હોંશિયાર કરતાં દયાળુ બનવું વધુ મહત્વનું છે

તાજેતરમાં ઇન્ટરનેટ પર જોવા મળતી સૌથી હૃદયસ્પર્શી વાર્તાઓમાંની એક છે એક યુવાન માણસ, તેની મૃત્યુ પામેલી દાદી અને પાનેરા બ્રેડના ક્લેમ ચાઉડરનો બાઉલ. આ એક નાની વાર્તા છે જે સેવા, બ્રાન્ડ્સ અને વ્યવસાયના માનવીય પાસાં વિશે મોટા પાઠ આપે છે - એક વાર્તા જે દર્શાવે છે કે કાર્યક્ષમતા ક્યારેય માનવતાના ભોગે કેમ ન આવવી જોઈએ.

એડવીકમાં જણાવેલી વાર્તા આ પ્રમાણે છે: ન્યૂ હેમ્પશાયરના વિલ્ટનનો રહેવાસી બ્રાન્ડન કૂક, તેની દાદીને મળવા હોસ્પિટલમાં ગયો હતો. કેન્સરથી ખૂબ જ બીમાર, તેણે તેના પૌત્રને ફરિયાદ કરી કે તેને સૂપનો બાઉલ ખૂબ જ જોઈએ છે, અને હોસ્પિટલનો સૂપ ખાવા યોગ્ય નથી (તેણીએ વધુ ખારી ભાષાનો ઉપયોગ કર્યો). કાશ તેને પેનેરા બ્રેડમાંથી તેના મનપસંદ ક્લેમ ચાવડરનો બાઉલ મળે! મુશ્કેલી એ હતી કે પેનેરા ફક્ત શુક્રવારે જ ક્લેમ ચાવડર વેચે છે. તેથી બ્રાન્ડન નજીકના પેનેરાને ફોન કરીને સ્ટોર મેનેજર સુઝાન ફોર્ટિયર સાથે વાત કરે છે. સુએ બ્રાન્ડનની દાદી માટે ખાસ ક્લેમ ચાવડર બનાવ્યું એટલું જ નહીં, તેણે સ્ટાફ તરફથી ભેટ તરીકે કૂકીઝનો એક બોક્સ પણ આપ્યો.

તે દયાનું એક નાનું કાર્ય હતું જે સામાન્ય રીતે હેડલાઇન્સમાં આવતું ન હતું. સિવાય કે બ્રાન્ડને તેના ફેસબુક પેજ પર વાર્તા કહી, અને બ્રાન્ડનની માતા, ગેઇલ કૂકે, પાનેરાના ફેન પેજ પર વાર્તા ફરીથી કહી. બાકીનું, જેમ તેઓ કહે છે, સોશિયલ-મીડિયા ઇતિહાસ છે. ગેઇલની પોસ્ટે પાનેરાના ફેસબુક પેજ પર 500,000 (અને ગણતરીમાં) "લાઇક્સ" અને 22,000 થી વધુ ટિપ્પણીઓ ઉત્પન્ન કરી. તે દરમિયાન, પાનેરાને કંઈક એવું મળ્યું જે કોઈ પણ પરંપરાગત જાહેરાત ખરીદી શકતી નથી - વિશ્વભરના ગ્રાહકો તરફથી જોડાણ અને પ્રશંસાની વાસ્તવિક ભાવના.

માર્કેટિંગ પ્રકારોએ આ વાર્તાને સોશિયલ મીડિયા અને "વર્ચ્યુઅલ વર્ડ-ઓફ-માઉથ" ની શક્તિના ઉદાહરણ તરીકે જોડી દીધી છે જે કંપનીની પ્રતિષ્ઠા વધારે છે. પરંતુ હું સુ ફોર્ટિયરના આ વર્તન પ્રત્યેની પ્રતિક્રિયાને કંઈક બીજા ઉદાહરણ તરીકે જોઉં છું - ગ્રાહકો, કર્મચારીઓ અને આપણા બધામાં કંપનીઓ સાથે ફક્ત ડોલર અને સેન્ટ કરતાં વધુ શરતો પર જોડાવાની ભૂખ. ટેકનોલોજીના અવિરત વિકાસ દ્વારા ફરીથી આકાર પામતી દુનિયામાં, કરુણા અને જોડાણના કાર્યો જે આપણને યાદ અપાવે છે કે માનવ હોવાનો અર્થ શું છે.

બ્રાન્ડન અને તેની દાદીની વાર્તા વાંચતી વખતે, મને બે વર્ષ પહેલાં Amazon.com ના સ્થાપક અને CEO જેફ બેઝોસે મારા અલ્મા મેટર, પ્રિન્સટન યુનિવર્સિટીના સ્નાતક વિદ્યાર્થીઓને આપેલા વ્યાખ્યાનનો વિચાર આવ્યો. બેઝોસ કંઈ નથી, તો ટેકનોલોજીનો માસ્ટર પણ છે - તેણે ઇન્ટરનેટના ઉદય અને પોતાની બુદ્ધિ પર પોતાની કંપની અને પોતાનું નસીબ બનાવ્યું છે. પરંતુ તે દિવસે તેણે કમ્પ્યુટિંગ પાવર કે મગજશક્તિ વિશે નહીં, પણ તેની દાદી વિશે વાત કરી - અને જ્યારે તેણે તેને રડાવી ત્યારે તેણે શું શીખ્યું તે વિશે.

