Supera in Astuzia Il Tuo Prossimo Scoppio d'ira

Robert e Howard* erano sempre andati d'accordo. Avevano lavorato insieme a diversi progetti e si consideravano amici. Così, quando Robert scoprì che Howard aveva tenuto una riunione strategica senza includerlo, si sentì tradito. Scrisse subito un messaggio a Howard: "Non posso credere che tu non mi abbia incluso in quella riunione!"

Howard era nel bel mezzo di una riunione con un cliente quando il suo telefono squillò con un nuovo messaggio. Dando un'occhiata furtiva al telefono, provò un turbinio di emozioni: preoccupazione, rabbia, imbarazzo, frustrazione, atteggiamento difensivo. Il messaggio distrasse Howard e la riunione non andò come sperava. La sua rabbia aumentò al pensiero che, in una riunione tenutasi quella stessa settimana, Robert non aveva appoggiato un'idea che Howard aveva proposto a Jane, il loro CEO, nonostante prima della riunione avesse detto di apprezzarla. Così, appena uscito dalla riunione con il cliente, Howard rispose bruscamente, anche se apparentemente senza alcun collegamento, a Robert: "Non posso credere che mi abbia lasciato in sospeso durante la nostra riunione con Jane".

Due brevi messaggi – una frase ciascuno – riuscirono a sconvolgere un rapporto che era stato buono per anni. Robert e Howard impiegarono settimane per tornare a essere coerenti, e anche allora sentirono il danno persistere.

Ci sono così tante lezioni in questo breve ma devastante scambio. Alcune sono semplici: non mandare messaggi quando sei arrabbiato. Mai. Anzi, non comunicare nel mezzo di un forte sentimento negativo. La maggior parte di noi non dovrebbe usare la scrittura per esprimere rabbia, frustrazione o delusione; le sfumature dei sentimenti spesso si perdono nei messaggi e nelle email. E, naturalmente, non controllare mai il telefono nel bel mezzo di una riunione.

Essere un abile comunicatore richiede riflessione. Gran parte della nostra comunicazione è diventata transazionale – una parola qui, una frase lì – che dimentichiamo che la comunicazione, nella sua essenza, è relazionale.

Sembra semplice, ma in realtà non c'è niente di semplice nella comunicazione, soprattutto quando sono coinvolte le emozioni. Io – e anche tu, ne sono certo – vediamo questo tipo di comunicazione goffa di continuo. Prima o poi siamo stati tutti Howard e tutti Robert. Situazioni come questa dovrebbero incoraggiarci a fare un passo indietro e ad adottare uno schema chiaro, diretto e facile da seguire per comunicare in modo efficace in qualsiasi situazione.

Per cominciare, pianifica sempre la tua comunicazione. Mentre lo fai, ricorda che le organizzazioni sono complesse, le persone commettono errori e ciò che sembra un'aggressione politica potrebbe essere una semplice svista. Nelle situazioni difficili è utile chiedere invece di pretendere, rimanere curiosi e aprire il dialogo invece di chiuderlo. Concedi all'altra persona il beneficio del dubbio.

Ecco quattro domande da porsi prima di comunicare.

Quale risultato voglio? Sembra ovvio, ma in realtà è insolito che ci poniamo questa domanda. Spesso reagiamo a ciò che dicono gli altri, alle nostre emozioni o a una situazione particolare. Ma queste reazioni portano a risultati casuali. Inizia a pensare al risultato che stai cercando e poi reagisci in modo da ottenerlo. Nella situazione di Robert e Howard, i risultati che desideravano erano molto simili: essere connessi, essere supportati, essere inclusi. Eppure le loro reazioni reciproche portarono loro l'esatto opposto: la disconnessione.

Cosa dovrei comunicare per raggiungere quel risultato? Una volta che conosci il risultato, capire cosa vuoi dire è molto più facile. Se voglio essere più vicino a qualcuno, "Sono ferito perché non mi hai incluso" è chiaramente una scelta migliore di "Non posso credere che non mi hai incluso!". Questa piccola differenza verbale rappresenta un enorme cambiamento di significato. Certo, per molti di noi è emotivamente molto più facile dire "Sono arrabbiato" che "Sono ferito". Uno si sente potente, l'altro vulnerabile. Questo è uno dei motivi per cui il coraggio emotivo è così fondamentale per essere un comunicatore efficace e un leader di successo.

Come dovrei comunicare per raggiungere questo risultato? Il tuo obiettivo qui dovrebbe essere aumentare le tue possibilità di essere ascoltato. Quindi, invece di pensare a come esprimere il tuo punto di vista nel modo più chiaro possibile, pensa a come puoi predisporre l'altra persona ad ascoltare. Ironicamente, non lo fai affatto parlando. Ascolta e basta. Sii curioso e fai domande. Riepiloga ciò che stai ascoltando. Poi, prima di condividere il tuo punto di vista, chiedi se hai capito quello dell'altra persona. In caso contrario, chiedi cosa ti è sfuggito. Se senti un sì, chiedi: "Posso condividere il mio punto di vista?". Un sì a quest'ultima domanda è un accordo ad ascoltare. E poiché hai appena dato un ottimo esempio di ascolto, è molto più probabile che l'altra persona ricambi il favore.

Quando dovrei comunicare per raggiungere questo risultato? Per molti di noi, la comunicazione è una reazione istintiva. Robert ha scritto un messaggio non appena ha saputo di essere stato escluso. Howard ha risposto immediatamente con un suo messaggio in risposta a quello di Robert. Nessuno dei due si è fermato o ha riflettuto su quando comunicare. La regola qui è semplice: non comunicare solo perché ne hai voglia. Comunica quando hai più probabilità di essere accolto bene. Chiediti quando è più probabile che tu affronti la comunicazione con curiosità, compassione e chiarezza, e quando è più probabile che l'altra persona sia generosa e calma.

Il problema della maggior parte delle comunicazioni è che sono facili. Chiunque può scrivere senza pensarci un messaggio di 20 secondi o un'email di tre frasi. Ma la comunicazione è un filo diretto con una complessa rete di emozioni che esplode facilmente. Robert e Howard lo hanno scoperto a proprie spese.

Ricorda che un'esplosione può essere evitata ponendo alcune semplici domande, la cui risposta, nella maggior parte dei casi, richiede solo pochi secondi.

*I nomi e alcuni piccoli dettagli sono stati modificati per proteggere l'identità