करुणामय कामाचे ठिकाण कसे दिसते?

मोनिका वॉर्लाइन ही मिशिगन विद्यापीठातील कम्पॅशनलॅबची कार्यकारी संचालक आहे, स्टॅनफोर्ड विद्यापीठातील सेंटर फॉर कम्पॅशन अँड अल्ट्रुइझम रिसर्च अँड एज्युकेशनमधील संशोधन शास्त्रज्ञ आहे आणि फेब्रुवारी २०१७ मध्ये बेरेट-कोहलर येथून येणार्‍या "अवेकनिंग कम्पॅशन अॅट वर्क" या पुस्तकाची सह-लेखिका आहे. सहानुभूतीशील संघ चांगले व्यवसायिक सौदे का करतात, अधिक काळजी घेणारे नेते कॉर्पोरेट घोटाळे रोखण्यास कशी मदत करू शकतात आणि कामाच्या ठिकाणी करुणा वाढवण्यासाठी कोणती पावले उचलली जाऊ शकतात यावर चर्चा करण्यासाठी तिने लेखक आणि उद्योजक नीर एयाल यांच्यासोबत बैठक घेतली. हे संभाषण मूळतः हेलिओ: इन-डेप्थ कॉन्व्हर्सेशन्स विथ द वर्ल्ड्स लीडिंग थिंकर्स मध्ये प्रकाशित झाले होते.

नीर एयाल: करुणेचे व्यावसायिक उदाहरण काय आहे?

मोनिका वॉर्लिन: बरं, ते मऊ आणि अस्पष्ट वाटू शकतं, पण खरं तर, जर तुम्ही लवकर नवोपक्रम करण्याचा प्रयत्न करत असाल आणि लोकांना लवकर अपयशी होण्यास सांगत असाल, तर लोकांना अपयशाचा तिरस्कार वाटतो आणि अपयश दुःख निर्माण करते. करुणा ही दुःखाला प्रतिसाद आहे, ती दुःख कमी करण्यासाठी. काम करताना शिकण्याची ती गुरुकिल्ली आहे. नवोपक्रमाच्या क्षेत्रात, करुणा ही लवकर अपयशी होण्याचे आणि लवकर बरे होण्याचे केंद्रबिंदू आहे.

एनई: तर तुमची इच्छा दुसऱ्याचे दुःख कमी करण्याची आहे?

मेगावॅट: हो.

NE: खरंतर आपण उत्पादन विकासात काय करतो ते ऐकायला मिळतं. चांगली उत्पादने आणि सेवा डिझाइन करण्याच्या बाबतीत, तुम्हाला त्यांचे दुःख काय आहे हे शोधून काढावे लागेल.

मेगावॅट: बरोबर आहे. तुम्ही कदाचित कधीच करुणा हा शब्द वापरला नसेल, पण जेव्हा तुम्ही एखाद्याच्या वेदनांचे ठिकाण ओळखता आणि ते कमी करणारे काहीतरी तयार करण्याचा प्रयत्न करता, तेव्हा ते प्रत्यक्षात करुणामय उत्पादन डिझाइन असते.

NE: जबरदस्त. त्यामुळे आम्हाला उत्पादने डिझाइन करण्यात अधिक चांगले बनवते. आणखी काय?

मेगावॅट: सेवा देण्याच्या बाबतीत ते आपल्याला खूप चांगले बनवते. सेवेची गुणवत्ता नातेसंबंधांवर अवलंबून असते आणि जेव्हा आपण दुसऱ्याच्या आयुष्यात काय चालले आहे ते ऐकतो आणि ऐकतो तेव्हा नाते अधिक घट्ट होते. आपण अशा गोष्टीकडे लक्ष देतो ज्यामुळे त्यांना त्रास होऊ शकतो आणि आम्ही प्रामाणिकपणे प्रतिसाद देतो. जर तुम्ही अशी संस्था चालवत असाल जिथे तुम्हाला खरोखरच लोकांची गरज आहे आणि तुम्हाला त्या ग्राहकांना टिकवून ठेवायचे असेल, तर असे बरेच संशोधन आहे जे दर्शविते की करुणा ही प्रत्यक्षात कर्मचारी आणि ग्राहकांच्या सहभागाच्या केंद्रस्थानी आहे. जेव्हा लोक त्यांच्यासोबत काम करतात आणि त्यांच्या ग्राहकांसाठी करुणा दाखवून ते करू शकतात तेव्हा तुम्ही त्यांच्या कामात अधिक खोलवर गुंतून जाता.

