Overlist Dit næste Vredesudbrud

Robert og Howard* havde altid haft det godt med hinanden. De havde arbejdet sammen på flere projekter og betragtet hinanden som venner. Så da Robert opdagede, at Howard havde holdt et strategimøde og ikke havde inkluderet ham, følte han sig forrådt. Han sendte straks en sms til Howard: "Jeg kan ikke fatte, at du ikke inkluderede mig i det møde!"

Howard var midt i et klientmøde, da hans telefon ringede med en ny sms. Han kastede et blik på sin telefon og fornemmede et virvar af ting: bekymring, vrede, forlegenhed, frustration og defensivitet. Sms'en distraherede Howard, og hans møde gik ikke så godt, som han havde håbet. Hans vrede voksede, da han tænkte på, at Robert på et møde tidligere på ugen ikke støttede en idé, som Howard havde foreslået Jane, deres administrerende direktør, selvom han før mødet havde sagt, at han kunne lide ideen. Så snart Howard forlod sit klientmøde, sendte han et kort, men tilsyneladende urelateret, svar til Robert: "Jeg kan ikke fatte, at du lod mig hænge i vores møde med Jane."

To små sms'er – en sætning hver – formåede at forstyrre et forhold, der havde været godt i årevis. Det tog Robert og Howard uger at blive kollegiale igen, og selv da følte de skaden hænge ved.

Der er så mange lektioner i denne korte, men kaosskabende udveksling. Nogle er enkle: Send ikke sms'er, når du er vred. Aldrig. Faktisk, kommuniker ikke midt i en stærk negativ følelse. De fleste af os bør ikke bruge skrift til at udtrykke vrede, frustration eller skuffelse; følelsernes finesser går ofte tabt i sms'er og e-mails. Og selvfølgelig, tjek aldrig din telefon midt i et møde.

Det kræver omtanke at være en dygtig kommunikator. Så meget af vores kommunikation er blevet transaktionel – et ord her, en sætning der – at vi glemmer, at kommunikation i bund og grund er relationel.

Det lyder simpelt, men i virkeligheden er der intet simpelt ved at kommunikere, især når følelser er involveret. Jeg – og du, det er jeg sikker på – ser denne form for klodset kommunikation hele tiden. På et eller andet tidspunkt har vi alle været Howard, og vi har alle været Robert. Situationer som denne burde opfordre os til at træde et skridt tilbage og forpligte os til en klar, ligefrem og letforståelig ramme for at kommunikere kraftfuldt i enhver situation.

Til at begynde med, planlæg altid din kommunikation. Husk, at organisationer er komplekse, folk laver fejl, og det, der ligner politisk bagtalelse, kan være en simpel forsømmelse. I vanskelige situationer hjælper det at spørge i stedet for at kræve, at forblive nysgerrig og at åbne samtalen i stedet for at lukke den ned. Giv den anden person en fordel af tvivlen.

Her er fire spørgsmål, du bør stille dig selv, før du kommunikerer.

Hvilket resultat ønsker jeg? Det virker indlysende, men i virkeligheden er det usædvanligt, at vi stiller dette spørgsmål. Ofte reagerer vi på, hvad andre mennesker siger, på vores egne følelser eller på en bestemt situation. Men disse reaktioner fører til tilfældige resultater. Start med at tænke over det resultat, du sigter mod, og reager derefter på en måde, der vil opnå dette resultat. I Robert og Howards situation var de resultater, de ønskede, meget ens: at være forbundet, at blive støttet, at blive inkluderet. Alligevel førte deres reaktioner på hinanden til det stik modsatte: afkobling.

Hvad skal jeg kommunikere for at opnå det resultat? Når du kender dit resultat, er det meget nemmere at identificere, hvad du vil sige. Hvis jeg vil være tættere på nogen, er "Jeg er såret over, at du ikke inkluderede mig" klart et bedre valg end "Jeg kan ikke tro, at du ikke inkluderede mig!". Den lille ordforskel repræsenterer et enormt skift i betydning. For mange af os er det selvfølgelig følelsesmæssigt meget lettere at sige "Jeg er vred" end at sige "Jeg er såret". Den ene føler sig stærk, den anden sårbar. Dette er en af grundene til, at følelsesmæssigt mod er så afgørende for at være en effektiv kommunikator og en stærk leder.

Hvordan skal jeg kommunikere for at opnå det resultat? Dit mål her bør være at øge dine chancer for at blive hørt. Så i stedet for at overveje, hvordan du mest tydeligt kan formulere dit synspunkt, så tænk over, hvordan du kan prædisponere den anden person til at lytte. Ironisk nok gør du ikke dette ved slet ikke at tale. Bare lyt. Vær nysgerrig og stil spørgsmål. Genoptag, hvad du hører. Før du deler dit perspektiv, så spørg, om du har forstået den anden persons. Hvis ikke, så spørg, hvad du gik glip af. Hvis du hører et ja, så spørg: "Må jeg dele mit perspektiv?" Et ja til dette sidste spørgsmål er en aftale om at lytte. Og da du lige har givet et godt eksempel på at lytte, er den anden person langt mere tilbøjelig til at gengælde tjenesten.

Hvornår skal jeg kommunikere for at opnå det resultat? For mange af os er kommunikation en mavereaktion. Robert sendte sin sms i det øjeblik, han hørte, at han var blevet udeladt. Howard svarede straks med sin egen sms som reaktion på Roberts. Ingen af dem holdt pause eller var reflekterende over, hvornår de skulle kommunikere. Reglen her er enkel: Kommuniker ikke bare fordi du har lyst. Kommuniker, når du har størst sandsynlighed for at blive modtaget godt. Spørg dig selv, hvornår du er mest tilbøjelig til at gribe kommunikationen an med nysgerrighed, medfølelse og klarhed, og hvornår den anden person sandsynligvis vil være generøs og rolig.

Problemet med det meste kommunikation er, at det er nemt. Enhver kan tankeløst skrive en sms på 20 sekunder eller en e-mail på tre sætninger. Men kommunikation er en direkte linje ind i et komplekst netværk af følelser, der let eksploderer. Robert og Howard fandt ud af det på den hårde måde.

Husk, at en eksplosion kan undgås med et par enkle spørgsmål, der i de fleste tilfælde kun tager få sekunder at besvare.

*Navne og nogle små detaljer er ændret for at beskytte identiteter