삶을 가치 있게 만드는 것이 무엇인지 측정하다

21세기 리더십의 간단한 진실에 대해 이야기해 보겠습니다. 21세기에 우리는 실제로 되돌아봐야 합니다. 오늘 여러분께서 생각해 보시기를 바라는 것은, 우리가 숫자를 세는 법을 배웠던 학창 시절로 돌아가는 것입니다. 하지만 이제는 우리가 무엇을 중요하게 여기는지 생각해 볼 때라고 생각합니다. 우리가 실제로 중요하게 여기는 것이 바로 중요하기 때문입니다.

먼저 짧은 이야기부터 해 드리겠습니다. 저는 반 콰치입니다. 1986년 베트남에서 이 나라로 왔습니다. 미국에 적응하고 싶어서 이름을 비비안으로 바꾸었습니다. 그녀의 첫 직장은 샌프란시스코 시내 모텔에서 청소부로 일했습니다. 비비안이 그곳에서 일하기 시작한 지 3개월쯤 후에 제가 그 모텔을 우연히 사게 되었습니다. 그래서 비비안과 저는 23년째 함께 일하고 있습니다.

1987년, 26세의 젊은 이상주의로 회사를 설립하고 '삶의 기쁨'이라는 다소 비현실적인 이름을 붙였습니다. 사실 저는 삶의 기쁨을 만들고 싶었기 때문입니다. 제가 처음 인수한 호텔인 모텔은 샌프란시스코 도심에 있는 시간당 요금을 내고 아무도 모르게 묵는 모텔이었습니다. 비비안과 함께 시간을 보내면서 그녀가 하는 일에서 일종의 '삶의 기쁨'을 느낀다는 것을 알게 되었습니다. 저는 의문과 호기심을 느꼈습니다. '어떻게 변기 청소를 직업으로 삼아 기쁨을 찾을 수 있을까?' 그래서 비비안과 함께 시간을 보내면서 그녀가 변기 청소에서 기쁨을 찾지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 그녀의 직업, 목표, 그리고 소명은 세계 최고의 변기 청소부가 되는 것이 아니었습니다. 비비안에게 중요한 것은 동료 직원 및 고객들과 맺는 정서적 유대감이었습니다. 그리고 그녀에게 영감과 의미를 준 것은 고향을 떠나 멀리 떨어진 사람들을 돌본다는 사실이었습니다. 비비안은 집에서 멀리 떨어져 사는 것이 어떤 것인지 알고 있었습니다.

20년도 더 전에 얻은 바로 그 인간적인 교훈은 지난번 경제 침체기에 제게 큰 도움이 되었습니다. 닷컴 버블 붕괴와 9/11 테러 이후, 샌프란시스코 베이 지역 호텔들은 미국 호텔 역사상 가장 큰 매출 감소율을 겪었습니다. 샌프란시스코 베이 지역 최대 호텔 운영사였기에 특히 취약했습니다. 하지만 그 당시 우리는 이 나라에서 감자튀김을 먹지 않았다는 것을 기억하세요. 물론 정확히는 아니었지만요. "프리덤 프라이"를 먹기 시작했고, 프랑스산 제품은 무엇이든 보이콧하기 시작했습니다. 제 회사 이름인 '주아 드 비브르(Joie de Vivre)'가 앨라배마나 오렌지 카운티 같은 곳에서 제 회사를 프랑스 회사라고 생각해서 보이콧하겠다는 편지를 받기 시작했습니다. 저는 그들에게 답장을 보내 "이게 뭐야. 우리는 프랑스 회사가 아니야. 미국 회사야. 샌프란시스코에 본사를 두고 있어."라고 말했습니다. 그러면 그들은 간결하게 "아, 더 심하네."라고 답장했습니다.

(웃음)

그러던 어느 날, 약간 우울하고 삶의 기쁨도 별로 느껴지지 않던 어느 날, 저는 사무실 모퉁이에 있는 동네 서점에 들렀습니다. 처음에는 서점의 비즈니스 코너에서 비즈니스 해결책을 찾으려고 했습니다. 하지만 정신이 멍한 상태였기에 결국 자기계발 코너로 향했습니다. 그곳에서 저는 에이브러햄 매슬로의 "욕구 단계"를 다시 접하게 되었습니다. 대학 시절 심리학 수업을 하나 들었는데, 많은 사람들이 그의 욕구 단계 이론에 익숙하듯이, 에이브러햄 매슬로라는 인물에 대해 알게 되었습니다. 하지만 오후 내내 네 시간 동안 매슬로의 책을 읽으며 저는 대부분의 리더들에게 공통적인 사실을 깨달았습니다. 비즈니스에서 가장 단순한 사실 중 하나는 우리가 종종 간과하는 것인데, 바로 우리 모두는 인간이라는 것입니다. 비즈니스에서 어떤 역할을 맡든 우리 모두는 직장에서 나름의 욕구 단계를 가지고 있습니다.

