Измерване на това, което прави живота ценен

Ще говоря за простата истина за лидерството през 21-ви век. През 21-ви век трябва наистина да се замислим – и това, което всъщност ще ви насърча да обмислите днес – е да се върнем към ученическите си дни, когато се учехме да броим. Но мисля, че е време да помислим какво броим. Защото това, което всъщност броим, наистина има значение.

Нека започна с една кратка история. Това е Ван Куах. Тя дойде в страната през 1986 г. от Виетнам. Промени името си на Вивиан, защото искаше да се впише тук, в Америка. Първата ѝ работа беше в мотел в центъра на Сан Франциско като камериерка. Случайно купих този мотел около три месеца след като Вивиан започна работа там. Така че с Вивиан работим заедно вече 23 години.

С младежкия идеализъм на 26-годишен, през 1987 г. основах компанията си и я нарекох „Жажда от живота“ – много непрактично име, защото всъщност исках да създавам радост от живота. Първият хотел, който купих, мотел, беше мотел с плащане на час, без да се казва нищо, в центъра на Сан Франциско. Докато прекарвах време с Вивиан, видях, че тя има някаква жизнерадост в начина, по който си върши работата. Това ме накара да се замисля и да се замисля: Как е възможно някой всъщност да намира радост в почистването на тоалетни, за да се прехранва? Така че прекарах време с Вивиан и видях, че тя не намира радост в почистването на тоалетни. Нейната работа, цел и призвание не бяха да стане най-великата чистачка на тоалетни в света. Това, което имаше значение за Вивиан, беше емоционалната връзка, която тя създаде с колегите си и с нашите гости. А това, което ѝ даде вдъхновение и смисъл, беше фактът, че се грижеше за хора, които бяха далеч от дома. Защото Вивиан знаеше какво е да си далеч от дома.

Този много човешки урок, преди повече от 20 години, ми послужи добре по време на последния икономически спад, който имахме. След краха на дотком компаниите и 11 септември, хотелите в района на залива на Сан Франциско претърпяха най-големия процентен спад на приходите в историята на американските хотели. Ние бяхме най-големият оператор на хотели в района на залива, така че бяхме особено уязвими. Но също така, помнете, тогава спряхме да ядем пържени картофи в тази страна. Е, не точно, разбира се, че не. Започнахме да ядем „пържени картофи на свободата“ и започнахме да бойкотираме всичко, което беше френско. Ами, името на моята компания, Joie de Vivre - така че започнах да получавам тези писма от места като Алабама и окръг Ориндж, в които ми казваха, че ще бойкотират компанията ми, защото смятат, че сме френска компания. И аз им отговарях и казвах: „Каква минута. Ние не сме френски. Ние сме американска компания. Базирани сме в Сан Франциско.“ И получавах кратък отговор: „О, това е по-лошо.“

(Смях)

И така, един конкретен ден, когато се чувствах малко депресиран и не особено жизнерадостен, се озовах в местната книжарница зад ъгъла на нашите офиси. Първоначално се озовах в бизнес секцията на книжарницата, търсейки бизнес решение. Но предвид обърканото ми състояние на ума, много бързо се озовах в секцията за самопомощ. Там се запознах отново с „йерархията на потребностите“ на Ейбрахам Маслоу. Взех един курс по психология в колежа и научих за този човек, Ейбрахам Маслоу, тъй като много от нас са запознати с неговата йерархия на потребностите. Но докато седях там четири часа, целия следобед, четейки Маслоу, разпознах нещо, което е вярно за повечето лидери. Един от най-простите факти в бизнеса е нещо, което често пренебрегваме, а именно, че всички сме хора. Всеки от нас, независимо каква е ролята ни в бизнеса, има някаква йерархия на потребностите на работното място.