NE: हे खरोखर चांगले करणाऱ्या कंपन्यांचे तुमचे आवडते उदाहरण कोणते आहे? सर्वात दयाळू कंपन्या कोणत्या आहेत?

मेगावॅट: मला वाटतं जवळजवळ प्रत्येक कंपनीत करुणेचे अनेक प्रकार असतात. मी प्रत्यक्षात कोणत्याही एका कंपनीला वेगळे करण्याचा प्रयत्न करत नाही, कारण ती संस्कृतीपेक्षा खूप जास्त असते. बरेच लोक संघटनात्मक संस्कृतीवर लक्ष केंद्रित करतात, परंतु हे खरोखर मानव-मानवी संबंधांबद्दल आहे. वित्तीय सेवा उद्योगात खूप व्यापक अभ्यास आहे - त्यांनी एकाच संस्थेतील युनिट्सकडे पाहिले आणि युनिट्स किती करुणावान आहेत यामध्ये ते मोठ्या प्रमाणात बदलतात. तुम्ही एका संस्थेला करुणामय असे नाव देऊ शकता, परंतु प्रत्यक्षात त्या संस्थेतील उप-खिसा असतात.

नीर: मला समजले. संघांमधील पेशी.

मेगावॅट: बरोबर. वित्तीय सेवा उद्योगात अधिक दयाळू असलेले युनिट्स अधिक सौदे पूर्ण करतात, अधिक ग्राहक ठेवतात आणि जेव्हा त्यांना मंदीचा अनुभव येतो तेव्हा ते जलद गतीने परत येतात.

NE: याचा खरोखर त्या क्षेत्रात अभ्यास झाला आहे का?

मेगावॅट: हो.

NE: हे अधिक दयाळू संघ अधिक व्यवसाय का करतात?

मेगावॅट: ते त्यांच्या ग्राहकांचे जास्त ऐकतात. त्यांच्या ग्राहकांच्या समस्या काय आहेत हे ते जाणतात. ते त्यांच्या ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी लवकर जुळवून घेण्यास सक्षम असतात आणि मंदीला ते लवकर प्रतिसाद देतात. परिस्थिती वाईट असतानाही ते त्यांच्या ग्राहकांना गुंतवून ठेवतात, अनेकदा त्यांच्या बाजूने काय चालले आहे ते शेअर करून आणि संवादासाठी जागा मोकळी करून.

NE: जर तुम्ही दयाळू नसाल तर तुमचे काय होईल?

मेगावॅट: काही संशोधनातून असे दिसून आले आहे की दयाळू नसलेल्या संस्था अहंकार प्रणालींसारख्या असतात. लोक एकाकी पडतात. ते स्वतःचे यश चालवतात आणि ते इतर लोकांच्या यशाबद्दल विचार करत नाहीत. अधिक विक्री करण्यासाठी किंवा पुढे जाण्यासाठी ते त्यांच्या ग्राहकांच्या गरजा पायदळी तुडवू शकतात. दयाळू संस्था ही अशी परिसंस्था आहे जिथे लोकांना हे जाणवते की ते एकमेकांवर अवलंबून आहेत, एकमेकांशी जोडलेले आहेत, यशासाठी ते एकमेकांवर अवलंबून आहेत. ते संघ किंवा गट किंवा सामूहिक यशाच्या दृष्टीने यशाचे मोजमाप करू शकतात किंवा ते यशाची व्याख्या मोठ्या प्रमाणात करू शकतात आणि त्यात अधिक भागधारकांचा समावेश असू शकतो.

NE: तुम्हाला वाटतं का की हे संघटनेत वर-खाली होत असतं? कारण विशेषतः सिलिकॉन व्हॅलीमध्ये, आपल्याकडे एक गैरसमज आहे की वरच्या व्यक्तीला मोठा अहंकार असावा लागतो, तो कठोरपणे काम करतो, लोकांना ढकलतो आणि त्याला सहसा दयाळू व्यक्ती म्हणून दाखवले जात नाही.

मेगावॅट: उद्योजक म्हणून एकाकी असलेला नायक खरोखरच एक मिथक आहे. बहुतेक उद्योजकांना यशस्वी होण्यासाठी इतर लोकांची आवश्यकता असते. त्यांना त्यांच्या कामात रस घेणारे लोक हवे असतात. ते नातेसंबंधांच्या जाळ्यावर अवलंबून असतात आणि ते नातेसंबंध जितके मजबूत असतील तितके त्यांचा व्यवसाय उंचावला जाईल - आणि जेव्हा त्यांना एखादी समस्या येते तेव्हा ते परत येऊ शकतात. आम्हाला एक वेगळे व्यक्तिमत्व हवे आहे, परंतु वरिष्ठ नेत्यांसोबत केलेल्या काही संशोधनातून असे दिसून आले आहे की जेव्हा तुम्ही त्यांच्या अंतर्गत वर्तुळात प्रवेश करता, जरी त्यांनी बाहेरून ते मजबूत व्यक्तिमत्व विकसित केले असले तरी, ते त्यांच्या अंतर्गत वर्तुळाबद्दल खूप दयाळू असू शकतात.