그래서 매슬로를 더 많이 읽기 시작하면서, 제가 깨달은 것은 매슬로가 말년에 개인의 욕구 단계 이론을 집단, 조직, 특히 사업에 적용하고 싶어 했다는 것입니다. 하지만 안타깝게도 그는 1970년에 요절하셨고, 그 꿈을 온전히 이루지 못하셨습니다. 그래서 저는 그 닷컴 버블 붕괴 속에서 제 삶의 역할이 에이브 매슬로의 욕구 단계 이론을 실천하는 것이라는 것을 깨달았습니다. 몇 년 전, 저는 그 5단계 욕구 단계 피라미드를 제가 변형 피라미드라고 부르는 것으로 바꾸었는데, 생존, 성공, 그리고 변형입니다. 이는 사업뿐만 아니라 삶에서도 근본적인 것입니다. 그리고 우리는 회사의 핵심 직원들의 더 높은 욕구, 즉 변형적 욕구를 실제로 어떻게 충족시키고 있는지 스스로에게 질문하기 시작했습니다. 이 세 단계의 욕구 단계는 매슬로의 욕구 단계 5단계와 관련이 있습니다.

하지만 직원과 고객의 더 높은 니즈를 어떻게 충족시키고 있는지 스스로에게 질문하기 시작하면서, 아무런 지표도 없다는 것을 깨달았습니다. 우리가 실제로 제대로 하고 있는지 여부를 알려줄 만한 것이 아무것도 없었습니다. 그래서 스스로에게 질문하기 시작했습니다. 직원들의 의미나 고객이 우리와 정서적으로 얼마나 연결되어 있는지를 실제로 평가하기 위해 어떤 덜 명확한 지표를 사용할 수 있을까요? 예를 들어, 직원들에게 회사의 사명을 이해하고 있는지, 그 사명을 믿고 있는지, 실제로 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 자신의 업무가 실제로 그 사명에 영향을 미친다고 생각하는지 물어보기 시작했습니다. 고객에게는 일곱 가지 다른 방식으로 우리와 정서적으로 연결되어 있다고 느끼는지 물어보기 시작했습니다. 기적적으로, 이러한 질문을 던지고 피라미드의 더 높은 곳에 관심을 기울이기 시작하면서, 우리는 더 많은 충성도를 형성했다는 것을 발견했습니다. 고객 충성도는 급등했습니다. 직원 이직률은 업계 평균의 3분의 1로 떨어졌고, 5년간의 닷컴 버블 붕괴 기간 동안 회사 규모는 세 배로 성장했습니다.

5:34 제가 나가서 다른 리더들과 시간을 보내며 그 시기를 어떻게 견뎌내고 있는지 물어보기 시작했을 때, 그들은 계속해서 자신들이 측정할 수 있는 것만 관리한다고 말했습니다. 우리가 측정할 수 있는 것은 피라미드 바닥에 있는 유형적인 것들뿐입니다. 그들은 피라미드 위에 있는 무형적인 것들조차 보지 못했습니다. 그래서 저는 스스로에게 질문을 던지기 시작했습니다. 어떻게 하면 리더들이 무형적인 것들의 가치를 인식하게 할 수 있을까요? 리더로서 측정할 수 있는 것만 관리하도록 교육받고, 삶의 유형적인 것들만 측정할 수 있다면, 피라미드 꼭대기에 있는 많은 것들을 놓치게 되는 것입니다.

