다음 분노의 폭발을 능가하세요

로버트와 하워드*는 항상 사이가 좋았습니다. 여러 프로젝트를 함께 진행했고 서로를 친구로 여겼습니다. 그래서 로버트는 하워드가 전략 회의를 열면서 자신을 포함시키지 않았다는 사실을 알게 되자 배신감을 느꼈습니다. 그는 즉시 하워드에게 문자를 보냈습니다. "그 회의에 저를 포함시키지 않았다니 믿을 수가 없네요!"

하워드는 고객과의 미팅 중이었는데, 새 문자 알림이 울렸다. 휴대폰을 슬쩍 들여다보니 온갖 감정이 뒤섞였다. 걱정, 분노, 당혹감, 좌절, 방어적인 태도. 문자 메시지에 하워드는 정신이 팔려 미팅은 생각만큼 순조롭게 진행되지 않았다. 그 주 초 미팅에서 로버트가 하워드가 CEO인 제인에게 제안한 아이디어를 지지하지 않았다는 사실을 떠올리자 그의 분노는 더욱 커졌다. 미팅 전에는 그 아이디어가 좋다고 말했음에도 말이다. 그래서 하워드는 고객 미팅에서 나가자마자 로버트에게 퉁명스럽지만 겉보기에는 상관없는 듯한 답장을 보냈다. "제인과의 미팅에서 나를 내버려 두다니 믿기지 않네요."

두 개의 짧은 문자 메시지, 각각 한 문장씩, 이 두 글자가 몇 년간 잘 유지되어 온 관계를 완전히 뒤흔들었습니다. 로버트와 하워드가 다시 화해하기까지는 몇 주가 걸렸고, 그러고 나서도 상처가 가시지 않는 것 같았습니다.

이 짧지만 엄청난 혼란을 야기하는 대화에는 수많은 교훈이 담겨 있습니다. 그중 몇 가지는 쉽습니다. 화가 났을 때는 절대 문자를 보내지 마세요. 사실, 어떤 강한 부정적인 감정이 들 때는 절대 연락하지 마세요. 대부분의 사람들은 분노, 좌절, 실망을 표현하기 위해 글을 써서는 안 됩니다. 문자나 이메일에서는 미묘한 감정이 묻혀버리는 경우가 많습니다. 그리고 물론, 회의 중에는 절대 휴대폰을 확인하지 마세요.

능숙한 소통자가 되려면 사려 깊음이 필요합니다. 우리의 소통은 너무 많은 부분이 거래적인 성격을 띠고 있습니다. 즉, 여기서는 한 단어, 저기서는 한 문장처럼 말이죠. 그래서 우리는 소통의 본질이 관계적이라는 사실을 잊고 있습니다.

간단해 보이지만, 실제로 의사소통은 결코 간단하지 않습니다. 특히 감정이 개입될 때는 더욱 그렇습니다. 저는, 그리고 분명 여러분도 이런 어설픈 의사소통을 늘 목격합니다. 우리 모두는 한 번쯤 하워드였고, 로버트였습니다. 이런 상황은 우리가 한 걸음 물러나 어떤 상황에서든 강력하게 의사소통할 수 있는 명확하고 간단하며 따라 하기 쉬운 프레임워크를 구축하도록 독려합니다.

우선, 항상 소통 계획을 세우세요. 조직은 복잡하고, 사람들은 실수를 하며, 정치적인 뒷담화처럼 보이는 것도 단순한 실수일 수 있다는 점을 기억하세요. 어려운 상황에서는 요구하기보다는 질문하고, 호기심을 잃지 않고, 대화를 끊기보다는 열어두는 것이 도움이 됩니다. 상대방에게 어느 정도 선의를 베풀어 주세요.

의사소통을 하기 전에 스스로에게 물어봐야 할 네 가지 질문은 다음과 같습니다.

