Déjouez Votre Prochaine colère

Robert et Howard* s'étaient toujours bien entendus. Ils avaient travaillé ensemble sur plusieurs projets et se considéraient comme des amis. Alors, lorsque Robert a découvert qu'Howard avait organisé une réunion stratégique sans l'y inclure, il s'est senti trahi. Il a immédiatement envoyé un texto à Howard : « Je n'arrive pas à croire que tu ne m'aies pas invité à cette réunion ! »

Howard était en pleine réunion avec un client lorsque son téléphone sonna, accompagné d'un nouveau SMS. Jetant un coup d'œil à son téléphone, il ressentit un mélange d'inquiétude, de colère, de gêne, de frustration et d'attitude défensive. Le SMS le distraya et sa réunion ne se déroula pas aussi bien qu'il l'espérait. Sa colère grandit en repensant au fait que, lors d'une réunion plus tôt dans la semaine, Robert n'avait pas soutenu une idée qu'il avait proposée à Jane, leur PDG, alors qu'il avait dit auparavant qu'elle lui plaisait. Aussi, dès sa sortie de la réunion, Howard lança une réponse sèche, apparemment sans rapport, à Robert : « Je n'arrive pas à croire que tu m'aies laissé en plan pendant notre réunion avec Jane. »

Deux petits messages – une phrase chacun – ont réussi à perturber une relation qui avait été bonne pendant des années. Il a fallu des semaines à Robert et Howard pour retrouver une complicité, et même après cela, ils sentaient les dégâts persister.

Cet échange bref mais dévastateur recèle de nombreuses leçons. Certaines sont faciles : n'envoyez jamais de SMS lorsque vous êtes en colère. En fait, ne communiquez pas lorsque vous êtes en proie à un sentiment négatif intense. La plupart d'entre nous ne devraient pas utiliser l'écrit pour exprimer leur colère, leur frustration ou leur déception ; les subtilités des sentiments se perdent souvent dans les SMS et les e-mails. Et, bien sûr, ne consultez jamais votre téléphone en pleine réunion.

Être un bon communicateur exige de la réflexion. Notre communication est devenue tellement transactionnelle – un mot ici, une phrase là – que nous oublions que la communication, par essence, est relationnelle.

Cela paraît simple, mais en réalité, communiquer n'a rien de simple, surtout lorsque les émotions sont en jeu. Je vois — et vous, j'en suis sûr — ce genre de communication maladroite tout le temps. À un moment ou à un autre, nous avons tous été Howard et Robert. De telles situations devraient nous inciter à prendre du recul et à adopter un cadre clair, simple et facile à suivre pour communiquer efficacement en toute situation.

Pour commencer, planifiez toujours votre communication. Ce faisant, n'oubliez pas que les organisations sont complexes, que les erreurs sont courantes et que ce qui ressemble à un coup bas politique peut être un simple oubli. Dans les situations difficiles, il est préférable de demander plutôt que d'exiger, de rester curieux et d'ouvrir la conversation plutôt que de la clore. Accordez à votre interlocuteur le bénéfice du doute.

Voici quatre questions à vous poser avant de communiquer.

Quel résultat est-ce que je souhaite ? Cela paraît évident, mais en réalité, il est rare que nous posions cette question. Nous réagissons souvent à ce que disent les autres, à nos propres émotions ou à une situation particulière. Mais ces réactions mènent à des résultats aléatoires. Commencez par réfléchir au résultat que vous visez, puis réagissez de manière à l'atteindre. Dans le cas de Robert et Howard, les résultats qu'ils souhaitaient étaient très similaires : être connectés, soutenus, inclus. Pourtant, leurs réactions mutuelles ont entraîné l'exact opposé : la déconnexion.

Que dois-je communiquer pour atteindre ce résultat ? Une fois que vous connaissez votre objectif, il est beaucoup plus facile d'identifier ce que vous voulez dire. Si je veux me rapprocher de quelqu'un, « Je suis blessé que tu ne m'aies pas inclus » est clairement un meilleur choix que « Je n'arrive pas à croire que tu ne m'aies pas inclus ! » Cette petite différence de mots représente un énorme changement de sens. Bien sûr, pour beaucoup d'entre nous, il est émotionnellement beaucoup plus facile de dire « Je suis en colère » que « Je suis blessé ». L'un se sent puissant, l'autre vulnérable. C'est l'une des raisons pour lesquelles le courage émotionnel est si essentiel pour être un communicateur efficace et un leader puissant.

Comment communiquer pour atteindre ce résultat ? Votre objectif est d'augmenter vos chances d'être entendu. Au lieu de chercher à exprimer clairement votre point de vue, réfléchissez plutôt à la manière de prédisposer votre interlocuteur à vous écouter. Ironiquement, ce n'est pas en parlant que vous y parviendrez. Écoutez simplement. Soyez curieux et posez des questions. Récapitulez ce que vous entendez. Ensuite, avant de partager votre point de vue, demandez-lui si vous avez bien compris celui de votre interlocuteur. Sinon, demandez-lui ce qui vous a échappé. Si vous entendez un oui, demandez : « Puis-je partager mon point de vue ? » Un oui à cette dernière question signifie que vous acceptez d'écouter. Et comme vous venez de donner un excellent exemple d'écoute, votre interlocuteur sera bien plus susceptible de vous rendre la pareille.

Quand dois-je communiquer pour obtenir ce résultat ? Pour beaucoup d'entre nous, la communication est une réaction instinctive. Robert a envoyé son message dès qu'il a appris qu'il avait été exclu. Howard a immédiatement répondu par son propre message en réaction à celui de Robert. Aucun des deux n'a pris le temps de réfléchir au moment opportun pour communiquer. La règle est simple : ne communiquez pas simplement parce que vous en avez envie. Communiquez lorsque vous avez le plus de chances d'être bien accueilli. Demandez-vous quand vous êtes le plus susceptible d'aborder la communication avec curiosité, compassion et clarté, et quand l'autre personne est susceptible de se montrer généreuse et calme.

Le problème avec la plupart des communications, c'est qu'elles sont faciles. N'importe qui peut écrire sans réfléchir un SMS de 20 secondes ou un e-mail de trois phrases. Mais la communication est un lien direct avec un réseau complexe d'émotions qui explose facilement. Robert et Howard l'ont appris à leurs dépens.

N’oubliez pas qu’une explosion peut être évitée grâce à quelques questions simples auxquelles, dans la plupart des cas, il ne faut que quelques secondes pour répondre.

*Les noms et quelques petits détails ont été modifiés pour protéger les identités