次の怒りの爆発を賢くかわす

ロバートとハワード*は昔から仲が良く、いくつかのプロジェクトで一緒に仕事をし、お互いを友人だと考えていました。そのため、ハワードが戦略会議を開いた際に自分が参加していなかったことを知ったロバートは、裏切られたと感じました。彼はすぐにハワードにメッセージを送りました。「あの会議に僕を入れてくれなかったなんて信じられない！」

ハワードは顧客との会議の最中、携帯に新しいメッセージが届いた。こっそり携帯を覗き込むと、不安、怒り、恥ずかしさ、苛立ち、自己防衛など、様々な感情が入り乱れていた。メールに気を取られ、会議は思ったほどうまくいかなかった。その週の初めの会議で、ハワードがCEOのジェーンに提案したアイデアを、ロバートが承認しなかったことを考えると、彼の怒りは募るばかりだった。会議前にはロバートは気に入ったと言っていたにもかかわらずだ。そこでハワードは顧客との会議を終えるとすぐに、ロバートにそっけない、しかし一見無関係な返信を送った。「ジェーンとの会議で私を放っておくなんて信じられない」

たった2通の短いメッセージ（それぞれ1文ずつ）が、長年良好だった関係を壊してしまった。ロバートとハワードが再び仲良くなるのに数週間かかり、それでも傷は癒えないと感じていた。

この短いながらも混乱を招いたやり取りには、多くの教訓があります。中には簡単なものもあります。怒っている時は絶対にメールを送らないこと。実際、どんな強いネガティブな感情が渦巻いている最中にも、コミュニケーションを取らないことです。怒りやフラストレーション、失望を表現するのに、ほとんどの人は文章を使うべきではありません。感情の微妙なニュアンスは、メールやテキストでは伝わりにくいからです。そしてもちろん、会議の最中に携帯電話をチェックしてはいけません。

巧みなコミュニケーションには思慮深さが不可欠です。私たちのコミュニケーションの多くは、言葉一つ、文章一つといった取引的なものになりすぎて、コミュニケーションの本質は関係性にあることを忘れてしまっています。

シンプルに聞こえるかもしれませんが、実際にはコミュニケーション、特に感情が絡むと、決して簡単なものではありません。私も、そしてきっとあなたも、こうしたぎこちないコミュニケーションを何度も目にしているでしょう。私たちは皆、ハワードやロバートのような経験をしたことがあるはずです。このような状況は、一歩引いて、どんな状況でも力強くコミュニケーションをとるための、明確で率直、そして分かりやすい枠組みに身を置くことを促してくれるはずです。

まず、常にコミュニケーションを計画しましょう。その際、組織は複雑で、人はミスを犯します。一見政治的な裏切りに見える行為も、単なる見落としである可能性もあることを忘れないでください。困難な状況では、要求するのではなく質問し、好奇心を持ち続け、会話を遮るのではなく積極的に始めることが大切です。相手を疑う余地を与えないようにしましょう。

コミュニケーションをとる前に自分自身に問いかけるべき 4 つの質問を以下に示します。

どのような結果を望んでいるのか？当たり前のことのように思えますが、実際にはこの質問をすることは稀です。私たちはしばしば、他人の言葉、自分の感情、あるいは特定の状況に反応します。しかし、こうした反応は場当たり的な結果につながります。まずは目指す結果について考え、それからその結果を達成できるような対応をしましょう。ロバートとハワードの場合、彼らが望んでいた結果は非常に似ていました。それは、つながり、支え、そして受け入れられることです。しかし、彼らがお互いに抱いた反応は、正反対の結果、つまり断絶をもたらしました。

その結果を達成するために、何を伝えれば良いのでしょうか？結果が分かれば、何を伝えたいのかがずっと簡単になります。誰かともっと親しくなりたいなら、「私を仲間に入れてくれなくて傷ついた」と言う方が、「私を仲間に入れてくれなかったなんて信じられない！」と言うよりも明らかに良い選択です。この小さな言葉の違いが、意味を大きく変えます。もちろん、多くの人にとって「私は傷ついた」と言うよりも「私は怒っている」と言う方が感情的にずっと楽です。一方は力強く、もう一方は傷つきやすいと感じます。これが、効果的なコミュニケーターや力強いリーダーになるために、感情的な勇気が非常に重要である理由の一つです。

その結果を達成するには、どのようにコミュニケーションを取ればよいでしょうか？ここでの目標は、相手に自分の話を聞いてもらえる可能性を高めることです。ですから、自分の意見を最も明確に伝える方法を考えるのではなく、どうすれば相手に耳を傾けてもらえるかを考えましょう。皮肉なことに、話すだけではこれは実現しません。ただ耳を傾けるだけです。好奇心を持って質問し、聞いたことを要約しましょう。そして、自分の意見を述べる前に、相手の意見を理解したかどうかを尋ねましょう。理解できなかった場合は、何が聞き逃したのかを尋ねましょう。「はい」と返答があったら、「私の意見を話してもよろしいでしょうか？」と尋ねましょう。この最後の質問に「はい」と答えることは、相手の話を聞くことに同意したことになります。そして、あなたが傾聴の素晴らしい例を示したので、相手も同じように耳を傾けてくれる可能性がはるかに高くなります。

その結果を得るためには、いつコミュニケーションを取るべきでしょうか？多くの人にとって、コミュニケーションは本能的な反応です。ロバートは仲間外れにされたと聞いた瞬間に、すぐにメッセージを送りました。ハワードもロバートのメッセージに即座に反応し、返信しました。二人とも、いつコミュニケーションを取るべきかについて、間を置いたり、じっくり考えたりすることはありませんでした。ここでのルールはシンプルです。気が向いたからといって、コミュニケーションを取らないことです。相手に好意的に受け止められそうな時にコミュニケーションを取りましょう。自分が好奇心、思いやり、そして明確な意思を持ってコミュニケーションを取りやすいのはいつなのか、そして相手が寛大で落ち着いていそうなのはいつなのか、自問自答してみましょう。

コミュニケーションの大半の問題は、それが簡単すぎることです。20秒のテキストメッセージや3文のメールなら、誰でも何気なく打ち込むことができます。しかし、コミュニケーションは複雑な感情の網に直結し、簡単に爆発してしまうのです。ロバートとハワードは、そのことを身をもって知りました。

覚えておいてください。爆発は、ほとんどの場合、数秒で答えられるいくつかの簡単な質問で回避できます。

*個人情報保護のため、名前と一部の詳細は変更されています