내가 원하는 결과는 무엇일까? 당연한 것처럼 들리지만, 실제로 이 질문을 던지는 경우는 드뭅니다. 우리는 종종 다른 사람의 말, 자신의 감정, 또는 특정 상황에 반응합니다. 하지만 이러한 반응은 무계획적인 결과로 이어집니다. 먼저 목표로 하는 결과에 대해 생각해 보고, 그 결과를 달성할 수 있는 방식으로 대응하세요. 로버트와 하워드의 경우, 그들이 원했던 결과는 매우 유사했습니다. 연결되고, 지지받고, 포용받는 것이었습니다. 하지만 서로에 대한 그들의 반응은 정반대 결과를 가져왔습니다. 바로 단절입니다.

그 결과를 얻으려면 무엇을 전달해야 할까요? 결과를 알고 나면 무엇을 말하고 싶은지 파악하기가 훨씬 쉬워집니다. 누군가와 더 가까워지고 싶을 때, "당신이 나를 포함시켜 주지 않아서 상처받았어"라고 말하는 것이 "당신이 나를 포함시켜 주지 않아서 믿을 수가 없어!"라고 말하는 것보다 분명히 더 나은 선택입니다. 이 작은 단어 차이는 의미에 큰 변화를 가져옵니다. 물론, 많은 사람들에게는 "화났어"라고 말하는 것이 "상처받았어"라고 말하는 것보다 감정적으로 훨씬 더 쉽습니다. 한쪽은 강인함을, 다른 한쪽은 연약함을 느낍니다. 이것이 효과적인 소통가이자 강력한 리더가 되는 데 감정적 용기가 매우 중요한 이유 중 하나입니다.

그 결과를 얻으려면 어떻게 소통해야 할까요? 여기서 목표는 상대방이 당신의 말을 잘 들어줄 가능성을 높이는 것입니다. 따라서 당신의 의견을 가장 명확하게 전달하는 방법을 고민하는 대신, 상대방이 당신의 말을 듣도록 어떻게 유도할 수 있을지 생각해 보세요. 아이러니하게도, 말하는 것만으로는 이 모든 것을 이룰 수 없습니다. 그냥 들어주세요. 호기심을 갖고 질문하세요. 들은 내용을 다시 한번 정리해 보세요. 그리고 당신의 관점을 공유하기 전에 상대방의 의견을 이해했는지 물어보세요. 만약 이해하지 못했다면, 놓친 부분이 무엇인지 질문하세요. 상대방이 '예'라고 대답하면 "제 관점을 공유해도 될까요?"라고 물어보세요. 이 마지막 질문에 '예'라고 대답하는 것은 경청하겠다는 약속입니다. 그리고 방금 경청의 훌륭한 예를 들었으니, 상대방도 같은 방식으로 반응할 가능성이 훨씬 높아집니다.

그 결과를 얻으려면 언제 소통해야 할까요? 많은 사람들에게 소통은 본능적인 반응입니다. 로버트는 자신이 소외되었다는 소식을 듣자마자 문자를 보냈습니다. 하워드는 로버트의 문자에 반응하여 즉시 자신의 문자로 답장을 보냈습니다. 두 사람 모두 언제 소통해야 할지 망설이거나 고민하지 않았습니다. 여기서 중요한 규칙은 간단합니다. 그저 마음이 내키는 대로 소통하지 마세요. 상대방이 당신을 가장 잘 받아들일 가능성이 높을 때 소통하세요. 언제 당신이 호기심, 연민, 그리고 명확한 태도로 소통에 임할 가능성이 가장 높은지, 그리고 언제 상대방이 관대하고 차분하게 다가갈 가능성이 가장 높은지 스스로에게 질문해 보세요.

대부분의 의사소통의 문제점은 쉽다는 것입니다. 누구든 생각 없이 20초짜리 문자나 세 문장짜리 이메일을 보낼 수 있습니다. 하지만 의사소통은 쉽게 폭발하는 복잡한 감정의 그물망으로 직접 연결되는 통로입니다. 로버트와 하워드는 이 사실을 어렵게 깨달았습니다.

기억하세요. 몇 가지 간단한 질문을 통해 폭발을 피할 수 있으며, 대부분의 경우 몇 초 만에 답할 수 있습니다.

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