Supere Seu próximo Acesso De raiva.

Robert e Howard* sempre se deram bem. Trabalharam juntos em vários projetos e se consideravam amigos. Então, quando Robert descobriu que Howard havia convocado uma reunião de estratégia e não o havia incluído, sentiu-se traído. Imediatamente, enviou uma mensagem para Howard: "Não acredito que você não me incluiu nessa reunião!"

Howard estava no meio de uma reunião com um cliente quando seu celular vibrou com uma nova mensagem. Dando uma olhada rápida no aparelho, sentiu uma mistura de emoções: preocupação, raiva, constrangimento, frustração e defensiva. A mensagem o distraiu, e a reunião não correu tão bem quanto ele esperava. Sua raiva aumentou ao se lembrar de que, em uma reunião no início da semana, Robert não apoiou uma ideia que Howard havia proposto a Jane, a CEO da empresa, mesmo tendo dito antes da reunião que gostava da ideia. Assim que Howard saiu da reunião com o cliente, enviou uma resposta curta e aparentemente sem relação com o assunto para Robert: "Não acredito que você me deixou esperando na nossa reunião com a Jane."

Duas pequenas mensagens de texto — uma frase cada — conseguiram abalar uma relação que durava anos. Robert e Howard levaram semanas para voltar a ser cordiais, e mesmo assim sentiram o impacto da situação.

Há muitas lições nessa breve, porém impactante, troca de mensagens. Algumas são fáceis: não mande mensagens quando estiver com raiva. Nunca. Aliás, não se comunique em meio a qualquer sentimento negativo intenso. A maioria de nós não deve usar a escrita para expressar raiva, frustração ou decepção; as sutilezas dos sentimentos muitas vezes se perdem em mensagens de texto e e-mails. E, claro, jamais olhe o celular no meio de uma reunião.

Ser um comunicador habilidoso exige reflexão. Grande parte da nossa comunicação tornou-se transacional — uma palavra aqui, uma frase ali — e esquecemos que, em sua essência, a comunicação é relacional.

Parece simples, mas na realidade não há nada de simples na comunicação, especialmente quando envolve emoções. Eu — e você, tenho certeza — vemos esse tipo de comunicação desajeitada o tempo todo. Em algum momento, todos nós já fomos Howard e Robert. Situações como essa devem nos encorajar a refletir e adotar uma estrutura clara, direta e fácil de seguir para nos comunicarmos com eficácia em qualquer situação.

Para começar, planeje sempre sua comunicação. Ao fazer isso, lembre-se de que as organizações são complexas, as pessoas cometem erros e o que parece ser uma intriga política pode ser um simples descuido. Em situações difíceis, é útil perguntar em vez de exigir, manter a curiosidade e abrir o diálogo em vez de encerrá-lo. Dê ao outro o benefício da dúvida.

Aqui estão quatro perguntas que você deve se fazer antes de se comunicar.

Que resultado eu quero? Parece óbvio, mas na realidade é incomum fazermos essa pergunta. Muitas vezes reagimos ao que os outros dizem, às nossas próprias emoções ou a uma situação específica. Mas essas reações levam a resultados aleatórios. Comece pensando no resultado que você almeja e, em seguida, reaja de uma forma que o alcance. No caso de Robert e Howard, os resultados que eles desejavam eram muito semelhantes: estar conectados, receber apoio, ser incluídos. No entanto, suas reações um ao outro lhes trouxeram exatamente o oposto: desconexão.

O que devo comunicar para alcançar esse resultado? Uma vez que você saiba qual é o seu objetivo, identificar o que você quer dizer se torna muito mais fácil. Se eu quero me aproximar de alguém, “Estou magoado(a) por você não ter me incluído(a)” é claramente uma escolha melhor do que “Não acredito que você não me incluiu!”. Essa pequena diferença de palavras representa uma enorme mudança de significado. É claro que, para muitos de nós, é emocionalmente muito mais fácil dizer “Estou com raiva” do que dizer “Estou magoado(a)”. Uma expressão transmite poder, a outra, vulnerabilidade. Essa é uma das razões pelas quais a coragem emocional é tão crucial para ser um comunicador eficaz e um líder poderoso.

Como devo me comunicar para alcançar esse resultado? Seu objetivo aqui deve ser aumentar suas chances de ser ouvido. Portanto, em vez de pensar em como articular seu ponto de vista com mais clareza, pense em como predispor a outra pessoa a ouvir. Ironicamente, você não faz isso falando. Apenas ouça. Seja curioso e faça perguntas. Recapitule o que você ouviu. Então, antes de compartilhar sua perspectiva, pergunte se você entendeu a da outra pessoa. Caso contrário, pergunte o que você não entendeu. Se ouvir um "sim", pergunte: "Posso compartilhar minha perspectiva?". Um "sim" para esta última pergunta é uma concordância em ouvir. E como você acabou de dar um ótimo exemplo de como ouvir, a outra pessoa estará muito mais propensa a retribuir o favor.

Quando devo me comunicar para alcançar esse resultado? Para muitos de nós, a comunicação é uma reação instintiva. Robert enviou sua mensagem assim que soube que havia sido deixado de fora. Howard respondeu imediatamente com sua própria mensagem, em reação à de Robert. Nenhum dos dois parou para pensar ou refletiu sobre o momento certo para se comunicar. A regra aqui é simples: não se comunique apenas porque sente vontade. Comunique-se quando você tiver mais chances de ser bem recebido. Pergunte-se quando você estará mais propenso a abordar a comunicação com curiosidade, compaixão e clareza, e quando a outra pessoa provavelmente estará disposta a ser generosa e calma.

O problema da maioria das comunicações é a sua facilidade. Qualquer pessoa pode digitar sem pensar uma mensagem de texto de 20 segundos ou um e-mail de três frases. Mas a comunicação é uma porta de entrada direta para uma complexa teia de emoções que explode facilmente. Robert e Howard descobriram isso da pior maneira possível.

Lembre-se: uma explosão pode ser evitada com algumas perguntas simples que, na maioria dos casos, levam apenas alguns segundos para serem respondidas.

*Nomes e alguns pequenos detalhes foram alterados para proteger as identidades.