И така, докато започвах да чета повече за Маслоу, започнах да осъзнавам, че по-късно в живота си Маслоу е искал да вземе тази йерархия за индивида и да я приложи към колектива, към организациите и по-специално към бизнеса. Но за съжаление той почина преждевременно през 1970 г. и затова не успя да изживее тази мечта напълно. Така че осъзнах, че в този срив на дотком компаниите, моята роля в живота е да се включа в образа на Ейб Маслоу. И точно това направих преди няколко години, когато взех тази петстепенна йерархия на пирамидата на потребностите и я превърнах в това, което наричам пирамида на трансформацията, която е оцеляване, успех и трансформация. Тя не е просто фундаментална в бизнеса, тя е фундаментална и в живота. И започнахме да си задаваме въпросите как всъщност се справяме с по-висшите потребности, тези трансформационни потребности на нашите ключови служители в компанията. Тези три нива на йерархията на потребностите са свързани с петте нива на йерархията на потребностите на Маслоу.

Но когато започнахме да се питаме как се справяме с по-високите нужди на нашите служители и клиенти, осъзнах, че нямаме показатели. Нямахме нищо, което всъщност да ни каже дали наистина го правим правилно. Затова започнахме да се питаме: Какви по-малко очевидни показатели бихме могли да използваме, за да оценим чувството за смисъл на нашите служители или чувството за емоционална връзка на нашите клиенти с нас? Например, започнахме да питаме служителите си дали разбират мисията на нашата компания и чувстват ли, че вярват в нея, могат ли действително да ѝ повлияят и чувстват ли, че работата им действително има влияние върху нея? Започнахме да питаме клиентите си дали чувстват емоционална връзка с нас по един от седем различни начина. По чудо, когато задавахме тези въпроси и започнахме да обръщаме внимание по-нагоре в пирамидата, открихме, че създадохме повече лоялност. Лоялността на нашите клиенти скочи рязко. Текучеството на служителите ни спадна до една трета от средното за индустрията и по време на този петгодишен срив на дот-ком компаниите се утроихме по размер.

5:34 Когато излязох и започнах да прекарвам време с други лидери и да ги питам как са преживели този период, те ми повтаряха отново и отново, че те управляват само това, което могат да измерят. Това, което можем да измерим, са осезаемите неща в долната част на пирамидата. Те дори не виждаха нематериалните неща по-горе в пирамидата. Затова започнах да си задавам въпроса: Как можем да накараме лидерите да започнат да ценят нематериалното? Ако ни учат като лидери да управляваме само това, което можем да измерим, а всичко, което можем да измерим, е осезаемото в живота, пропускаме много неща на върха на пирамидата.

Затова излязох и проучих куп неща и открих проучване, което показва, че 94 процента от бизнес лидерите по света вярват, че нематериалните активи са важни в бизнеса им, неща като интелектуална собственост, корпоративна култура, лоялност към марката, и въпреки това само пет процента от същите тези лидери всъщност са имали начин да измерят нематериалните активи в бизнеса си. Така че, като лидери, ние разбираме, че нематериалните активи са важни, но нямаме представа как да ги измерим. Ето още един цитат на Айнщайн: „Не всичко, което може да се преброи, се брои и не всичко, което има значение, може да се преброи.“ Мразя да споря с Айнщайн, но ако това, което е най-ценно в живота ни и в бизнеса ни, всъщност не може да се преброи или оцени, няма ли да прекараме живота си, затънали в измерване на ежедневието?

Именно този главозамайващ въпрос за това какво е важно ме накара да сваля шапката си като изпълнителен директор за една седмица и да отлетя към върховете на Хималаите. Отлетях на място, обгърнато от мистерия в продължение на векове, място, което някои хора наричат ​​Шангри-Ла. Всъщност то се е преместило от основата за оцеляване на пирамидата до трансформационен модел за подражание за света. Отидох в Бутан. Тийнейджърският крал на Бутан също е бил любопитен човек, но това се е случило през 1972 г., когато се е възкачил на трона два дни след смъртта на баща си. На 17-годишна възраст той започва да задава въпроси, които бихте очаквали от някой с начинаещ ум.

По време на пътуване из Индия, в началото на управлението си като крал, индийски журналист го попита за БВП на Бутан, за размера на БВП на Бутан. Кралят отговори по начин, който всъщност ни промени четири десетилетия по-късно. Той каза следното: „Защо сме толкова обсебени и фокусирани върху брутния вътрешен продукт? Защо не се интересуваме повече от брутното национално щастие?“ По същество кралят ни помоли да обмислим алтернативно определение за успех, това, което стана известно като БНП или брутно национално щастие. Повечето световни лидери не обърнаха внимание, а тези, които обърнаха внимание, смятаха, че това е просто „будистка икономика“. Но кралят беше сериозен. Това беше забележителен момент, защото за първи път световен лидер от почти 200 години предложи, че неосезаемото щастие – този лидер преди 200 години, Томас Джеферсън с Декларацията за независимост – 200 години по-късно този крал предложи, че неосезаемото щастие е нещо, което трябва да измерваме и е нещо, което всъщност трябва да ценим като държавни служители.

