Sigues més Llest Que El Teu Proper Esclat d'ira Sigui més Fort Que El Teu Proper Esclat d'ira.

En Robert i en Howard* sempre s'havien entès bé. Havien treballat en diversos projectes junts i es consideraven amics. Així que quan en Robert va descobrir que en Howard havia fet una reunió d'estratègia i no l'havia inclòs, es va sentir traït. Immediatament va enviar un missatge de text a en Howard: "No puc creure que no m'hagis inclòs en aquella reunió!"

En Howard era enmig d'una reunió amb un client quan el seu telèfon va sonar amb un nou missatge de text. En mirar de sobte el telèfon, va sentir una barreja de coses: preocupació, ràbia, vergonya, frustració, actitud defensiva. El missatge va distreure en Howard, i la reunió no va anar tan bé com esperava. La seva ràbia va créixer en pensar en el fet que, en una reunió a principis d'aquella setmana, en Robert no havia donat suport a una idea que en Howard havia proposat a la Jane, la seva directora general, tot i que abans de la reunió havia dit que li agradava la idea. Així que, tan bon punt en Howard va sortir de la reunió amb un client, va llançar una resposta brusca, tot i que aparentment sense relació, a en Robert: "No puc creure que m'hagis deixat penjat a la nostra reunió amb la Jane".

Dos petits missatges de text —una frase cadascun— van aconseguir trencar una relació que havia estat bona durant anys. En Robert i en Howard van trigar setmanes a tornar a ser companys de classe, i fins i tot llavors van sentir que el dany persistia.

Hi ha tantes lliçons en aquest breu però devastador intercanvi. Algunes són fàcils: no envieu missatges de text quan esteu enfadats. Mai. De fet, no us comuniqueu enmig de cap sentiment negatiu fort. La majoria de nosaltres no hauríem d'utilitzar l'escriptura per expressar ràbia, frustració o decepció; les subtileses dels sentiments sovint es perden en els missatges de text i els correus electrònics. I, per descomptat, no mireu mai el telèfon enmig d'una reunió.

Ser un comunicador hàbil requereix reflexió. Gran part de la nostra comunicació s'ha tornat transaccional —una paraula aquí, una frase allà— que oblidem que la comunicació, en la seva essència, és relacional.

Sembla senzill, però en realitat no hi ha res de senzill en la comunicació, sobretot quan hi ha emocions implicades. Jo —i tu, n'estic segur— veiem aquest tipus de comunicació maldestra tot el temps. En algun moment o altre tots hem estat Howard i tots hem estat Robert. Situacions com aquesta ens haurien d'animar a fer un pas enrere i comprometre'ns amb un marc clar, directe i fàcil de seguir per comunicar-nos amb força en qualsevol situació.

Per començar, planifica sempre la teva comunicació. Mentre ho fas, recorda que les organitzacions són complexes, la gent comet errors i el que sembla una traïció política pot ser un simple descuit. En situacions difícils, ajuda preguntar en lloc d'exigir, mantenir la curiositat i obrir la conversa en lloc de tancar-la. Dóna a l'altra persona el benefici del dubte.

Aquí teniu quatre preguntes que us heu de fer abans de comunicar-vos.

Quin resultat vull? Sembla obvi, però en realitat és inusual que ens fem aquesta pregunta. Sovint reaccionem al que diuen els altres, a les nostres pròpies emocions o a una situació concreta. Però aquestes reaccions porten a resultats fortuïts. Comença per pensar en el resultat que busques i, a continuació, respon d'una manera que aconsegueixi aquest resultat. En la situació de Robert i Howard, els resultats que volien eren molt similars: estar connectats, ser recolzats, ser inclosos. Tot i això, les seves reaccions els van portar exactament el contrari: la desconnexió.

Què he de comunicar per aconseguir aquest resultat? Un cop sàpigues el teu resultat, identificar què vols dir és molt més fàcil. Si vull estar més a prop d'algú, "Em fa mal que no m'hagis inclòs" és clarament una millor opció que "No puc creure que no m'hagis inclòs!". Aquesta petita diferència de paraules representa un gran canvi de significat. Per descomptat, per a molts de nosaltres és emocionalment molt més fàcil dir "Estic enfadat" que dir "Estic ferit". Un se sent poderós, l'altre vulnerable. Aquesta és una de les raons per les quals el coratge emocional és tan crític per ser un comunicador eficaç i un líder poderós.

Com m'he de comunicar per aconseguir aquest resultat? El vostre objectiu aquí hauria de ser augmentar les vostres possibilitats de ser escoltat. Així que, en comptes de considerar com podeu articular el vostre punt de vista amb més claredat, penseu en com podeu predisposar l'altra persona a escoltar. Irònicament, això no ho feu parlant en absolut. Simplement escolteu. Sigueu curiosos i feu preguntes. Recapituleu el que esteu escoltant. Després, abans de compartir la vostra perspectiva, pregunteu si heu entès la de l'altra persona. Si no, pregunteu què us heu perdut. Si sentiu un sí, pregunteu: "Puc compartir la meva perspectiva?". Un sí a aquesta última pregunta és un acord per escoltar. I com que acabeu de donar un gran exemple d'escolta, és molt més probable que l'altra persona us torni el favor.

Quan hauria de comunicar-me per aconseguir aquest resultat? Per a molts de nosaltres, la comunicació és una reacció visceral. En Robert va deixar anar el seu missatge de text en el moment en què va sentir que l'havien exclòs. En Howard va respondre immediatament amb el seu propi missatge en reacció al d'en Robert. Cap dels dos va fer una pausa ni va pensar en quan havien de comunicar-se. La regla aquí és simple: no us comuniqueu només perquè en teniu ganes. Comuniqueu-vos quan és més probable que us rebin bé. Pregunteu-vos quan és més probable que us acosteu a la comunicació amb curiositat, compassió i claredat, i quan és més probable que l'altra persona sigui generosa i tranquil·la.

El problema de la majoria de comunicacions és que són fàcils. Qualsevol pot escriure sense pensar-s'ho un missatge de text de 20 segons o un correu electrònic de tres frases. Però la comunicació és una línia directa cap a una complexa xarxa d'emocions que explota fàcilment. Robert i Howard ho van descobrir per la via difícil.

Recordeu que es pot evitar una explosió amb unes quantes preguntes senzilles que, en la majoria dels casos, només triguen uns segons a respondre.

*Noms i alguns petits detalls canviats per protegir les identitats