Överlista Ditt nästa Ilskna Utbrott

Robert och Howard* hade alltid kommit bra överens. De hade arbetat tillsammans på flera projekt och betraktade varandra som vänner. Så när Robert upptäckte att Howard hade haft ett strategimöte och inte hade inkluderat honom, kände han sig förrådd. Han skickade omedelbart ett sms till Howard: ”Jag kan inte fatta att du inte inkluderade mig i det mötet!”

Howard var mitt uppe i ett klientmöte när hans telefon plingade med ett nytt sms. Han kastade en blick på telefonen och kände en blandning av saker: oro, ilska, förlägenhet, frustration, defensivitet. Sms:et distraherade Howard, och hans möte gick inte så bra som han hade hoppats. Hans ilska växte när han tänkte på att Robert i ett möte tidigare samma vecka inte stödde en idé som Howard föreslog för Jane, deras VD, trots att han före mötet hade sagt att han gillade idén. Så fort Howard lämnade sitt klientmöte, avlossade han ett kort, men till synes orelaterat, svar till Robert: "Jag kan inte fatta att du lämnade mig i vårt möte med Jane."

Två små sms – en mening vardera – lyckades rubba en relation som hade varit bra i åratal. Det tog Robert och Howard veckor att bli kollegiala igen, och även då kände de att skadan dröjde sig kvar.

Det finns så många lärdomar i detta korta men kaosartade utbyte. Några är enkla: Sms:a inte när du är arg. Aldrig. Kommunicera faktiskt inte mitt i en stark negativ känsla. De flesta av oss borde inte använda skrift för att uttrycka ilska, frustration eller besvikelse; subtila känslor går ofta förlorade i sms och e-post. Och kolla naturligtvis aldrig telefonen mitt i ett möte.

Att vara en skicklig kommunikatör kräver eftertanke. Så mycket av vår kommunikation har blivit transaktionell – ett ord här, en mening där – att vi glömmer att kommunikation i grunden är relationell.

Det låter enkelt, men i verkligheten finns det inget enkelt med att kommunicera, särskilt när känslor är inblandade. Jag – och du, det är jag säker på – ser den här typen av klumpig kommunikation hela tiden. Vid ett eller annat tillfälle har vi alla varit Howard och vi har alla varit Robert. Situationer som denna borde uppmuntra oss att ta ett steg tillbaka och engagera oss i ett tydligt, rättframt och lättförståeligt ramverk för att kommunicera kraftfullt i alla situationer.

Till att börja med, planera alltid din kommunikation. Kom ihåg att organisationer är komplexa, människor gör misstag och det som ser ut som politiskt baktalande kan vara ett enkelt misstag. I svåra situationer hjälper det att fråga istället för att kräva, att vara nyfiken och att öppna upp samtal snarare än att stänga ner det. Ge den andra personen lite fördelen av tvivlet.

Här är fyra frågor att ställa dig själv innan du kommunicerar.

Vilket resultat vill jag ha? Det verkar självklart, men i verkligheten är det ovanligt att vi ställer den här frågan. Ofta reagerar vi på vad andra säger, på våra egna känslor eller på en viss situation. Men dessa reaktioner leder till slumpmässiga resultat. Börja med att tänka på det resultat du strävar efter och svara sedan på ett sätt som kommer att uppnå det resultatet. I Roberts och Howards situation var de resultat de ville ha väldigt lika: att vara sammankopplade, att få stöd, att bli inkluderade. Ändå ledde deras reaktioner på varandra till raka motsatsen: frånkoppling.

Vad ska jag kommunicera för att uppnå det resultatet? När du väl vet ditt resultat är det mycket lättare att identifiera vad du vill säga. Om jag vill vara närmare någon är "Jag är sårad att du inte inkluderade mig" helt klart ett bättre val än "Jag kan inte fatta att du inte inkluderade mig!". Den lilla ordskillnaden representerar en enorm betydelseförändring. För många av oss är det naturligtvis känslomässigt mycket lättare att säga "Jag är arg" än att säga "Jag är sårad". Den ena känner sig stark, den andra sårbar. Detta är en anledning till varför emotionellt mod är så avgörande för att vara en effektiv kommunikatör och en kraftfull ledare.

Hur ska jag kommunicera för att uppnå det resultatet? Ditt mål här bör vara att öka dina chanser att bli hörd. Så istället för att fundera över hur du tydligast kan formulera din poäng, tänk på hur du kan predisponera den andra personen att lyssna. Ironiskt nog gör du inte detta genom att prata alls. Bara lyssna. Var nyfiken och ställ frågor. Sammanfatta vad du hör. Innan du delar med dig av ditt perspektiv, fråga sedan om du har förstått den andra personens. Om inte, fråga vad du missade. Om du hör ett ja, fråga: "Kan jag dela med mig av mitt perspektiv?" Ett ja på den sista frågan är ett samtycke till att lyssna. Och eftersom du just gav ett bra exempel på lyssnande är det mycket mer sannolikt att den andra personen återgäldar tjänsten.

När ska jag kommunicera för att uppnå det resultatet? För många av oss är kommunikation en magreaktion. Robert skickade iväg sitt sms i samma ögonblick som han hörde att han hade blivit utelämnad. Howard svarade omedelbart med sitt eget sms som reaktion på Roberts. Ingen av dem pausade eller funderade på när de skulle kommunicera. Regeln här är enkel: Kommunicera inte bara för att du känner för det. Kommunicera när du har störst chans att bli väl mottagen. Fråga dig själv när du har störst chans att närma dig kommunikationen med nyfikenhet, medkänsla och tydlighet, och när den andra personen har störst chans att vara generös och lugn.

Problemet med den mesta kommunikationen är att den är enkel. Vem som helst kan tanklöst skriva ut ett 20-sekunders sms eller ett tre meningar långt mejl. Men kommunikation är en direkt linje in i en komplex väv av känslor som lätt exploderar. Robert och Howard upptäckte det den hårda vägen.

Kom ihåg att en explosion kan undvikas med några enkla frågor som i de flesta fall bara tar några sekunder att besvara.

*Namn och några små detaljer har ändrats för att skydda identiteter