그래서 저는 여러 가지를 연구해 보았고, 전 세계 비즈니스 리더의 94%가 지적 재산권, 기업 문화, 브랜드 충성도 같은 무형 자산이 비즈니스에서 중요하다고 생각한다는 설문 조사를 발견했습니다. 하지만 그중 단 5%만이 비즈니스에서 무형 자산을 측정할 방법을 가지고 있었습니다. 리더로서 우리는 무형 자산의 중요성을 이해하지만, 어떻게 측정해야 할지 모릅니다. 아인슈타인의 또 다른 명언을 소개합니다. "셀 수 있는 모든 것이 중요한 것은 아니며, 중요한 모든 것이 셀 수 있는 것은 아니다." 아인슈타인과 논쟁하고 싶지는 않지만, 우리 삶과 비즈니스에서 가장 가치 있는 것이 실제로 셀 수 없거나 가치를 매길 수 없다면, 우리는 그저 평범한 것들을 측정하는 데만 시간을 허비하게 되지 않을까요?

무엇이 중요한가에 대한 그런 강렬한 질문 때문에 저는 CEO 모자를 벗고 일주일 동안 히말라야 봉우리로 날아갔습니다. 수 세기 동안 미스터리에 싸여 있던 곳, 어떤 사람들은 샹그릴라라고 부르는 곳으로 날아갔습니다. 실제로 이곳은 피라미드의 생존 기지에서 세계의 변혁적 롤모델이 되었습니다. 저는 부탄에 갔습니다. 부탄의 10대 국왕도 호기심 많은 사람이었지만, 그것은 1972년, 아버지가 세상을 떠난 지 이틀 만에 왕위에 올랐을 때의 일입니다. 17세 때부터 그는 초보자의 사고방식을 가진 사람에게서 기대할 법한 질문들을 하기 시작했습니다.

국왕 재위 초기에 인도를 여행하던 중, 한 인도 기자가 부탄의 GDP, 즉 부탄 GDP 규모에 대해 질문했습니다. 국왕은 40년이 지난 지금 우리를 완전히 바꾸어 놓은 방식으로 이렇게 답했습니다. "왜 우리는 국내총생산(GDP)에 그토록 집착하고 집중하는 걸까요? 왜 국민총행복(GNH)에 더 관심을 두지 않는 걸까요?" 사실상 국왕은 우리에게 성공에 대한 대안적 정의, 즉 GNH, 즉 국민총행복(GNH)을 고려해 보라고 요구한 것입니다. 대부분의 세계 지도자들은 이를 무시했고, 이를 알아차린 사람들은 이것이 그저 "불교 경제학"일 뿐이라고 생각했습니다. 하지만 국왕은 진지했습니다. 이것은 주목할 만한 순간이었습니다. 거의 200년 만에 세계 지도자가 행복의 무형적인 요소를 처음으로 제안했기 때문입니다. 200년 전의 지도자, 독립 선언서를 쓴 토머스 제퍼슨이 그 제안을 했습니다. 200년 후에 이 왕은 행복의 무형적인 요소를 우리가 측정해야 할 것이며, 정부 관리로서 실제로 가치를 두어야 할 것이라고 제안했습니다.

이후 30년 동안 국왕은 부탄의 행복을 측정하고 관리하기 시작했습니다. 최근에는 절대 군주제에서 유혈 사태나 쿠데타가 없는 입헌 군주제로 나라를 전환하기도 했습니다. 부탄은, 혹시 모르시는 분들을 위해 설명드리자면, 불과 2년 전만 해도 세계에서 가장 새로운 민주주의 국가였습니다.

GNH 운동 지도자들과 시간을 보내면서 그들이 무엇을 하고 있는지 제대로 이해하게 되었습니다. 총리와도 시간을 보냈습니다. 저녁 식사 자리에서 저는 그에게 무례한 질문을 던졌습니다. "사라지는 것, 다시 말해 행복을 어떻게 만들고 측정할 수 있습니까?"라고 물었습니다. 그는 매우 현명한 분인데, "부탄의 목표는 행복을 만드는 것이 아닙니다. 행복이 일어날 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 다시 말해, 행복의 터전을 만드는 것입니다."라고 말씀하셨습니다. 와, 흥미롭군요. 총리는 부탄이 그 예술 뒤에 과학을 가지고 있으며, 실제로 GNH를 측정하는 데 도움이 되는 네 가지 필수 요소, 아홉 가지 핵심 지표, 그리고 72가지 지표를 개발했다고 말했습니다. 그 핵심 지표 중 하나는 "부탄 국민들은 매일 시간을 어떻게 보내는지에 대해 어떻게 생각합니까?"입니다. 좋은 질문입니다. 여러분은 매일 시간을 어떻게 보내는지에 대해 어떻게 생각하십니까? 시간은 현대 사회에서 가장 부족한 자원 중 하나입니다. 하지만 물론, 그 작은 무형의 데이터는 GDP 계산에 반영되지 않습니다.