През следващите три дузини години като крал, този крал всъщност започна да измерва и управлява щастието в Бутан -- включително, съвсем наскоро, превръщайки страната си от абсолютна монархия в конституционна монархия без кръвопролития, без преврати. Бутан, за тези от вас, които не го знаят, е най-новата демокрация в света, само преди две години.

Така че, докато прекарвах време с лидери в движението за БНХ, успях наистина да разбера какво правят. И успях да прекарам известно време с премиера. По време на вечеря му зададох един неуместен въпрос. Попитах го: „Как можеш да създадеш и измериш нещо, което се изпарява – с други думи, щастие?“ А той е много мъдър човек и каза: „Вижте, целта на Бутан не е да създава щастие. Ние създаваме условията, за да се случи щастието. С други думи, ние създаваме среда за щастие.“ Уау, това е интересно. Той каза, че те имат наука зад това изкуство и всъщност са създали четири основни стълба, девет ключови индикатора и 72 различни показатели, които им помагат да измерват своя БНХ. Един от тези ключови индикатори е: Как се чувстват бутанците относно това как прекарват времето си всеки ден? Това е добър въпрос. Как се чувствате вие ​​относно това как прекарвате времето си всеки ден? Времето е един от най-оскъдните ресурси в съвременния свят. И все пак, разбира се, това малко нематериално парче данни не се взема предвид в нашите изчисления на БВП.

Докато прекарвах седмицата си в Хималаите, започнах да си представям това, което наричам емоционално уравнение. То се фокусира върху нещо, което прочетох отдавна от човек на име равин Хайман Шахтел. Колко от вас го познават? Някой? През 1954 г. той написа книга, наречена „Истинското удоволствие от живота“, и предположи, че щастието не е в това да имаш това, което искаш, а вместо това да искаш това, което имаш. Или с други думи, мисля, че бутанците вярват, че щастието е равно на това да искаш това, което имаш – представете си благодарност – разделена на това да имаш това, което искаш – удовлетворение. Бутанците не са на някаква мечтателна бягаща пътека, постоянно фокусирани върху това, което нямат. Тяхната религия, тяхната изолация, дълбокото им уважение към културата им и сега принципите на тяхното движение GNH са насърчили чувство на благодарност за това, което имат. Колко от нас тук, като TED-сти в публиката, прекарват повече от времето си в долната половина на това уравнение, в знаменателя? Ние сме култура с тежко дъно в повече от един аспект.

(Смях)

Реалността е, че в западните страни доста често се фокусираме върху преследването на щастието, сякаш щастието е нещо, което трябва да си купим – обект, който би трябвало да получим, или може би много обекти. Всъщност, ако погледнете в речника, много речници определят преследването като „преследване с враждебност“. Преследваме ли щастието с враждебност? Добър въпрос. Но да се върнем към Бутан.

Бутан граничи на север и юг с 38 процента от световното население. Може ли тази малка страна, подобно на стартираща компания в зряла индустрия, да бъде искрата, която ще повлияе на средната класа в Китай и Индия през 21-ви век? Бутан създаде най-добрия износ, нова глобална валута на благосъстоянието, а днес по света има 40 държави, които изучават собствения си брутен национален доход (БНП). Може би сте чували, че миналата есен Никола Саркози във Франция обяви резултатите от 18-месечно проучване на двама икономисти, носители на Нобелова награда, фокусирано върху щастието и благосъстоянието във Франция. Саркози предложи световните лидери да спрат да се фокусират късогледо върху БВП и да обмислят нов индекс, който някои французи наричат ​​„индекс на радостта от живота“. Харесва ми. Възможности за съвместно брандиране.

