Перехитрите свой следующий всплеск гнева

Роберт и Говард* всегда хорошо ладили. Они работали вместе над несколькими проектами и считали друг друга друзьями. Поэтому, когда Роберт узнал, что Говард провёл стратегическое совещание, не пригласив его, он почувствовал себя преданным. Он тут же отправил Говарду сообщение: «Не могу поверить, что ты не пригласил меня на это совещание!»

Говард был занят встречей с клиентом, когда на его телефон пришло новое сообщение. Взглянув на телефон, он почувствовал целый спектр эмоций: беспокойство, гнев, смущение, разочарование, защитную реакцию. Сообщение отвлекло Говарда, и встреча прошла не так гладко, как он надеялся. Его гнев рос при мысли о том, что на встрече ранее на той же неделе Роберт не поддержал идею, которую Говард предложил Джейн, их генеральному директору, хотя перед встречей он сказал, что она ему нравится. Поэтому, как только Говард вышел со встречи с клиентом, он резко, хотя, казалось бы, не по теме, ответил Роберту: «Не могу поверить, что ты заставил меня ждать на нашей встрече с Джейн».

Два коротких сообщения — по одному предложению каждое — смогли разрушить отношения, которые были хорошими много лет. Роберту и Говарду потребовались недели, чтобы снова стать коллегами, и даже после этого они чувствовали, что ущерб ещё не утих.

В этом коротком, но разрушительном диалоге столько уроков. Некоторые из них просты: не пишите сообщения, когда злитесь. Никогда. Более того, не общайтесь, когда испытываете сильные негативные эмоции. Большинству из нас не стоит выражать гнев, разочарование или досаду письменно; тонкие оттенки чувств часто теряются в сообщениях и электронных письмах. И, конечно же, никогда не проверяйте телефон во время встречи.

Умение хорошо общаться требует вдумчивости. Наше общение настолько стало транзакционным — слово здесь, предложение там — что мы забываем, что коммуникация по своей сути — это отношения.

Звучит просто, но на самом деле в общении нет ничего простого, особенно когда речь идёт об эмоциях. Я — и вы, уверен, — постоянно сталкиваюсь с подобными неловкими ситуациями. В какой-то момент каждый из нас был Говардом или Робертом. Подобные ситуации должны побуждать нас сделать шаг назад и придерживаться чёткой, понятной и понятной структуры для эффективного общения в любой ситуации.

Для начала всегда планируйте свою коммуникацию. Помните, что организации — сложная система, люди совершают ошибки, и то, что кажется политическим предательством, может быть просто упущением. В сложных ситуациях полезно спрашивать, а не требовать, сохранять любопытство и начинать разговор, а не прекращать его. Предоставьте собеседнику возможность проявить себя.

Вот четыре вопроса, которые следует задать себе перед началом общения.

Какого результата я хочу? Кажется очевидным, но на самом деле мы редко задаёмся этим вопросом. Часто мы реагируем на то, что говорят другие, на собственные эмоции или на конкретную ситуацию. Но эти реакции приводят к случайным результатам. Начните с размышлений о желаемом результате, а затем действуйте так, чтобы его достичь. В ситуации Роберта и Говарда желаемые ими результаты были очень похожи: быть на связи, получать поддержку, быть вовлечёнными. Однако их реакция друг на друга привела к полной противоположности: к разрыву отношений.

Что мне нужно сказать, чтобы достичь этого результата? Когда вы знаете свой результат, определить, что именно вы хотите сказать, становится гораздо проще. Если я хочу сблизиться с кем-то, «Мне обидно, что ты меня не включил» — явно лучший выбор, чем «Не могу поверить, что ты меня не включил!» Эта небольшая разница в словах представляет собой огромный сдвиг в значении. Конечно, многим из нас эмоционально гораздо проще сказать «Я злюсь», чем «Мне обидно». Первое ощущается как сильное, второе — как уязвимое. Вот почему эмоциональная смелость так важна для эффективного общения и сильного лидера.

Как мне следует общаться, чтобы достичь этого результата? Ваша цель здесь — повысить свои шансы быть услышанным. Поэтому вместо того, чтобы думать о том, как наиболее чётко сформулировать свою точку зрения, подумайте о том, как расположить другого человека к слушанию. По иронии судьбы, вы этого не делаете, говоря вообще. Просто слушайте. Будьте любопытны и задавайте вопросы. Повторяйте услышанное. Затем, прежде чем поделиться своей точкой зрения, спросите, поняли ли вы точку зрения другого человека. Если нет, спросите, что вы упустили. Если вы слышите «да», спросите: «Могу ли я поделиться своей точкой зрения?» «Да» на этот последний вопрос — это согласие слушать. И поскольку вы только что продемонстрировали отличный пример умения слушать, гораздо более вероятно, что другой человек ответит вам тем же.

Когда мне следует общаться, чтобы добиться этого результата? Для многих из нас общение — это инстинктивная реакция. Роберт сразу же отправил сообщение, услышав, что его пропустили. Говард тут же ответил Роберту своим. Никто из них не замер и не задумался о том, когда им следует общаться. Правило здесь простое: не общайтесь просто потому, что вам этого хочется. Общайтесь тогда, когда вас, скорее всего, хорошо примут. Спросите себя, когда вы, скорее всего, подойдёте к общению с любопытством, сочувствием и ясностью, а когда собеседник, скорее всего, будет великодушным и спокойным.

Проблема большинства видов общения в том, что это легко. Любой может бездумно написать 20-секундное сообщение или электронное письмо из трёх предложений. Но общение — это прямой путь к сложной сети эмоций, которая легко взрывается. Роберт и Говард убедились в этом на собственном горьком опыте.

Помните, взрыва можно избежать, задав себе несколько простых вопросов, на которые в большинстве случаев можно ответить за считанные секунды.

*Имена и некоторые мелкие детали изменены в целях защиты личности.