히말라야에서 일주일을 보내면서, 저는 제가 감정 방정식이라고 부르는 것을 상상하기 시작했습니다. 오래전에 하이만 샤흐텔 랍비라는 분이 쓴 글에 초점을 맞추고 있습니다. 그분을 아는 분이 몇 명이나 될까요? 혹시 아시는 분 계신가요? 1954년에 그는 "삶의 진정한 즐거움"이라는 책을 썼는데, 행복은 원하는 것을 갖는 것이 아니라, 가진 것을 원하는 것이라고 했습니다. 다시 말해, 부탄 사람들은 행복이 가진 것을 원하는 것, 즉 감사함을 원하는 것, 즉 만족감으로 나눈 것이라고 생각하는 것 같습니다. 부탄 사람들은 자신이 갖지 못한 것에만 끊임없이 집착하며, 꿈이라는 쳇바퀴에 갇힌 것이 아닙니다. 그들의 종교, 고립, 문화에 대한 깊은 존중, 그리고 이제는 GNH 운동의 원칙까지, 이 모든 것이 자신이 가진 것에 대한 감사함을 키워왔습니다. 여기 TED 강연자 여러분, 이 방정식의 아래쪽 절반, 분모에 더 많은 시간을 할애하는 분이 얼마나 될까요? 우리는 여러 면에서 바닥이 무거운 문화를 가지고 있습니다.

(웃음)

사실, 서구 국가에서는 행복을 추구하는 데 종종 집중합니다. 마치 행복이 우리가 추구해야 할 대상, 즉 얻어야 할 것이거나, 어쩌면 여러 가지가 있는 것처럼 말이죠. 사실 사전을 찾아보면 많은 사전에서 행복 추구를 "적대감을 가지고 쫓는 것"으로 정의하고 있습니다. 우리는 행복을 적대감으로 추구할까요? 좋은 질문입니다. 다시 부탄 이야기로 돌아가 봅시다.

부탄은 남북으로 세계 인구의 38%가 접하고 있습니다. 마치 성숙한 산업의 스타트업처럼, 이 작은 나라가 21세기 중국과 인도의 중산층에 영향을 미칠 점화 플러그가 될 수 있을까요? 부탄은 최고의 수출품이자 새로운 세계적 웰빙 통화를 창출했으며, 현재 전 세계 40개국이 자국의 GNH를 연구하고 있습니다. 지난 가을, 프랑스에서 니콜라 사르코지 대통령이 두 명의 노벨 경제학자가 프랑스의 행복과 웰빙에 초점을 맞춘 18개월 연구 결과를 발표한 것을 들어보셨을 겁니다. 사르코지 대통령은 세계 지도자들이 근시안적으로 GDP에만 집중하는 것을 멈추고 일부 프랑스인들이 "삶의 기쁨 지수"라고 부르는 새로운 지수를 고려해야 한다고 제안했습니다. 마음에 듭니다. 공동 브랜딩 기회네요.

바로 3일 전, 바로 TED에서 영국의 차기 총리가 될 가능성이 있는 데이비드 캐머런이 제가 가장 좋아하는 연설 중 하나인 로버트 케네디의 1968년 시적인 연설을 인용하는 모습을 동시 방송했습니다. 그는 우리가 근시안적으로 잘못된 것에 집중하고 있으며 GDP는 잘못된 지표라고 주장했습니다. 이는 기세가 바뀌고 있음을 시사합니다.

로버트 케네디의 명언을 가져와서 잠시 새로운 대차대조표로 만들어 봤습니다. 이 글은 로버트 케네디가 그 명언에서 한 말들을 모아놓은 것입니다. GDP는 대기 오염부터 레드우드 숲 파괴까지 모든 것을 포함합니다. 하지만 우리 아이들의 건강이나 공무원의 청렴성은 포함되지 않습니다. 이 두 칼럼을 보시면, 우리가 새로운 계산 방식, 삶에서 우리에게 중요한 것이 무엇인지 새롭게 상상할 때가 왔다는 생각이 들지 않으십니까?