Само преди три дни, преди три дни тук в TED, имахме едновременно излъчване на Дейвид Камерън, потенциален следващ министър-председател на Обединеното кралство, който цитира една от любимите ми речи на всички времена, поетичната реч на Робърт Кенеди от 1968 г., в която той предположи, че сме късогледо фокусирани върху грешното нещо и че БВП е неуместен показател. Това предполага, че инерцията се измества.

Взех този цитат на Робърт Кенеди и го превърнах в нов баланс само за момент. Това е сборник от неща, които Робърт Кенеди каза в този цитат. БВП брои всичко - от замърсяването на въздуха до унищожаването на нашите секвои. Но не брои здравето на нашите деца или почтеността на нашите държавни служители. Като погледнете тези две колони тук, не ви ли кара да чувствате, че е време да започнем да откриваме нов начин за броене, нов начин да си представяме какво е важно за нас в живота?

(Аплодисменти)

Със сигурност Робърт Кенеди предложи точно това в края на речта си. Той каза, че БВП „измерва всичко накратко, освен това, което прави живота смислен“. Уау. И така, как да направим това? Нека кажа едно нещо, което можем да започнем да правим след десет години, поне в тази страна. Защо, по дяволите, в Америка правим преброяване през 2010 г.? Харчим 10 милиарда долара за преброяването. Задаваме 10 прости въпроса – това е простота. Но всички тези въпроси са осезаеми. Те са за демографията. Те са за това къде живеете, с колко души живеете и дали притежавате дом или не. Това е горе-долу всичко. Не задаваме смислени показатели. Не задаваме важни въпроси. Не питаме нищо, което е нематериално.

Ейб Маслоу е казал отдавна нещо, което сте чували и преди, но не сте осъзнавали, че е той. Той е казал: „Ако единственият инструмент, който имате, е чук, всичко започва да изглежда като пирон.“ Извинете за този израз. (Смях) Измамени сме от инструмента си. БВП е бил нашият чук. А нашият пирон е бил модел на успех от индустриалната епоха на 19-ти и 20-ти век. И въпреки това, 64% от световния БВП днес е в онази нематериална индустрия, която наричаме услуги, индустрията на услугите, индустрията, в която аз съм. И само 36% е в материалните индустрии на производството и селското стопанство. Така че може би е време да си вземем по-голяма кутия с инструменти, нали? Може би е време да си вземем кутия с инструменти, която не само брои това, което е лесно за преброяване, материалното в живота, но всъщност брои това, което най-много ценим, нещата, които са нематериални.

Предполагам, че съм нещо като любопитен изпълнителен директор. Бях и любопитен студент по икономика като студент. Научих, че икономистите измерват всичко в осезаеми единици производство и потребление, сякаш всяка от тези осезаеми единици е абсолютно еднаква. Те не са еднакви. Всъщност, като лидери, това, което трябва да научим, е, че можем да повлияем на качеството на тази единица производство, като създадем условия, в които нашите служители да живеят призванието си. В случая на Вивиан, нейната единица производство не са осезаемите часове, които работи, а неосезаемата разлика, която прави през този един час работа.

Това е Дейв Арингдейл, който всъщност е дългогодишен гост в мотела на Вивиан. Той е отсядал там сто пъти през последните 20 години и е лоялен към имота заради връзката, която Вивиан и нейните колеги са изградили с него. Те са създали среда на щастие за Дейв. Той ми казва, че винаги може да разчита на Вивиан и персонала там, за да го накарат да се чувства като у дома си. Защо бизнес лидерите и инвеститорите доста често не виждат връзката между създаването на нематериалното щастие на служителите и създаването на осезаемите финансови печалби в бизнеса им? Не е нужно да избираме между вдъхновени служители и значителни печалби, можем да имаме и двете. Всъщност вдъхновените служители доста често помагат за реализирането на значителни печалби, нали?

Така че, според мен, това, от което светът се нуждае сега, са бизнес лидери и политически лидери, които знаят какво да броят. Ние броим числа. Ние броим хора. Това, което наистина има значение, е когато използваме числата си, за да вземем предвид истински нашите хора. Научих това от камериерка в мотел и крал на държава. Какво можете да започнете да броите днес? Кое едно нещо можете да започнете да броите днес, което наистина би било значимо в живота ви, независимо дали е вашият работен или бизнес живот?

Много ви благодаря.