Túljárj Az eszén a következő dühkitöréseden

Robert és Howard* mindig is jól kijöttek egymással. Több projekten is dolgoztak együtt, és barátoknak tekintették egymást. Így amikor Robert megtudta, hogy Howard stratégiai megbeszélést tartott, amelyre őt nem vonták be, elárulva érezte magát. Azonnal küldött egy üzenetet Howardnak: „El sem hiszem, hogy engem nem vontál be arra a megbeszélésre!”

Howard egy ügyféltalálkozó kellős közepén volt, amikor a telefonja csörgött egy új üzenettel. Rápillantott a telefonjára, és egy csomó dolog kavarogott benne: aggodalom, düh, zavar, frusztráció és védekezés. Az üzenet elterelte Howard figyelmét, és a találkozó nem úgy sikerült, ahogy remélte. Dühe egyre nőtt, amikor arra gondolt, hogy egy korábbi megbeszélésen Robert nem támogatta Howard Jane-nek, a vezérigazgatójuknak felvetett ötletét, annak ellenére, hogy a megbeszélés előtt azt mondta, hogy tetszik neki az ötlet. Így amint Howard kilépett az ügyféltalálkozóról, egy kurta, bár látszólag nem kapcsolódó választ küldött Robertnek: „Nem hiszem el, hogy függőben hagytál a Jane-nel való megbeszélésünkön.”

Két kis üzenet – egy-egy mondat – sikerült felborítania egy évekig jó kapcsolatot. Robertnek és Howardnak hetekbe telt, mire újra kollektív lettek, és még akkor is érezték, hogy a kár tartós.

Olyan sok tanulság van ebben a rövid, de pusztító eszmecserében. Némelyik könnyű: Soha ne írj SMS-t, amikor dühös vagy. Sőt, ne kommunikálj erős negatív érzések közepette. Legtöbbünknek nem szabad írásban kifejeznie a haragot, a frusztrációt vagy a csalódottságot; az érzések finom árnyalatai gyakran elvesznek az SMS-ekben és az e-mailekben. És persze soha ne nézd meg a telefonodat egy megbeszélés közepén.

A jó kommunikátorrá váláshoz odafigyelésre van szükség. Kommunikációnk nagy része tranzakcióssá vált – egy szó itt, egy mondat ott –, hogy elfelejtjük, hogy a kommunikáció lényegében kapcsolatokon alapul.

Egyszerűen hangzik, de a valóságban semmi sem egyszerű a kommunikációban, különösen, ha érzelmek is érintettek. Én – és biztos vagyok benne, hogy te is – állandóan látunk ilyen esetlen kommunikációt. Mindannyian voltunk már Howard és mindannyian Robert. Az ilyen helyzeteknek arra kellene ösztönözniük minket, hogy lépjünk egyet hátra, és kötelezzük el magunkat egy világos, egyenes, könnyen követhető keretrendszer mellett, amellyel bármilyen helyzetben hatékonyan kommunikálhatunk.

Kezdésként mindig tervezd meg a kommunikációdat. Miközben ezt teszed, ne feledd, hogy a szervezetek összetettek, az emberek hibáznak, és ami politikai hátbaszúrásnak tűnik, az lehet, hogy egy egyszerű figyelmetlenség. Nehéz helyzetekben segít, ha kérdezel a követelések helyett, ha kíváncsi maradsz, és ha beszélgetést nyitsz, ahelyett, hogy lezárnád. Add meg a másik félnek a kétely előnyét.

Íme négy kérdés, amit fel kell tenned magadnak, mielőtt kommunikálsz.

Milyen eredményt szeretnék? Nyilvánvalónak tűnik, de a valóságban szokatlan, hogy feltesszük ezt a kérdést. Gyakran reagálunk arra, amit mások mondanak, a saját érzelmeinkre, vagy egy adott helyzetre. De ezek a reakciók véletlenszerű eredményekhez vezetnek. Kezdjük azzal, hogy átgondoljuk, milyen eredményt szeretnénk elérni, majd úgy reagáljunk, hogy elérjük azt. Robert és Howard helyzetében a kívánt eredmények nagyon hasonlóak voltak: kapcsolódni, támogatást kapni, befogadni. Mégis, az egymásra adott reakcióik pont az ellenkezőjét hozták: eltávolodni.

Mit kellene kommunikálnom az eredmény eléréséhez? Ha ismered az eredményt, sokkal könnyebb meghatározni, hogy mit szeretnél mondani. Ha közelebb akarok kerülni valakihez, a „Fáj, hogy nem fogadtál be” egyértelműen jobb választás, mint az „El sem hiszem, hogy nem fogadtál be!”. Ez a kis szóbeli különbség hatalmas jelentésbeli változást jelent. Természetesen sokunk számára érzelmileg sokkal könnyebb azt mondani, hogy „dühös vagyok”, mint azt, hogy „megbántott”. Az egyik erősnek, a másik sebezhetőnek érzi magát. Ez az egyik oka annak, hogy az érzelmi bátorság miért olyan kritikus ahhoz, hogy valaki hatékony kommunikátor és erős vezető legyen.

Hogyan kommunikáljak, hogy elérjem ezt az eredményt? A célod az kell legyen, hogy növeld az esélyeidet arra, hogy meghallgassanak. Tehát ahelyett, hogy azon gondolkodnál, hogyan tudnád a legvilágosabban megfogalmazni a mondanivalódat, gondold át, hogyan tudod felkészíteni a másik személyt a meghallgatásra. Ironikus módon ezt egyáltalán nem beszéddel teszed. Csak figyelj. Légy kíváncsi, és tegyél fel kérdéseket. Foglald össze, amit hallottál. Ezután, mielőtt megosztanád a nézőpontodat, kérdezd meg, hogy megértetted-e a másik személyét. Ha nem, kérdezd meg, mit hagytál ki. Ha igent hallasz, kérdezd meg: „Megoszthatom a saját nézőpontomat?” Az utolsó kérdésre adott igen a meghallgatás beleegyezését jelenti. És mivel éppen most hoztál egy nagyszerű példát a meghallgatásra, a másik személy sokkal valószínűbb, hogy viszonozza a szívességet.

Mikor kellene kommunikálnom, hogy elérjem ezt az eredményt? Sokunk számára a kommunikáció ösztönös reakció. Robert azonnal elküldte az üzenetét, amint meghallotta, hogy kihagyták. Howard azonnal válaszolt Robert üzenetére. Egyikük sem tartott szünetet, és nem is gondolt bele, mikor kellene kommunikálnia. A szabály itt egyszerű: Ne kommunikálj csak azért, mert úgy tartja kedved. Akkor kommunikálj, amikor a legnagyobb valószínűséggel jól fogadnak. Kérdezd meg magadtól, hogy mikor a legnagyobb valószínűséggel fogsz kíváncsisággal, együttérzéssel és világosan közelíteni a kommunikációhoz, és mikor valószínű, hogy a másik személy nagylelkű és nyugodt lesz.

A legtöbb kommunikációval az a probléma, hogy könnyű. Bárki meggondolatlanul begépelhet egy 20 másodperces szöveget vagy egy hárommondatos e-mailt. De a kommunikáció egy közvetlen kapcsolat egy összetett érzelmi hálóval, amely könnyen felrobban. Robert és Howard a saját kárán tapasztalták meg ezt.

Ne feledd, a robbanás elkerülhető néhány egyszerű kérdéssel, amelyek megválaszolása a legtöbb esetben mindössze másodperceket vesz igénybe.

*A nevek és néhány apró részlet megváltozott a személyazonosság védelme érdekében.