(박수 갈채)

로버트 케네디가 연설 마지막에 정확히 그렇게 말했죠. 그는 GDP가 "삶을 가치 있게 만드는 것을 제외한 모든 것을 간단히 측정한다"고 말했습니다. 와우! 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 적어도 이 나라에서는 10년 후쯤 시작할 수 있는 한 가지를 말씀드리겠습니다. 도대체 왜 미국에서 2010년에 인구 조사를 하는 걸까요? 인구 조사에 100억 달러를 쏟아붓고 있습니다. 10가지 간단한 질문을 던지고 있죠. 아주 간단합니다. 하지만 그 모든 질문은 실체적입니다. 인구 통계에 관한 질문입니다. 어디에 살고, 몇 명과 함께 살고, 집을 소유하고 있는지 여부에 관한 질문입니다. 그게 전부입니다. 의미 있는 지표를 묻는 것도 아니고, 중요한 질문을 하는 것도 아닙니다. 눈에 보이지 않는 질문은 하지 않습니다.

에이브 매슬로가 오래전에 한 말이 있는데, 들어보셨겠지만 그 사람이라는 걸 몰랐을 겁니다. "망치만 있으면 모든 게 못처럼 보인다." 우리는 도구에 속아 왔습니다. 좀 그런 표현 죄송합니다. (웃음) 우리는 도구에 속아 왔습니다. GDP는 우리의 망치였고, 못은 19세기와 20세기 산업혁명 시대의 성공 모델이었습니다. 그런데도 오늘날 세계 GDP의 64%는 우리가 서비스라고 부르는 무형 산업, 제가 속한 서비스 산업에서 나옵니다. 그리고 제조업과 농업 같은 유형 산업은 36%에 불과합니다. 그러니 이제 더 큰 도구 상자를 가져야 할 때입니다, 그렇죠? 쉽게 헤아릴 수 있는 유형적인 것들뿐 아니라, 우리가 가장 소중히 여기는 무형적인 것들을 세어 볼 수 있는 도구 상자를 가져야 할 때입니다.

저는 호기심 많은 CEO인 것 같습니다. 학부 시절 경제학 전공에도 호기심이 많았습니다. 경제학자들은 모든 것을 생산과 소비라는 유형의 단위로 측정하는데, 마치 각각의 유형 단위가 정확히 같은 것처럼 생각한다는 것을 배웠습니다. 실제로는 그렇지 않습니다. 사실 리더로서 우리가 배워야 할 것은 직원들이 자신의 소명을 다할 수 있는 환경을 조성함으로써 생산 단위의 질에 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 비비안의 경우, 그녀의 생산 단위는 그녀가 일하는 유형의 시간이 아니라, 그 한 시간 동안 그녀가 만들어내는 무형의 변화입니다.

이 사람은 데이브 아링데일입니다. 그는 사실 비비안의 모텔에 오랫동안 묵어왔습니다. 그는 지난 20년 동안 백 번이나 그곳에 묵었고, 비비안과 동료들과의 관계 덕분에 그 모텔에 대한 충성심을 가지고 있습니다. 그들은 데이브에게 행복한 보금자리를 만들어 주었습니다. 그는 비비안과 그곳 직원들이 항상 자신을 집처럼 편안하게 해 준다고 말합니다. 왜 기업 리더와 투자자들은 직원의 행복이라는 무형의 요소와 사업에서 발생하는 재정적 이익이라는 유형의 요소 사이의 연관성을 종종 이해하지 못하는 걸까요? 우리는 영감을 주는 직원과 상당한 이익 중 하나를 선택할 필요가 없습니다. 둘 다 얻을 수 있습니다. 사실, 영감을 주는 직원은 상당한 이익을 창출하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다. 그렇지 않나요?

제 생각에 지금 세상에 필요한 것은 무엇을 세어야 할지 아는 기업 리더와 정치 리더입니다. 우리는 숫자를 세고, 사람을 믿습니다. 정말 중요한 것은 우리가 숫자를 활용하여 사람들을 진정으로 배려할 때입니다. 저는 모텔 하녀와 한 나라의 왕에게서 이 사실을 배웠습니다. 오늘부터 무엇을 세어 볼 수 있을까요? 직장 생활이든 사업 생활이든, 오늘부터 당신의 삶에 의미 있는 것을 세어 볼 수 있는 한 가지는 무엇일까요?

매우 감사합니다.