NE: वरच्या स्तरावर करुणा कशी असावी याचे उदाहरण देणारे काही विशिष्ट व्यावसायिक नेते आहेत का?

मेगावॅट: सिस्को सिस्टीम्समधील जॉन चेंबर्स. ते तंत्रज्ञानातील एक मनोरंजक नेते होते कारण त्यांचा असा विश्वास होता की तुम्ही एक दयाळू प्रणाली तयार करू शकता. त्यांनी सिस्कोला एक आदेश दिला - जगात कुठेही, जर एखाद्या कर्मचाऱ्याला काही कठीण घडले तर त्याला ४८ तासांच्या आत त्याबद्दल माहिती हवी होती. कामाच्या ठिकाणी होणाऱ्या सर्व दुःखांबद्दल लोकांना जास्त जाणीव असल्याने संघटना दयाळू बनली.

एनई: हो, त्याने जे केले, जेव्हा ते त्रासात होते तेव्हा त्याने विशिष्ट कर्मचाऱ्यांपर्यंत कसे पोहोचले याबद्दल काही उत्तम कथा आहेत. ते अजूनही प्रामाणिक वाटेल याची आपण खात्री कशी करू शकतो, ती फक्त यांत्रिक आणि नियमित केलेली गोष्ट नाही, तर ती खरोखर एखाद्याच्या हृदयातून आल्यासारखी वाटते?

मेगावॅट: मला वाटतं तुम्हाला ते संवादातून कळतं. त्याच्याशी नियमितपणे संवाद साधणाऱ्या अनेकांना हे माहित होतं की त्याने हे मागितलं कारण त्याला त्याची काळजी होती, व्यवसाय वाढवण्यासाठी ते एक हेराफेरी आहे असं त्याला वाटत नव्हतं. त्याला खरोखर लोकांची काळजी होती. मी नुकतेच साउथवेस्ट एअरलाइन्समधील एका व्यक्तीचे भाषण ऐकले, जी आणखी एक संस्था आहे ज्याने हृदयाची संस्कृती जपली आहे. ते संस्थापकांकडून प्रामाणिकपणे आलेले दिसते आणि नेतृत्वाच्या रोल मॉडेलिंगमध्ये ते चालू असल्याचे दिसते. तसेच, त्याचे हे नियमितीकरण ते व्यापक ठेवण्यासाठी खूप महत्वाचे आहे, म्हणून संघटना फक्त वरच्या स्तरावर दयाळू राहून काम करत नाहीत.

NE: ते फक्त तुमच्या हृदयात असणे नाही, तर प्रत्यक्षात ते प्रक्रियेचा भाग बनवणे, संस्थेतील प्रणालींचा भाग बनवणे आहे का?

मेगावॅट: हो. जेव्हा आपण लोकांशी संघटनात्मक बदलांबद्दल बोलतो, तेव्हा तुम्ही संघटना बदलण्याचा सर्वात अदृश्य आणि अनपेक्षित मार्ग म्हणजे तुमच्या दिनचर्यांकडे पाहून असे म्हणणे, "मी प्रत्येक दिनचर्या थोडी अधिक सहानुभूतीपूर्ण किंवा करुणामय कशी बनवू शकतो?"

NE: तुम्ही दयाळू कसे राहू शकता आणि त्याच वेळी लोकांना जबाबदार कसे धरू शकता?

मेगावॅट: जेव्हा तुम्ही लोकांना दंडात्मक दृष्टिकोनातून जबाबदार धरता तेव्हा ते व्यवस्थेला आव्हान देण्यासाठी सर्वकाही करतील. उदाहरणार्थ, आपण सध्या वेल्स फार्गो येथे एक घोटाळा उघड होताना पाहत आहोत, जिथे लोकांना अशा संख्येने जबाबदार धरण्यात आले जे ते साध्य करू शकले नाहीत. संस्थेचे नेतृत्व हे किती लोक तक्रार करत होते की संघटना अशक्य असलेल्या गोष्टीसाठी जबाबदारीची मागणी करत आहे याची जाणीव किंवा दुर्लक्ष करत असल्याचे दिसते. जर तुम्ही तुमची ध्येये निश्चित करणाऱ्या आणि मानवीयतेची जाणीव असलेल्या खऱ्या जबाबदारी प्रणाली तयार केल्या तर लोक ध्येय गाठण्यासाठी अधिक दृढनिश्चय आणि संस्थेशी अधिक वचनबद्धता विकसित करतील. जेव्हा तुम्ही करुणेने जबाबदारी घेता तेव्हा ते प्रत्यक्षात खोट्या बाह्य प्रेरणेऐवजी ध्येय गाठण्यासाठी खरी मानवी गुंतवणूक निर्माण करते.

