On tärkeämpää Olla ystävällinen Kuin älykäs

Yksi viime aikoina internetissä kiertäneistä sydäntä lämmittävimmistä tarinoista kertoo nuoresta miehestä, hänen kuolevasta isoäidistään ja kulhollisesta simpukkakeittoa Panera Bread -leivästä. Se on pieni tarina, joka tarjoaa suuria opetuksia palvelusta, brändeistä ja liiketoiminnan inhimillisestä puolesta – tarina, joka korostaa, miksi tehokkuuden ei pitäisi koskaan tulla ihmisyyden kustannuksella.

AdWeekissä kerrottu tarina menee näin: Wiltonista, New Hampshiresta, kotoisin oleva Brandon Cook oli kylässä isoäitinsä luona sairaalassa. Kauheasti syöpään sairastunut Brandon Cook valitti pojanpojalleen haluavansa epätoivoisesti kulhollisen keittoa ja että sairaalan keitto oli syömäkelvotonta (hän ​​käytti suolaisempaa kieltä). Kunpa hän vain saisi kulhollisen suosikki simpukkakeittoaan Panera Breadista! Ongelmana oli, että Panera myi simpukkakeittoa vain perjantaisin. Niinpä Brandon soitti läheiseen Paneraan ja puhui myymäläpäällikön Suzanne Fortierin kanssa. Sue ei ainoastaan ​​valmistanut simpukkakeittoa erityisesti Brandonin isoäidille, vaan hän liitti mukaan myös laatikollisen keksejä lahjaksi henkilökunnalta.

Se oli pieni ystävällinen teko, joka ei normaalisti päätyisi otsikoihin. Paitsi että Brandon kertoi tarinan Facebook-sivullaan ja Brandonin äiti, Gail Cook, kertoi tarinan uudelleen Paneran fanisivulla. Loppu, kuten sanotaan, on sosiaalisen median historiaa. Gailin julkaisu tuotti 500 000 (ja lisää tulee) "tykkäystä" ja yli 22 000 kommenttia Paneran Facebook-sivulla. Panera puolestaan ​​sai jotain, mitä mikään määrä perinteistä mainontaa ei voi ostaa – aidon yhteenkuuluvuuden ja arvostuksen tunteen asiakkailta ympäri maailmaa.

Markkinointialan ammattilaiset ovat tarttuneet tähän tarinaan esimerkkinä sosiaalisen median ja "virtuaalisen puskaradion" voimasta yrityksen maineen parantamisessa. Mutta näen Sue Fortierin eleen liittyvän reaktion esimerkkinä jostain muusta – asiakkaiden, työntekijöiden ja meidän kaikkien halusta olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa muullakin kuin rahalla. Maailmassa, jota teknologian jatkuva kehitys muokkaa, erottuvat myötätunnon ja yhteyden teot, jotka muistuttavat meitä siitä, mitä ihmisyys tarkoittaa.

Lukiessani Brandonin ja hänen isoäitinsä tarinaa mieleeni palasi luento, jonka Amazon.comin perustaja ja toimitusjohtaja Jeff Bezos piti kaksi vuotta sitten alma materini Princetonin yliopiston valmistuville opiskelijoille. Bezos on teknologian mestari – hän on rakentanut yrityksensä ja omaisuutensa internetin ja oman älynsä nousun varaan. Mutta sinä päivänä hän ei puhunut laskentatehosta tai aivokapasiteetista, vaan isoäidistään – ja siitä, mitä hän oppi, kun sai tämän itkemään.

Jo 10-vuotiaana poikana Bezosilla oli rautainen ajattelutapa ja intohimo laskea numeroita. Kesäisellä automatkalla isovanhempiensa kanssa nuori Jeff kyllästyi isoäitinsä tupakointiin autossa – ja päätti tehdä asialle jotain. Takapenkiltä hän laski, kuinka monta savuketta päivässä hänen isoäitinsä poltti, kuinka monta imaisua hän otti per savuke, jokaisen imaisun terveysriskin ja ilmoitti hänelle suurella fanfaarilla: "Olet ottanut yhdeksän vuotta pois elämästäsi!"

Bezosin laskelmat saattoivat pitää paikkansa – mutta reaktio ei ollut odotusten mukainen. Hänen isoäitinsä puhkesi itkuun. Hänen isoisänsä ajoi auton tien sivuun ja pyysi nuorta Jeffiä astumaan ulos. Ja sitten hänen isoisänsä opetti läksyn, jonka tämä nyt miljardööri päätti jakaa vuoden 2010 valmistujaisten kanssa: "Isoisäni katsoi minua ja hetken hiljaisuuden jälkeen hän sanoi lempeästi ja rauhallisesti: 'Jeff, jonain päivänä ymmärrät, että on vaikeampaa olla ystävällinen kuin älykäs.'"

Toivoisin useamman liikemiehen ymmärtävän tämän opetuksen – opetuksen, jota vahvistaa reaktio tähän yksinkertaiseen ystävällisyydenosoitukseen Panera Breadissa. Itse asiassa koin jotain vastaavaa jokin aika sitten, ja se oli niin vaikuttavaa, että omistin kokemukselle oman HBR-blogikirjoitukseni . Kirjoituksessani kerroin isästäni, hänen etsiskelystään uutta autoa, etsinnän keskellä sattuneesta terveysongelmasta – ja parista poikkeuksellisesta (ja todella inhimillisestä) autoliikkeen eleestä, jotka rauhoittivat häntä ja voittivat hänen uskollisuutensa.

"Mikä liike-elämässä tekee ystävällisenä olemisesta niin vaikeaa?" kysyin tuolloin. "Ja millaisia ​​liikemiehiä meistä on tullut, kun pienet ystävällisyyden teot tuntuvat niin harvinaisilta?"

Juuri se Panera Breadin tarinassa on todella silmiinpistävää – ei se, että Suzanne Fortier olisi nähnyt vaivaa tehdäkseen jotain mukavaa sairaan isoäidin hyväksi, vaan se, että hänen yksinkertainen eleensä herätti niin paljon maailmanlaajuista huomiota ja suosiota.

Kannusta siis ihmisiäsi omaksumaan teknologiaa, kehittymään liiketoiminta-analyytikoiksi ja muutenkin tehostamaan kaikkea toimintaansa. Varmista kuitenkin, ettei tehokkuus tapahdu heidän inhimillisyytensä kustannuksella. Pienet eleet voivat lähettää suuria signaaleja siitä, keitä me olemme, mistä välitämme ja miksi ihmisten pitäisi haluta tehdä yhteistyötä kanssamme. On vaikeampaa (ja tärkeämpää) olla ystävällinen kuin nokkela.