૧૦ વર્ષના છોકરા તરીકે પણ, એવું બહાર આવ્યું છે કે બેઝોસ પાસે સ્ટીલ-ટ્રેપ મન અને આંકડાઓ લખવાનો શોખ હતો. ઉનાળામાં તેના દાદા-દાદી સાથે રોડ ટ્રીપ દરમિયાન, નાનો જેફ તેની દાદીના કારમાં ધૂમ્રપાનથી કંટાળી ગયો - અને તેના વિશે કંઈક કરવાનું નક્કી કર્યું. પાછળની સીટ પરથી, તેણે ગણતરી કરી કે તેની દાદી દરરોજ કેટલી સિગારેટ પીતી હતી, તેણીએ દરેક સિગારેટમાં કેટલા પફ પીધા, દરેક પફનું સ્વાસ્થ્ય જોખમ, અને ખૂબ જ ધામધૂમથી તેણીને જાહેરાત કરી, "તમે તમારા જીવનમાંથી નવ વર્ષ કાઢી નાખ્યા છે!"

બેઝોસની ગણતરીઓ કદાચ સચોટ હતી - પરંતુ પ્રતિક્રિયા તેમની અપેક્ષા મુજબ નહોતી. તેમની દાદી રડી પડી. તેમના દાદાએ કાર રસ્તાની બાજુમાં મૂકી દીધી અને યુવાન જેફને બહાર નીકળવાનું કહ્યું. અને પછી તેમના દાદાએ એક પાઠ શીખવ્યો જે આ હવે અબજોપતિએ 2010 ના વર્ગ સાથે શેર કરવાનું નક્કી કર્યું: "મારા દાદાએ મારી તરફ જોયું, અને થોડી મૌન પછી, તેમણે ધીમેથી અને શાંતિથી કહ્યું, 'જેફ, એક દિવસ તું સમજીશ કે હોંશિયાર બનવા કરતાં દયાળુ બનવું વધુ મુશ્કેલ છે."

આ એક એવો પાઠ છે જે હું ઈચ્છું છું કે વધુ ઉદ્યોગપતિઓ સમજે - એક એવો પાઠ જે પનેરા બ્રેડ ખાતે દયાના આ સરળ કાર્ય પ્રત્યેની પ્રતિક્રિયા દ્વારા વધુ મજબૂત બને છે. ખરેખર, મેં થોડા સમય પહેલા આવું જ કંઈક અનુભવ્યું હતું, અને તે અનુભવને HBR બ્લોગ પોસ્ટમાં સમર્પિત કરવા માટે પૂરતું આકર્ષક લાગ્યું. મારી પોસ્ટમાં, મેં મારા પિતાની વાર્તા, નવી કારની તેમની શોધ, તે શોધની વચ્ચે બનેલી આરોગ્ય કટોકટી - અને એક ઓટો ડીલર દ્વારા કરવામાં આવેલા કેટલાક અસાધારણ (અને ખરેખર માનવીય) હાવભાવ વિશે જણાવ્યું જેણે તેમને આરામ આપ્યો અને તેમની વફાદારી જીતી.

"ધંધામાં એવું શું છે જે દયાળુ બનવું આટલું મુશ્કેલ બનાવે છે?" મેં તે સમયે પૂછ્યું. "અને જ્યારે દયાના નાના કાર્યો આટલા દુર્લભ લાગે છે ત્યારે આપણે કેવા પ્રકારના વ્યવસાયી બની ગયા છીએ?"

પેનેરા બ્રેડની વાર્તામાં આ જ વાત ખરેખર આકર્ષક છે - એવું નથી કે સુઝાન ફોર્ટિયરે બીમાર દાદી માટે કંઈક સારું કર્યું, પરંતુ તેના સરળ હાવભાવે વૈશ્વિક ધ્યાન અને પ્રશંસા મેળવી.

તો ગમે તે રીતે, તમારા લોકોને ટેકનોલોજી અપનાવવા, બિઝનેસ એનાલિટિક્સ કરવામાં શ્રેષ્ઠ બનવા અને અન્યથા તેઓ જે કંઈ કરે છે તેની કાર્યક્ષમતા વધારવા માટે પ્રોત્સાહિત કરો. પરંતુ ખાતરી કરો કે તેમની બધી કાર્યક્ષમતા તેમની માનવતાના ભોગે ન આવે. નાના નાના હાવભાવ મોટા સંકેતો મોકલી શકે છે કે આપણે કોણ છીએ, આપણે શેની કાળજી રાખીએ છીએ અને લોકોએ આપણી સાથે શા માટે જોડાવું જોઈએ. હોશિયાર બનવા કરતાં દયાળુ બનવું વધુ મુશ્કેલ (અને વધુ મહત્વપૂર્ણ) છે.