Lebih Penting Menjadi Baik Daripada Pandai

Salah satu kisah yang lebih menyayat hati untuk mengezum di Internet sejak kebelakangan ini melibatkan seorang lelaki muda, neneknya yang hampir mati, dan semangkuk sup kerang daripada Panera Bread. Ia adalah cerita kecil yang menawarkan pengajaran besar tentang perkhidmatan, jenama dan sisi manusia dalam perniagaan — cerita yang menekankan mengapa kecekapan tidak sepatutnya mengorbankan kemanusiaan.

Kisahnya, seperti yang diceritakan dalam AdWeek, adalah begini: Brandon Cook, dari Wilton, New Hampshire, melawat neneknya di hospital. Sakit teruk akibat kanser, dia mengadu kepada cucunya bahawa dia sangat mahukan semangkuk sup, dan sup hospital tidak boleh dimakan (dia menggunakan bahasa yang lebih masin). Kalaulah dia boleh mendapatkan semangkuk sup kerang kegemarannya daripada Panera Bread! Masalahnya, Panera hanya menjual sup kerang pada hari Jumaat. Jadi Brandon menelefon Panera berdekatan dan bercakap dengan pengurus kedai Suzanne Fortier. Sue bukan sahaja membuat sup kerang khas untuk nenek Brandon, dia juga menyertakan sekotak biskut sebagai hadiah daripada kakitangan.

Ia adalah tindakan kebaikan kecil yang biasanya tidak akan menjadi tajuk utama. Kecuali Brandon menceritakan kisah itu di halaman Facebooknya, dan ibu Brandon, Gail Cook, menceritakan semula kisah itu di halaman peminat Panera. Selebihnya, seperti yang mereka katakan, adalah sejarah media sosial. Catatan Gail menjana 500,000 (dan semakin banyak) "suka" dan lebih daripada 22,000 komen di halaman Facebook Panera. Sementara itu, Panera mendapat sesuatu yang tidak boleh dibeli oleh pengiklanan tradisional — rasa penggabungan dan penghargaan yang tulen daripada pelanggan di seluruh dunia.

Jenis pemasaran telah melekat pada cerita ini sebagai contoh kuasa media sosial dan "perkataan mulut ke mulut maya" untuk meningkatkan reputasi syarikat. Tetapi saya melihat reaksi terhadap gerak isyarat Sue Fortier sebagai contoh sesuatu yang lain — kelaparan di kalangan pelanggan, pekerja dan kita semua untuk melibatkan diri dengan syarikat pada lebih daripada syarat dolar dan sen. Dalam dunia yang sedang dibentuk semula oleh kemajuan teknologi yang tidak henti-henti, apa yang menonjol adalah tindakan belas kasihan dan hubungan yang mengingatkan kita tentang erti menjadi manusia.

Semasa saya membaca kisah Brandon dan neneknya, saya teringat kembali kuliah yang disampaikan dua tahun lalu oleh Jeff Bezos , pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Amazon.com, kepada warga emas yang menamatkan pengajian almamater saya, Universiti Princeton. Bezos bukan apa-apa jika bukan pakar teknologi — dia telah membina syarikatnya, dan kekayaannya, atas kebangkitan Internet dan inteleknya sendiri. Tetapi dia bercakap hari itu bukan tentang kuasa pengkomputeran atau kuasa otak, tetapi tentang neneknya — dan apa yang dia pelajari apabila dia membuatnya menangis.

Walaupun sebagai budak lelaki berusia 10 tahun, ternyata, Bezos mempunyai minda perangkap keluli dan minat untuk mencari nombor. Semasa perjalanan jalan raya musim panas bersama datuk dan neneknya, Jeff yang masih muda muak dengan neneknya merokok di dalam kereta — dan memutuskan untuk melakukan sesuatu mengenainya. Dari tempat duduk belakang, dia mengira berapa batang rokok setiap hari neneknya menghisap, berapa banyak sedutan setiap batang rokok, risiko kesihatan setiap sedutan, dan mengumumkan kepadanya dengan gembira, "Anda telah mengambil sembilan tahun dari hidup anda!"

Pengiraan Bezos mungkin tepat — tetapi reaksinya tidak seperti yang dia jangkakan. Neneknya sebak. Datuknya menarik kereta itu ke tepi jalan dan meminta Jeff muda untuk melangkah keluar. Dan kemudian datuknya mengajar pelajaran bahawa bilionair sekarang ini memutuskan untuk berkongsi dengan Kelas 2010: "Datuk saya memandang saya, dan selepas sedikit berdiam diri, dia dengan lembut dan tenang berkata, 'Jeff, suatu hari nanti awak akan faham bahawa lebih sukar untuk menjadi baik daripada pandai.'"

Itulah pengajaran yang saya harap lebih ramai ahli perniagaan faham — pengajaran yang diperkukuh oleh reaksi terhadap tindakan baik yang mudah di Panera Bread ini. Sesungguhnya, saya mengalami sesuatu yang serupa tidak lama dahulu, dan mendapati ia cukup menarik untuk menumpukan catatan blog HBR untuk pengalaman itu. Dalam catatan saya, saya menceritakan kisah ayah saya, pencariannya untuk kereta baharu, kecemasan kesihatan yang berlaku di tengah-tengah pencarian itu — dan beberapa gerak isyarat luar biasa (dan benar-benar manusia) oleh seorang peniaga kereta yang membuatkannya tenang dan memenangi kesetiaannya.

"Apakah perniagaan yang menyebabkan sukar untuk menjadi baik?" Saya bertanya pada masa itu. "Dan apakah jenis ahli perniagaan yang telah kita jadikan apabila tindakan kebaikan kecil terasa sangat jarang?"

Itulah yang benar-benar menarik tentang cerita Panera Bread — bukan kerana Suzanne Fortier berusaha keras untuk melakukan sesuatu yang baik untuk nenek yang sakit, tetapi gerak isyaratnya yang mudah menarik perhatian dan pujian sejagat.

Oleh itu, galakkan orang anda untuk menerima teknologi, menjadi hebat dalam analisis perniagaan, dan sebaliknya meningkatkan kecekapan semua yang mereka lakukan. Tetapi pastikan semua kecekapan mereka tidak mengorbankan kemanusiaan mereka. Gerak isyarat kecil boleh menghantar isyarat besar tentang siapa kita, perkara yang kita ambil berat dan sebab orang perlu mahu bergabung dengan kita. Lebih sukar (dan lebih penting) untuk menjadi baik daripada pandai.