NE: मी ऐकले आहे की वेल्स फार्गोमध्ये त्यांना प्रत्येक ग्राहकाकडे आठ उत्पादने हवी होती कारण आठ उत्पादने उत्तम बरोबर जुळतात, तर सरासरी बँकेत ती 2.2 इतकी असते. या अमानवी, अवास्तव ध्येयामुळे लोकांना ही बेकायदेशीर कृत्ये करण्यास भाग पाडले?

मेगावॅट: एनरॉन कॉर्पोरेट संस्कृतीचा खूप सखोल अभ्यास आहे जो वेल्स फार्गोबद्दलच्या आमच्या अहवालांशी परिचित वाटतो. काही लोकांसाठी संपत्ती निर्माण करण्याच्या उद्देशाने अप्राप्य ध्येये ठेवण्यात आली होती आणि त्यानंतर संस्थेचा उच्चभ्रू भाग संघटनेच्या आघाडीपासून दूर गेला. यामुळे आघाडीवर प्रचंड प्रमाणात मानवी दुःख निर्माण झाले, तर इतर भाग त्यापासून दूर राहिले.

NE: कारण त्यांच्याकडे तो फीडबॅक लूप नव्हता. वरच्या बाजूला असलेले लोक पाहू शकत नव्हते.

मेगावॅट: खऱ्या करुणेशिवाय जबाबदारीचे हे एक उत्तम उदाहरण आहे. कामाच्या परिस्थितीशी आणि काय शक्य आहे आणि लोकांना काय प्रेरित करते याच्याशी खऱ्या मानवी संबंधाशिवाय.

NE: आपण ते कसे करू शकतो? आपण स्वतःबद्दल, आपल्या ग्राहकांबद्दल, आपल्या सहकाऱ्यांबद्दल अधिक करुणा कशी निर्माण करू शकतो?

मेगावॅट: बरं, आपण स्वतःमध्ये अधिक करुणा निर्माण करण्याच्या चार पायऱ्यांबद्दल बोलू.

पहिले पाऊल म्हणजे जास्त लक्ष देणे. जेव्हा आपण सर्वजण व्यस्त असतो, विचलित होतो किंवा जास्त काम करतो तेव्हा आपण इतर लोकांच्या जीवनाच्या गुणवत्तेकडे लक्ष देणे थांबवतो. म्हणून अधिक लक्ष द्या आणि तुम्ही आपोआप अधिक दयाळू व्हाल कारण तुम्हाला दिसेल की लोक वेदनांमध्ये आहेत.

दुसरी पायरी म्हणजे अधिक उदारतेने अर्थ लावण्यासाठी गती कमी करणे. उदाहरणार्थ, जेव्हा एखादा सहकारी चूक करतो, तेव्हा तुम्ही खूप दबावाखाली असाल तर तुमचा पहिला अर्थ लावणे "मूर्ख" असू शकते. जर तुम्ही थोडेसे गती कमी केली आणि म्हणाल, "ते प्रयत्न करत आहेत, अगदी माझ्यासारखे. ते माझ्यासारखेच ओव्हरलोड आहेत. त्यांनी ती चूक कशी केली असेल हे मी समजू शकतो," तर प्रणालीमध्ये अधिक करुणा निर्माण होते.

तिसरी पायरी म्हणजे तुमची सहानुभूती जोपासणे. सहानुभूती म्हणजे दुसरी व्यक्ती काय अनुभवत आहे याबद्दल काळजी करण्याची क्षमता, आणि जर तुम्ही अधिक उदारतेने अर्थ लावला तर ते चौथ्या पायरीकडे घेऊन जाते, जे म्हणजे कृती करण्यासाठी पुढाकार घेणे. म्हणून जर तुमचा एखादा सहकारी इतका भारावलेला असेल की तो चुका करत असेल आणि तुम्हाला असे वाटत असेल की तो असेच करत राहील, तर तुम्ही हस्तक्षेप करून मदत करू शकता. तुम्ही त्यांच्याशी संभाषण करू शकता की त्यांना त्यांच्या सवयींची जाणीव आहे का. तुम्ही त्यांना विचारू शकता की त्यांच्या आयुष्यात असे काही घडत आहे जे यात योगदान देत आहे, जे तुम्ही कमी करण्यास मदत करू शकता. ते वैयक्तिक पाऊल आहेत. लक्षात घेणे, उदारतेने अर्थ लावणे, अधिक सहानुभूती वाटणे आणि नंतर काही कृती करणे.

