bezos , zakladatel a generální ředitel společnosti Amazon.com, pro absolventy mé alma mater, Princetonské univerzity. Bezos není nic jiného než mistr technologií – svou společnost a své jmění vybudoval na vzestupu internetu a vlastního intelektu. Ale ten den nemluvil o výpočetní síle ani o mozkové síle, ale o své babičce – a o tom, co se naučil, když ji rozplakal.

Ukázalo se, že už jako desetiletý chlapec měl Bezos mysl s ocelovou pastí a vášeň pro výpočty. Během letního výletu s prarodiči se mladý Jeff otrávil z toho, jak jeho babička kouří v autě – a rozhodl se s tím něco udělat. Ze zadního sedadla spočítal, kolik cigaret denně jeho babička vykouří, kolikrát si z jedné cigarety potáhne, jaké zdravotní riziko každé potahnutí a s velkou slávou jí oznámil: „Ubrala sis devět let života!“

Bezosovy výpočty mohly být přesné – ale reakce nebyla taková, jakou očekával. Jeho babička se rozplakala. Jeho dědeček zastavil auto u silnice a požádal mladého Jeffa, aby vystoupil. A pak mu dědeček dal lekci, o kterou se tento dnes již miliardář rozhodl podělit s ročníkem 2010: „Dědeček se na mě podíval a po chvíli ticha jemně a klidně řekl: ‚Jeffe, jednoho dne pochopíš, že je těžší být laskavý než chytrý.‘“

To je ponaučení, které bych si přál, aby pochopilo více podnikatelů – ponaučení, které je ještě posíleno reakcí na tento prostý laskavý akt v Panera Bread. Vlastně jsem nedávno zažil něco podobného a shledal jsem to natolik pozoruhodným, že jsem této zkušenosti věnoval příspěvek na blogu HBR . Ve svém příspěvku jsem vyprávěl příběh svého otce, jeho hledání nového auta, zdravotní nouzovou situaci, která se uprostřed tohoto hledání odehrála – a pár mimořádných (a skutečně lidských) gest prodejce automobilů, která ho uklidnila a získala si jeho loajalitu.

„Co je na podnikání tak těžké být laskavý?“ zeptal jsem se tehdy. „A jakými obchodníky se z nás stali, když se nám malé laskavé projevy zdají tak vzácné?“

To je na příběhu Panera Bread opravdu pozoruhodné – ne že by Suzanne Fortierová udělala něco hezkého pro nemocnou babičku, ale že její prosté gesto přitáhlo takovou celosvětovou pozornost a uznání.

Takže rozhodně povzbuzujte své lidi, aby přijali technologie, zdokonalili se v obchodní analytice a jinak zvyšovali efektivitu všeho, co dělají. Jen se ale ujistěte, že veškerá jejich efektivita nejde na úkor jejich lidskosti. Malá gesta mohou vyslat velké signály o tom, kdo jsme, na čem nám záleží a proč by se s námi lidé měli chtít spojit. Je těžší (a důležitější) být laskavý než chytrý.