Prekabáťte Svoj ďalší výbuch Hnevu

Robert a Howard* si vždy dobre rozumeli. Pracovali spolu na niekoľkých projektoch a považovali sa za priateľov. Keď Robert zistil, že Howard usporiadal strategické stretnutie a nezahrnul ho doň, cítil sa zradený. Okamžite poslal Howardovi správu: „Nemôžem uveriť, že si ma na to stretnutie nezahrnul!“

Howard bol uprostred stretnutia s klientom, keď mu zazvonil telefón s novou textovou správou. Ukradol pohľad na telefón a cítil zmätok vecí: obavy, hnev, rozpaky, frustráciu, defenzívnu reakciu. Správa Howarda rozptýlila a stretnutie nedopadlo tak dobre, ako dúfal. Jeho hnev rástol, keď si pomyslel na to, že na stretnutí začiatkom toho týždňa Robert nepodporil nápad, ktorý Howard navrhol Jane, ich generálnej riaditeľke, hoci pred stretnutím povedal, že sa mu nápad páči. Hneď ako Howard odišiel zo stretnutia s klientom, Robertovi stroho, hoci zdanlivo nesúvisiaco, odpovedal: „Nemôžem uveriť, že si ma nechal čakať na našom stretnutí s Jane.“

Dve krátke správy – každá jedna veta – dokázali narušiť vzťah, ktorý bol roky dobrý. Robertovi a Howardovi trvalo týždne, kým sa opäť nadviazali kolegiálni vzťahy, a aj potom cítili, že škody pretrvávajú.

Z tejto krátkej, ale chaotickej výmeny názorov vyplýva mnoho ponaučení. Niektoré sú jednoduché: Nepíšte správy, keď ste nahnevaní. Nikdy. V skutočnosti nekomunikujte uprostred silného negatívneho pocitu. Väčšina z nás by nemala používať písanie na vyjadrenie hnevu, frustrácie alebo sklamania; jemné tóny pocitov sa v textových správach a e-mailoch často strácajú. A samozrejme, nikdy si nekontrolujte telefón uprostred stretnutia.

Byť zručným komunikátorom si vyžaduje ohľaduplnosť. Veľká časť našej komunikácie sa stala transakčnou – slovo tu, veta tam –, že zabúdame, že komunikácia je vo svojej podstate relácia.

Znie to jednoducho, ale v skutočnosti na komunikácii nie je nič jednoduché, najmä ak sú do toho zapojené emócie. Ja – a určite aj vy – vidíme tento druh nemotornej komunikácie stále. V určitom okamihu sme všetci boli Howardom a všetci sme boli Robertom. Takéto situácie by nás mali povzbudiť, aby sme sa odtiahli a zaviazali sa k jasnému, priamočiaremu a ľahko sledovateľnému rámcu pre efektívnu komunikáciu v akejkoľvek situácii.

V prvom rade si vždy naplánujte komunikáciu. Pri tom pamätajte, že organizácie sú zložité, ľudia robia chyby a to, čo vyzerá ako politická intriga, môže byť len obyčajným prehliadnutím. V ťažkých situáciách pomáha pýtať sa namiesto toho, aby ste požadovali, zostať zvedavý a otvoriť konverzáciu, a nie ju ukončiť. Dajte druhej osobe aspoň malú výhodu.

Tu sú štyri otázky, ktoré by ste si mali položiť predtým, ako začnete komunikovať.

Aký výsledok chcem? Zdá sa to samozrejmé, ale v skutočnosti je nezvyčajné, že si túto otázku kladieme. Často reagujeme na to, čo hovoria iní ľudia, na naše vlastné emócie alebo na konkrétnu situáciu. Tieto reakcie však vedú k náhodným výsledkom. Začnite tým, že premýšľate o výsledku, o ktorý sa usilujete, a potom reagujte spôsobom, ktorý ho dosiahne. V situácii Roberta a Howarda boli výsledky, ktoré chceli, veľmi podobné: byť spojení, byť podporovaní, byť zahrnutí. Ich vzájomné reakcie im však priniesli presný opak: odpojenie.

Čo by som mal komunikovať, aby som dosiahol tento výsledok? Keď už poznáte svoj výsledok, je oveľa jednoduchšie identifikovať, čo chcete povedať. Ak chcem byť k niekomu bližšie, „Som zranený, že si ma nezahrnul“ je jednoznačne lepšia voľba ako „Nemôžem uveriť, že si ma nezahrnul!“ Tento malý slovný rozdiel predstavuje obrovský posun vo význame. Samozrejme, pre mnohých z nás je emocionálne oveľa jednoduchšie povedať „Som nahnevaný“ ako povedať „Som zranený“. Jeden sa cíti silný, druhý zraniteľný. To je jeden z dôvodov, prečo je emocionálna odvaha taká dôležitá pre efektívnu komunikáciu a silného lídra.

Ako by som mal komunikovať, aby som dosiahol tento výsledok? Vaším cieľom by malo byť zvýšiť svoje šance na vypočutie. Takže namiesto toho, aby ste premýšľali o tom, ako čo najjasnejšie vyjadriť svoj názor, premýšľajte o tom, ako môžete predurčiť druhú osobu k počúvaniu. Je iróniou, že to vôbec nedosiahnete rozprávaním. Len počúvajte. Buďte zvedaví a pýtajte sa. Zhrňte si, čo počujete. Potom, predtým, ako sa podelíte o svoj pohľad na vec, sa opýtajte, či ste pochopili pohľad druhej osoby. Ak nie, opýtajte sa, čo ste prehliadli. Ak počujete áno, opýtajte sa: „Môžem sa podeliť o svoj pohľad na vec?“ Káno na túto poslednú otázku je súhlas s počúvaním. A keďže ste práve poskytli skvelý príklad počúvania, je oveľa pravdepodobnejšie, že druhá osoba vám to oplatí.

Kedy by som mal komunikovať, aby som dosiahol tento výsledok? Pre mnohých z nás je komunikácia inštinktívnou reakciou. Robert odoslal svoju správu hneď, ako sa dozvedel, že bol vynechaný. Howard okamžite odpovedal vlastnou správou ako reakciou na Robertovu. Ani jeden z nich sa nepozastavil ani nepremýšľal o tom, kedy by mal komunikovať. Pravidlo je tu jednoduché: Nekomunikujte len preto, že sa vám na to chce. Komunikujte vtedy, keď je najpravdepodobnejšie, že budete dobre prijatí. Opýtajte sa sami seba, kedy je najpravdepodobnejšie, že ku komunikácii pristúpite so zvedavosťou, súcitom a jasnosťou a kedy bude druhá osoba pravdepodobne veľkorysá a pokojná.

Problém s väčšinou komunikácie je, že je jednoduchá. Ktokoľvek dokáže bezmyšlienkovite napísať 20-sekundovú textovú správu alebo trojvetový e-mail. Komunikácia je však priamym spojením do zložitej siete emócií, ktorá ľahko exploduje. Robert a Howard to zistili na vlastnej koži.

Pamätajte, že výbuchu sa dá vyhnúť niekoľkými jednoduchými otázkami, na ktoré vo väčšine prípadov stačí odpovedať len niekoľko sekúnd.

*Mená a niektoré drobné detaily boli zmenené z dôvodu ochrany identity