NE: ग्राहकांसाठी हे करण्याचे वेगवेगळे मार्ग आहेत का, की ते एकच पायरी आहेत?

मेगावॅट: तीच पावले. जेव्हा तुम्हाला एखादी समस्या लवकर सोडवायची असते, तेव्हा तुम्ही ग्राहक तुम्हाला देत असलेल्या अनेक बाह्य माहितीकडे दुर्लक्ष करू शकता—जे सहसा ग्राहकांच्या आयुष्यात घडणाऱ्या इतर घटनांमुळे त्यांना त्रास होत असतो. जर तुम्ही ग्राहक तुम्हाला सांगत असलेल्या परिस्थितींकडे अधिक लक्ष दिले तर तुम्हाला त्यांच्याबद्दल अधिक सहानुभूती वाटू शकेल आणि त्यांना वेगवेगळ्या प्रकारच्या सेवा किंवा वेगवेगळ्या प्रकारच्या उत्पादनांची ऑफर देता येईल जी विविध गरजा पूर्ण करण्यास मदत करतील. म्हणून ग्राहकांबद्दल सहानुभूती निर्माण केल्याने तुमच्या सेवा आणि उत्पादनांच्या ऑफर एकाच वेळी वाढू शकतात.

NE: नक्कीच. मी एकदा एका बैठकीत होतो आणि आम्ही ग्राहकाची समस्या काय आहे हे शोधण्याचा प्रयत्न करत होतो. खोलीतील एकाने म्हटले, "लोक पुढच्या टप्प्यावर का जात आहेत?" उत्तर आले, "बरं, ग्राहक मूर्ख आहे." त्याच वेळी मी असे म्हटले, "ही बैठक संपली आहे."

मेगावॅट: बरोबर.

NE: जर आपण ग्राहकाला मूर्ख असल्याचा दोष दिला तर आपण चुकीच्या जागी दोष देत आहोत. आपण अजिबात सहानुभूतीशील नाही आहोत. आपणच समस्या आहोत. आपण उत्पादन किंवा सेवा डिझाइन करतो! "ग्राहक मूर्ख आहे" किंवा "माझा सहकारी आळशी आहे" असे म्हणण्याऐवजी आपण सहानुभूती विकसित केली पाहिजे आणि विचारले पाहिजे, "आणखी काय चालले असेल?"

आपण ते का करतो? इतरत्र दोष देण्याची आपली प्रतिक्रिया का असते?

मेगावॅट: मानसशास्त्रज्ञ त्या मूल्यांकनांना म्हणतात. आपण ते खूप लवकर करतो आणि आपल्या अंतर्निहित पूर्वग्रहांवरून कार्य करतो. आजकाल वंश किंवा लिंगाभोवती अंतर्निहित पूर्वग्रहांबद्दल खूप चर्चा आहे, परंतु आपल्याकडे सर्व प्रकारच्या मानवी वर्तनाबद्दल अंतर्निहित पूर्वग्रह आहे. एक डिझायनर म्हणून, जर तुम्हाला सौंदर्यशास्त्र, प्रवाह आणि सौंदर्याकडे लक्ष देण्याचे उच्च प्रशिक्षण मिळाले असेल आणि नंतर तुम्ही एखाद्या ग्राहकाला असे काहीतरी करताना पाहिले जे तुम्हाला एक भयानक निर्णय वाटेल, तर तुमचा अंतर्निहित पूर्वग्रह म्हणजे, "ती व्यक्ती चुकीची आहे. ती गोष्ट कुरूप आहे. माझ्यापासून ते दूर करा."

आपण आपले प्रशिक्षण, आपला पार्श्वभूमी अनुभव, आपले बौद्धिक ज्ञान आणि विकास, आपण ज्या क्षेत्रात सामाजिक झालो आहोत, ते पार्श्वभूमीच्या परिस्थितीचा संच म्हणून वापरतो. जेव्हा आपण वेळेच्या दबावाखाली असतो किंवा एका प्रकारच्या चौकटीत अडकतो आणि आपल्याला जलद निर्णय घ्यावा लागतो, तेव्हा आपण इतर लोकांबद्दल त्या लोकांकडून येणाऱ्या एका रूढीवादी दृष्टिकोनाकडे उडी मारतो.